Банк вернул комиссию, с которой клиент не согласен. Такое возможно? Оказывается, да. И в последнее время такое происходит всё чаще. Разбираем подробнее, с кем и за что лояльны банки.
Верните деньги, страховку не заказывали
Максим, индивидуальный предприниматель из Томска, обратился в Альфа-банк за срочным потребительским кредитом. В бизнес нужно было вкинуть около 200 тысяч рублей, чтобы не потерять важного клиента. Оператор банка в прямом смысле слова навязала страховку — 14500 рублей, аргументировав это тем, что иначе процент по кредиту будет выше.
От безысходности Максим согласился, а потом, поразмыслив, написал в чат банка: «Какого лиха банк навязал страховку, если по закону это дело добровольное?». К его великому изумлению, банк тут же вернул сумму, удержанную за страховку, сохранив прежний процент, и принёс свои извинения за доставленные неудобства. Вроде всего 14 500 руб., но жутко приятно.
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ
на любой заказ из нашего каталога по промокоду «Я С Дзена»
Звони 8 (800) 222-93-54
Что происходит
Оказывается, банкиры автоматизируют процесс рассмотрения претензий и всё чаще решают споры в пользу клиентов. И это уже стало тенденцией, особенно в преддверии создания института уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг.
Банки предпочитают прощать клиентам небольшие спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности самих клиентов. Причины: потребность в росте лояльности и желание сэкономить на разборе жалоб по удержанным суммам.
Щедрость, как говориться, неслыханная. Причём касается она не только предпринимателей, но и обычных физиков.
То, что банки готовы прощать клиентам незначительные удержанные суммы без разбора ситуации, подтвердили и в Райффайзенбанке, Русском Стандарте, Тинькофф Банке, Сбербанке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.
Как говорят сами банкиры, им гораздо дороже разбирать каждый конкретный случай в отдельности, нежели автоматизировать всю систему. Полноценный разбор претензии, как уточнила старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова, обходится банку в 700–800 руб. А автоматизированный экспресс-разбор в режиме онлайн — почти ничего. С августа во многих банках возврат средств занимает уже не более десяти минут.
«Возврат клиенту небольшой суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережёт его от подобных ситуаций в дальнейшем», — уверена начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка Мария Ковалёва.
Спорные комиссии, по словам многих, чаще связаны с человеческим фактором: или операционист не доходчиво объяснил, или клиент не так понял.
Тенденция однако
Пока, как показывает опрос банков, не все готовы к тотальному прощению небольших сумм. Но к автоматизации процессов рассмотрения жалоб приходят большинство. Например, в Альфа-банке, «ФК Открытие» и в Сбербанке система автоматически определяет, можно ли урегулировать претензию клиента без участия сотрудника банка. Причём не обязательно решение будет в пользу клиента.
На текущий момент, как отметили в банках, доля моментально удовлетворённых претензий составляет около 45%. Большинство игроков, например, ВТБ, Промсвязьбанк, ХКФ-банк, Абсолют-банк, Газпромбанк, пока предпочитают просто упрощать порядок рассмотрения жалоб. Но, как говорится, то ли ещё будет.
А вам уже приходилось сталкиваться с лояльностью банка и как это было? Пишите в комментариях.
Не оставайтесь равнодушными, эта информация может принести пользу вашим друзьям и знакомым! Ставьте палец вверх 👍🏻 и кнопку «Поделиться» 👉🏻
Подписывайтесь на канал ЗДЕСЬ, так вы не пропустите новое и важное!