Спросите любого бортпроводника, какие рейсы у него самые ненавистные? Даже не буду затевать интригу. Самые ненавистные - это туристические чартеры: Анталии, Патайи, Хургады (когда в Египет летали наши авиакомпании). Далее в списке ужасных - рейсы по России. Самые любимые? Япония, некоторые страны Европы. В общем, те направления, где основной состав пассажиров - иностранные граждане. И дело не в оплате, не в командировках (в Европу их и нет). Дело в контингенте.
Маленькое отступление. В мире давно сложилась культура поведения на авиатранспорте. Такая же, как культура посещения музеев или театров (допустим). Последнюю наши соотечественники уже усвоили. Уже практически все знают, что в музеях не стоит разговаривать в полный голос, жевать бутерброд, трепаться по телефону во время спектакля или вытирать руки об занавески.. Но вот культура поведения в самолете многим еще не привилась. Поэтому такой жесткий контраст между отечественными пассажирами и иностранными. Особенно европейцами и американцами.
Это понятно, на Западе авиаперевозки были в четыре раза интенсивнее, чем в СССР (да и остались). При их обеспеченности и доступности авиатранспорта (только в США более 2000 аэропортов) - полететь самолетом в другой город было обыденным делом, а не чем-то из ряда событий жизни. Иностранные пассажиры, с детства привыкшие к определенным процедурам и стандартам сервиса, воспринимают полет на самолете, как поездку на маршрутке. Просто перелет из пункта А в пункт Б. С набором услуг, которые входят в класс обслуживания, за который заплатили. Они забудут этот самолет, этих стюардесс, это питание, как только выйдут из аэропорта. Как мы забываем лица маршруточников или лица водителей автобусов. Это рутина, зачем забивать себе голову?
Иностранные пассажиры не будут требовать повышенного внимания к собственной персоне, если летят экономом. Они знают, что в эконом-классе нет индивидуального обслуживания и жать кнопку вызова можно только в экстренной ситуации. Они не воспринимают питание, как непременную и самую важную часть полета, когда их должны обслужить, как в ресторане. Будут максимально вежливы и улыбчивы с персоналом. И никогда не забудут сказать "Спасибо". В ответ обязательно получат теплую улыбку и слова "You're Welcome!" Вроде бы ерунда, но таким обменом любезностями поднимают себе и другим настроение. И положительный градус и позитив охватывает всех окружающих. Иностранные пассажиры будут вести себя максимально тихо, не тревожа попутчиков и так же воспитывают своих детей.
Но наши соотечественники не такие. Вот она, разница менталитетов!
Если иностранные пассажиры приходят на рейс в сбалансированном состоянии и не ждут от него много, особенно если это эконом, то для русских полет на самолете - праздник, событие, переживания, а вдруг разобьемся? Мы заплатили за билеты такие деньжищи! Мальчик, водочки неси, не видишь, домой летим!!! Ураааа.. Сели!!! Хлопаем пилотам все дружно в ладоши!!! Ура!! Молодцы пилоты!! - глаза иностранных пассажиров расширяются. - Так пилоты же не слышат? А почему должны были разбиться? А зачем хлопать водителю маршрутки?? Что вообще происходит???
Наши - это бомба замедленного действия, которая не знаешь, когда рванет. Они будут жать кнопки вызова бортпроводника, требуя стаканы и лёд, выпускать побегать в проход орущих детей с рефреном #онижедети, пусть побегают; скандалить, что горячее без выбора, писать жалобы, что не налили добавки томатного сока.. Причем, чем реже летает пассажир, и чем дальше от Москвы он живет, тем больше предъявляет претензий и требований к персоналу, тем более придирчив и обидчив. Наши воспринимают самолет не как транспорт, а как продолжение турецкого отеля all-inclusive. Не подозревая, что эконом-класс имеет весьма ограниченный спектр сервиса и жесткие нормы по питанию и напиткам, а за аналогией турецкого отеля - это в бизнес-класс.
К чести нынешних российских пассажиров - все больше становится воспитанных путешественников, с воспитанными детьми. Но все равно остается процентов 20-30 "колхоза", которые накрутят и себя, и попутчиков, и экипаж. Причем, многие же не со зла. Просто не знают, что от них хотят окружающие, на что имеют право сами. Ну не виноваты они, что в детстве их не научили вести себя культурно в самолете.
Итак, давайте послушаем про культуру поведения в авиатранспорте. Если будем следовать этим правилам - полеты станут намного безопаснее и приятнее. Ну и к нам станут во всем мире относиться лучше.
