Статью подготовила Ирина Сальникова - автор и директор Сети бизнес-школ для детей и подростков «ТОП-ТОП МЕНЕДЖЕР» , партнер Batyrev Consulting Group , директор Бизнес Академии «СМАРТ ТИМ» для руководителей.
Более 18 лет я работаю в продажах и 14 лет профессионально провожу тренинги по управлению и продажам в разнообразных сферах бизнеса. Чтобы понять слабые места, я сначала прослушиваю и анализирую звонки и встречи. Чаще всего ошибки одни и те же. В итоге получился антирейтинг - ТОП-8 ошибок в технологи продаж.
Не представляются сами и не называют клиента по имени (76%).
Продавцы стесняются спрашивать имя, особенно при первом звонке. Даже если это входящий звонок или личная встреча, то большинство все равно пренебрегает этим важным моментом. Хотя известно, что имя – это самое сладкое слово для любого человека.
Слова – паразиты, невнятная речь, «смех» (46%).
Таким способом менеджеры стараются заполнить пробелы, паузы, неуверенность в себе и продукте. Чтобы предотвратить такие моменты я рекомендую всегда отслеживать и прослушивать свои звонки, либо слушать друг друга, выписывать эти слова паразиты на стикеры и вешать их на видное место.
Недостаточно вопросов на понимание ситуации клиента, его интересов и предпочтений (74%).
На мой взгляд, это самая большая ошибка, которая встречается в переговорах. Несмотря на то, что все мы прекрасно знаем, что прежде чем что – то предложить, нужно выяснить информацию у потребителя. Но у нас есть страхи того, что нам не ответят, мы не знаем, что спросить и как это воспримут. Если мы говорим про необходимость проработки первого контакта, то очень важно выявлять потребности клиента. К сожалению, арсенал вопросов скудный. Кроме 5 заученных вопросов, мало кто задает какие – то другие.
Не используется связка «Характеристика – Выгода» (53%).
Когда мы презентуем свой продукт или услуги мы просто озвучиваем характеристики: столько дней в неделю, какие программы, высококвалифицированные педагоги и т.д., но не говорим о выгоде, которую получит клиент. Нам кажется, что если мы каждый день с этим работаем и нашему клиенту не обязательно знать выгоду, она вроде бы логично оттуда следует. Однако, говорить важно на языке выгод для клиента.
Не делаются допродажи (69%).
Я всегда привожу в пример «Макдональдс». Когда я, например, покупаю кофе, мне всегда предлагают либо пирожок, либо картошку фри. И не всегда получается от них отказаться. Именно таким образом они повышают средний чек.
Ответ Клиента «Я подумаю» не расценивают как возражение и сразу сдаются (95%).
Когда менеджер все рассказал, а в ответ «Ну, спасибо. Я подумаю», он не делает попытку завершение сделки. Необходимо в любом случае сделать попытку завершения сделки, создать договоренность, понять, в чем же истинные сомнения клиента. Только в 5 % случаях предлагают какой – то другой вариант, акцию, либо задают вопрос, о чем Вы подумаете. На мой взгляд, есть 2 решения:
А) Повесить себе на компьютер стикер с зачеркнутой надписью «Я подумаю».
Б) Заранее подумав и включив креатив, проработать это возражение разными способами.
Очень легко и быстро предлагают скидки (48%).
Самый простой вариант продать – это предложить скидку. Здесь есть небольшая проблема – мы, сделав скидку, теряем прибыль. Скидки лучше предлагать в самом конце, когда поняли что создали ценность для клиента.
Не завершают контакт – не берут координаты, не договариваются о следующем контакте (68%).
Во всех книгах и тренингах по продажам последний шаг - завершение продажи. Это необязательно заключение договора. Очень важно – создать договоренность. Людям нужно посмотреть информацию, действительно подумать, посоветоваться, пройти пробное занятие. Создать договоренность – это попытка завершить сделку.
Сейчас есть много способов, как получить контакты клиента. Можно уточнить, в каком мессенджере, соц. сети или электронной почте удобно получать информацию и отправить туда видео – ролик, статью или подарочный сертификат. Очень важно продумать реальную пользу, которую человек получит, дав Вам свои контакты.
Не допуская этих ошибок можно увеличить количество продаж в Вашем учебном центре как минимум на 50%, а если пройти курс "Кузница Кадров Продавец" и применять все инструменты курса, то конверсия гарантированно увеличится в два раза! Мы стартуем уже 28 августа, подробнее о курсе - https://glavuch.ru/y/ea12db9