Мой ТОП способов "запороть" переговоры с заказчиком по телефону.
Часто встречающиеся, и практически роковые ошибки из личного опыта, которые я расположил в удобном для запоминания порядке. Помните, что мнение - вещь субъективная, и у каждого могут быть свои слабые места, но если у нас общая цель, то и ошибки, и способы их преодоления, во многом должны быть схожи..
1. Вести беседу когда неудобно.
Фрилансер - существо со своим ритмом жизни. Это обусловлено, как действительно относительной свободой графика, так и комфортом работы по ночам, когда можно сосредоточиться на работе, не отвлекаясь на постороннее. Поэтому звонок от клиента может быть весьма не вовремя. Вы спите (а что такого, лечь спать в пол- шестого с чувством выполненного долга, а какие-то странные люди звонят Вам в 11 часов раннего-раннего утра...), вы разложили на мангале мясо (да, во вторник, да в четыре часа пополудни, а что тут такого), а тут опять надо говорить о делах... Ну и да, Вы можете быть заняты чем-то другим (стоять на кассе в магазине, вести машину, да что угодно). Вы не на работе сейчас - и точка.
Обычная ошибка в такой ситуации - сразу попытаться вести переговоры. "Да, я могу, я же профессионал". Профессионал? Прекрасно. Используйте Ваш профессионализм вот для чего:
Возьмите тайм-аут на 20 минут и проведите переговоры во всем блеске, будет еще лучше. Сошлитесь на некое обстоятельство непреодолимой силы. Я занимаюсь видеосъемкой, и часто самое удобное - попросить 15 минут, мы сейчас заканчиваем важный дубль для большой региональной сети,и я сразу Вам перезвоню. За это время - соберитесь с мыслями, приведите себя в порядок, устройтесь комфортно и прикиньте самые дежурные варианты разговора.
Есть альтернативный вариант: всегда иметь под рукой базовый скрипт переговоров, и барабанить по нему, но он подходит далеко не всем, и с глубокого сна, если Вы не киборг, это будет сложно.
2. Сразу называть цену.
Готовый к переговорам заказчик не раз припомнит Вам названную сумму. И будет отталкиваться от нее, стараясь вписать в нее все новые и новые опции. Вы сказали, что час Вашей работы стоит три тысячи рублей? Например, для видеосъемки вполне приличного уровня это вполне хорошая цена. Прекрасно. Для заказчика. Потому что ему надо снять всего один час, на другом конце города, в два часа ночи, под дождем.
Называйте вилку самых распространенных пакетов, обозначив, что возможны выходы как за верхнюю, так и нижнюю границу, и только после этого приступайте к детальному уточнению предстоящей работы, имеете полное право.
Затягивать с обозначением ПРИМЕРНОЙ цены, в общих случаях тоже не стоит. С большой долей вероятности, Вы не единственный, уникальный специалист, который вот непременно нужен этим людям, и Вас обзванивают по некому чек-листу, где еще несколько претендентов. В любом случае, запасные варианты у заказчика имеются.
3. Не выяснить откуда заказ.
Существует такое понятие - "деловой обычай". Термин этот имеет хождение даже в гражданском делопроизводстве, так что все серьезно. Так вот, Вам важно понимать, с каким настроем заказчик делает Вам звонок, чего он ждет. И самый лучший вариант - это узнать, откуда он к Вам пришел, с какого канала продаж.
Они увидели Ваш контакт на бирже? Сразу прикидываем, что там могло привлечь внимание именно к Вам. Низкая цена? Играем от этого. А может, у Вас наоборот, самое выразительное (по крайней мере, на Ваш взгляд) портфолио? Значит упираем на ваш профессионализм. Если звонок по "сарафанному радио" - соответственно, используем эту бесценную шпаргалку, прикидывая, что именно о Вас мог сообщить предыдущий клиент, какие кейсы имеет смысл демонстрировать.
Интересоваться откуда заказ, стоит максимально невинно. Многие люди психологически настораживаются, когда им задают такой вопрос, усматривая в этом желание сыграть на незнании клиентом принятых в этой сфере цен и порядка. Один из лучших вариантов - поинтересоваться, какие Ваши работы клиент видел, потому что у Вас очень разнообразное портфолио, и возможно, прям вот то, что хочет заказчик, у Вас вот тут рядом, в соседнем кейсе, зачем много слов, пусть говорят дела.
4. Сразу показывать профессионализм.
Оговорюсь. Показывать профессионализм НАДО. Но часто коллеги делают это неподходящими, отпугивающими заказчика способами. Обычно это происходит:
- Демонстрацией огромного количества узкоспециализированных терминов, непонятных заказчику. Так Вы демонстрируете не профессионализм, а неспособность разговаривать на языке заказчика. Вы его пугаете, он пойдет туда, где все понятнее.
- Показом своей востребованности. "Цены указаны на сайте, там-же находится мой райдер". Нет, если тактика строить из себя звезду в переговорах, приносит Вам успех - пожалуйста.
Сам факт звонка от заказчика дает основания считать, что некий профессионализм он у вас предполагает. Не разрушайте это представление о себе, потому что профессионализм в любой сфере предполагает в первую очередь, популярно и на доступном для любого уровня понимания, объяснить суть своей работы. Извлекайте профессиональную терминологию очень аккуратно, только когда без нее никак.
Спасибо, что дочитали до конца, на моем канале много интересного, заходите!
Денис Силаев
19 августа 2019 года.