СЕРВИС В ЭКОНОМ-КЛАССЕ
Наверное, для кого-то будет открытием, но бОльшая часть цены билета экономического класса - это оплата топлива. Еще закладываются весьма внушительные расходы на эксплуатацию самолета (в т.ч. техническое и наземное обслуживание), оплаты лизинга, пролетов над территориями стран, налоги и проча, проча. Я к тому, что на питание и сервис в экономическом классе остается совсем немного. Не больше 1-3% от цены билета. И более того, оно часто компенсируется продажей билетов бизнес-класса, если загрузка неполная. На питание и сервис в экономе отводится 300-500 рублей на человека. (Да, всего лишь. А не 20-50 тысяч рублей, которые заплатили граждане за билет). На эти 300-500 рублей "экономист" получит поднос с питанием, касалетку с горячим блюдом (если предусмотрено горячее питание на этом рейсе), 100-200 граммов сока, прохладительных напитков и 200 граммов минеральной воды (нормы у каждой авиакомпании свои - но в России приблизительно такой расклад). И оплату работы 3 бортпроводников на 100 человек.
Горячие напитки, соки, газировка, которые разливают с тележек или разносят на подносах дополнительно - это те самые нормы, которые входят в цену билета. Нормы, по которым загружают напитки на борт перед вылетом. Просить добавки - можно. Если осталось от других пассажиров - бортпроводники нальют, без проблем. Но это уже "бонус". И хорошим тоном и показателем культуры будет не нажимать кнопку вызова бортпроводников и не ловить бегущую по проходу девочку в форме - а самому дойти до кухни. Это же касается прочих моментов - стаканчиков, льда, салфеток и т.д. Исключение может составлять только семья с маленькими детьми или пожилой человек, которому тяжело подниматься и идти в хвост.
Еще раз. Индивидуальное обслуживание входит в цену только бизнес и первого класса. Кнопка вызова бортпроводника в экономическом - на случай экстренной ситуации, когда срочно нужна помощь. Плохое самочувствие, вопросы безопасности полета, необходимость экипажу вмешаться в конфликтную ситуацию и проч. Нажимая кнопку, вы подаете сигнал тревоги. Это прекрасно знают иностранные пассажиры. И не знают об этом большинство отечественных. Загорелась кнопка вызова. Бортпроводник бежит по тревоге. А там здоровые мужики его просят стаканчики со льдом. Только отнесет - еще тревога. Опять ложная. Хотят еще сока.. Представляете, а на чартерных Анталиях - половина салона эти кнопки нажимает. Еще и одновременно.
А у бортпроводников своя технологическая карта. И время расписано по минутам, чтоб успеть разнести, подготовить ко взлету кабину, пристегнуть, разогреть, собрать тележки, напоить и накормить всех. И в этой технологической карте нет лишнего человека, чтоб бегать по салону и разносить кому стаканы со льдом, кому настраивать вентиляцию. Нет человека для индивидуального сервиса. Иногда такая эпидемия вызовов с мест приводит к тому, что бортпроводники просто отключают звуковую сигнализацию, чтоб успеть собрать тележки, заварить чай и начать обслуживание. А отключение чревато тем, что могут пропустить действительно важный сигнал из пассажирского салона. Допустим, кому-то стало плохо, или в иллюминатор увидели пожар двигателя и проч.. Именно вызовы из эконома по пустякам и есть отличительная черта "колхоза"!
Справедливости ради, это негласное правило американских и европейских авиакомпаний. ( И российских в т.ч.) С азиатскими и ближневосточными перевозчиками ситуация несколько другая. Там есть индивидуальное обслуживание в экономе. Для этого в бригаду бортпроводников ставят в два раза больше людей. И уже хватает персонала и приносить добавки в салон, и бегать по индивидуальным вызовам. В российских авиакомпаниях - состав бригад минимален. Бортпроводников только по количеству аварийных выходов (иногда и меньше). При таком составе, основная их функция - следить за порядком и безопасностью на борту, оказывать медпомощь в случае необходимости, потушить пожар в салоне и открыть аварийные выходы и выкинуть трапы в случае эвакуации. Но в наших авиакомпаниях это минимальное количество нагружают еще и сервисом, хотя это прямо сказывается на безопасности полета. Сможет ли уже загнанный пассажирами бортпроводник быстро провести эвакуацию или оперативно спохватиться и затушить пожар в туалете или на кухне? Если все в салоне на обслуживании, в головах не инструкции по поведению в аварийных ситуациях, а количество касалеток, претензии от капризных дам, требующих индивидуального обслуживания в экономе, чьи-то дети, ползающие в проходе под колесами тележек и т.д.
