Различные курсы обучения, программы, тренинги, тренера, книги рассказывают про как взорвать продажи! Что для этого нужно делать?
Для руководителей — как планировать день, как ставить задачи, как контролировать исполнение задач, как вдохновлять людей на продажи, мотивация, личный пример, наставничество и т.д.
Для сотрудников — по каким скриптам разговаривать, как обрабатывать возражения, как звонить базы, как быть клиентоориентированным, позитивным, настойчивым и т.д.
Как сделать продажи находясь в статусе рядового продающего сотрудника я много рассказывал в своих предыдущих статьях. Но сейчас я хотел бы акцентировать внимание на одном интересном случае, который случился со мной, когда я был менеджером.
Мой руководитель всегда говорила — никогда не решайте за клиента! Если клиент пришел узнать платеж по кредиту, предложите новый кредит. Если он пришел сделать перевод предложите кредитную карту и т.д. Всегда предлагайте клиентам продукты банка независимо от его потребности и запроса.
В целом я так и работал, я всегда предлагал клиентам продукты банка. Но было несколько проблем, которые присущи большинству менеджеров:
- дополнительные продукты предлагаются исходя из видения самого менеджера о потребности клиента. Иными словами, если к менеджеру обратился клиент, у которого был кредит, или есть кредит, то менеджер будет ему предлагать аналогичные продукты — это еще один кредит или кредитная карта. При этом менеджер никогда не предложит такому клиенту вклад. Зачем человеку, который берет кредиты предлагать вклад? Ему точно не нужен вклад — так думают все менеджеры.
- вторая проблема — это количество предлагаемых дополнительных продуктов. Если менеджер предложил один-два продукта и смог их оформить, то он останавливается. С этого клиента хватит — так думает менеджер. Я и так ему продал два продукта — я молодец!
С этими проблемами многие руководители не работают, по их мнению, если менеджер предлагает дополнительные продукты, и продает их, то он молодец и заслуживает похвал. Главное здесь стабильность!
В банке Русский стандарт руководители сначала работали над тем, чтобы сотрудники предлагали продукты банка всем, а далее вся суть агрессивных продаж сводилась к решению проблемы, которая была описана выше под номером 2 — количество продуктов в одни руки должно было составлять от 4х штук!
Но с первой проблемой почти никто не работал и не работает. Менеджеры всегда предлагали то, что считали нужным, что, по их мнению, было логичным.
В один из дней, когда я еще был менеджером, ко мне обратилась пожилая женщина лет 55-57. Она хотела получить кредит. Мы с ней сделали расчет и далее приступили к оформлению. Как я писал в статье "Когда стал менеджером. Пример агрессивных продаж", я упаковал клиентку по полной. Она получили кредит, за которым пришла под 36% годовых. К этому кредиту я оформил ей страховку, дополнительно к страховке я оформил ей коробочные продукты. И на все это сверху две кредитных карты с небольшими лимитами. Типовой пакет в банке русский стандарт!
И когда она уже собиралась уходить, я решил предложить ей вклад (депозит). Казалось бы, зачем ей вклад? Так бы подумал каждый человек. Она взяла кредит под 36% годовых, взяла две кредитных карты, очевидно, что у нее нет денег, какой тут вклад?
Но я решил провести этот эксперимент, хотя, конечно, сам не верил в него.
Она взяла условия по вкладам, увидела ставки и присела обратно на стул. Я начал консультировать ее по ставкам без особого энтузиазма. После консультации клиентка ошарашила меня, сказав, что это очень интересные условия и она готова вложить 200 тысяч рублей.
Что? Ты только что взяла кредит на 150 тысяч под 36% годовых и теперь хочешь вложить 200 тысяч на депозит под 10%? — это мои мысли в тот момент :)
Я начал выяснить в чем суть это хитрой схемы и вот что узнал.
Оказалось, что женщина взяла кредит на свадьбу своей дочери — это был ее подарок. А 200 тысяч рублей, которые она собиралась внести на вклад — это ее накопления на старость, похороны. Она хранила эти деньги в Сбербанке и категорично не хотела трогать, такой неприкосновенный резерв. А ставки по вкладам у нас были выше, чем в Сбере, что логично, поэтому она заинтересовалась предложением.
В итоге она ушла, сходила в Сбербанк, сняла там вклад, вернулась и открыла вклад у меня.
Так я на своем опыте понял, что нам — людям, менеджерам не понять других людей, мотивы их поступков. Я продал клиенту, который пришел за кредитом под 36% годовых депозит под 10%!
Когда я выступал перед своими сотрудниками и рассказывал эту историю, все недоумевали и не понимали, как такое возможно. Но это реальный пример из жизни, и таких примеров тысячи.
Поэтому, если руководитель научит своих сотрудников не думать за клиентов, не предлагать те продукты, которые сотрудник считает логичными и адекватными в данной ситуации, то продажи (и не только в банке, в любой организации, которая занимается продажами) вырастут существенно!
А Ваше мнение на этот счет? пишите в комментариях, будет интересно почитать.