Знаете, зная всю эту кухню изнутри - мне не удивительна трагедия в Шереметьево и количество погибших. Просто экономия на персонале так и выстреливает. Большими жертвами. Почему так экономят на составе бригад, хотя билеты дорогие? Это вопросы к руководству отечественных авиакомпаний, но не ко мне, и не к самим сотрудникам.
ПИТАНИЕ В ЭКОНОМЕ. На самолет загружают подносы с питанием и касалетки с горячим - по числу пассажиров. Как правило, при загрузке есть выбор из двух-трех горячих блюд. Они в равных пропорциях. Это же касается соков и газированных напитков. И конечно же, что-то заканчивается быстрее. И те, кому достается горячее уже без выбора или не хватает томатного сока, который выпили пассажиры первых рядов - очень недовольны и пишут жалобы. Что могу сказать на это.. В цену билета эконома не входит выбор из нескольких блюд и не входит обязательный выбор из трех соков. Скажем так, это тоже бонус авиакомпании. Гарантий, что к хвосту останется и мясо, и рыба, и курица - никто дать не может, да и не обязан. И довезти нужное на высоту 11 000 метров не представляется возможным. Если вам принципиален выбор из нескольких блюд и томатный сок - есть четыре варианта:
- Сейчас можно заранее зарегистрироваться на рейс он-лайн. Регистрируйтесь на первые ряды эконома, откуда начинается обслуживание. На этих местах всегда будет выбор.
- Если у вас стойкая аллергия на какой-то вид мяса или рыбу - подойдите до начала обслуживания на кухню к бортпроводникам и попросите оставить нужное горячее. Вам его обязательно отложат.
- Не забывайте про возможность заказать при покупке билета или регистрации он-лайн спецпитание. Кошерное, вегетарианское, с низким содержанием клетчатки и т.д. Как правило, всю информацию по выбору спецпитания можно найти на сайте авиакомпании.
- Не относитесь к питанию на борту самолета, как к походу в ресторан. Это не самая важная и обязательная часть полета. Просто перекус. Если принципиально на высоте вкусно поесть и с хорошим обслуживанием, чтоб и меню, и выбор, и напитки подливали - то для таких гурманов есть специальная опция. Бизнес-класс. Где в цену билета как раз все вышеперечисленное и входит. Еще и алкогольные напитки и внимание и забота со стороны бортпроводников весь рейс. Эконом - есть эконом. Перелет из точки А в точку Б. Цена билета - цена керосина для перевозки Вашей персоны по воздуху.
ПОВЕДЕНИЕ НА БОРТУ САМОЛЕТА.
Самолет - это ограниченное пространство, в котором на несколько часов (а иногда и на 10-12) заперто 100-200-300 человек. Все имеют равные права на отдых и на сон (да, сон во время полета - отличное средство борьбы с аэрофобией). Поэтому:
- не нарушайте покоя окружающих. Спинки кресел создают эффект приватности, однако это - лишь иллюзия. И впереди вас, и сзади, буквально в метре - другие люди, чужие уши. Нет никакой звукоизоляции, слышно все. Разговаривайте между собой в пол голоса, не играйте в телефон и не смотрите фильмы со звуком. Все только через наушники. Со своей стороны вы имеете право на такое же отношение к вашему покою. Если кто-то нарушает (играет в стрелялки весь рейс, разговаривает с попутчиком так, что слышно через ряды, чьи-то дети бегают в проходе и толкают подлокотники) - не терпите и не ждите пока разыграется мигрень. Но и не делайте замечания самостоятельно и не провоцируйте скандал. В этой ситуации просто обратитесь к бортпроводникам, они пообщаются с громким попутчиками и решат проблему. Их этому учили). Вообще, лучший способ общения с теми, кто мешает - это как раз через экипаж. Самостоятельные выяснения отношений часто заканчиваются на не очень хорошей ноте, а зачем портить себе настроение на время полета, правильно?))
ДЕТИ
Дети - это забота родителей. И задача родителей сделать так, чтоб их дитя не мешало окружающим. Способов масса. Вот про грудничков, а вот про детей постарше. Нет никаких оправданий #онжеребенок, #оннеможетсидетьнаместе, #оннечаянно. Он такой же пассажир, как и остальные. И должен соблюдать правила "общежития" в самолете. Шум и плач совсем не нужен другим людям, у которых тоже много своих проблем. Летят на переговоры, стыковочные рейсы, проблемы со здоровьем и проч. Беруши не спасают от ультразвуков. Поэтому настраивайте своего ребенка заранее на тихое поведение. Объясняйте, что самолет - не место для игр, что надо спать. Не шуметь и не мешать окружающим.
Ребенка нельзя одного отпускать "побегать". Это опасно. а) Самолет неожиданно может попасть в зону турбулентности ясного неба б) он может мешать обслуживанию или на него может налететь кто-то из пассажиров. в) на него случайно могут наехать бортпроводники телегой, которая (минуточку) весит больше 100 кг. Бортпроводникам за это вряд ли что-то будет. А вот беспечным родителям придется вместо отдыха на море лечить переломы ребенка. Такие случаи уже бывали.
Если у вас не получается удерживать ребенка на своем месте и контролировать его шум и плач - то, возможно, стоит воздержаться от полетов до тех пор, пока ребенок не подрастет и не научится вести себя тихо. Если очень надо полететь - заказывать под перелет своего семейства бизнес-джет. Но ни в коем случае не вешать ответственность за своего гиперактивного или невоспитанного ребенка на окружающих, которым совсем это не надо.
РУЧНАЯ КЛАДЬ.
Про ручную кладь уже подробно обсуждалось в этой статье. Но единственное хочу повторить еще раз: Никогда не кладите полиэтиленовые пакеты из Дьюти-фри со стеклянными бутылками на багажные полки! Кто-то криворукий потянется на полку за своей сумкой, за нее зацепится этот пакет. И не дай бог, рухнет на сидящего внизу пассажира. Удар таким пакетом по голове способен убить человека. Отвечать придется хозяину алкоголя, так как еще в начале рейса экипаж делает информацию о том, что вся тяжелая ручная кладь должна быть убрана под сидения впереди стоящих кресел.
БУДЬТЕ ПОЗИТИВНЫ И ВЕЖЛИВЫ И С СОСЕДЯМИ, И С ЭКИПАЖЕМ!
Соблюдайте требования авиакомпании, не спорьте с бортпроводниками и экипажем, не забывайте говорить им "Спасибо". Ведь это волшебное слово, сказанное от души, вернется к вам улыбками и особым отношением в течении всего рейса. Это же так приятно встретить на борту воспитанных пассажиров!
А ВЫ СОГЛАСНЫ С ТАКИМИ ПРАВИЛАМИ ПОВЕДЕНИЯ В ЭКОНОМ-КЛАССЕ? Готовы им следовать? Или уже следуете?
P.S. И пожалуйста! Не пишите жалобы на бортпроводников. Это чьи-то дети. Которые не воруют из бюджета, не сидят на теплых местах, не шьют дела и не винтят мирных людей на улицах. Они просто влюблены в небо и очень тяжелым и честным трудом зарабатывают свои совсем небольшие зарплаты. Я обрисовала внутреннюю кухню - неполные составы бригад, когда и швец и жнец, и специфические пассажиры, и график работы зверский. Да и не они виноваты в том, что сока не хватило, или курица только осталась. И так проявляют чудеса изворотливости и еще хватает сил улыбаться. Поверьте, ни в одной авиакомпании мира не платят так мало при такой огромной нагрузке. А еще и жалобы. И после них практически на автомате лишают детей существенной части зарплаты. Хотя, видит бог, про предыдущей работе помню, что большинство жалоб только потому, что у пассажира было плохое настроение, ему надо было на кого-то сорваться. Или сам не понимал, насколько необоснованны или мелки претензии. Но раньше разбирались, а сейчас используют как повод для дополнительной экономии на бортпроводниках, штрафуя или лишая премий.
Пишите лучше благодарности! На каждом рейсе есть "Лист отзывов". Не поленитесь, попросите у экипажа, черканите пару хороших строк. Денег это бортпроводникам не прибавит, но увидите, как снова у них загорятся глаза и как им будет приятно. Ведь, по сути, они и работают ради этого. Встают в 5 утра, едут в мороз в аэропорт, перетаскивают тяжелые телеги и пытаются утихомирить буйных. Все для того, чтоб пассажирам понравился полет. И чтоб им сказали "Спасибо за рейс! Вы- лучшие!"
Если статья понравилась и показалась полезной - расшеривайте, ставьте лайки!
И не забывайте про мои книги!
"ЖЕНСКИЙ УЛУЧШАЙЗИНГ" - про "веселые" 90-е годы глазами девочки-подростка
и "ДНЕВНИК СТЮАРДЕССЫ" - интересные и смешные истории из жизни бортпроводников.
UPDATE!
16.10.19 в издательстве ЭКСМО выходит долгожданное продолжение "Дневник стюардессы-2". Уже можно сделать предзаказ книги и получить один из первых экземпляров первого тиража! Новенькую, свеженькую, пахнущую типографской краской, ну и крайне смешную и интересную книжку!