Ассистанская компания или ассистанс — это важный участник туристической программы страхования, который организует получение медицинской помощи за границей. Вот почему часто говорят, что ассистанс важнее, чем страховщик. Большинство жалоб туристов в рамках программ ВЗР касается плохой работы именно ассистанских компаний. При этом отказывают в выплатах сами страховщики. Так кто же из них важнее для туриста? Попробуем разобраться.
Даже самые крупные международные страховщики не обладают достаточными ресурсами, чтобы самостоятельно обеспечить медицинский сервис для туристов в каждой точке мира. Этим занимаются ассистанские компании, которые выступают профессиональными посредниками. Когда туристы звонят по телефону «горячей линии» с просьбой о медпомощи, их запросы обрабатывает ассистанс. Именно он вызывает врача или «скорую помощь», организует эвакуацию (например, пострадавшего сноубордиста со склона горы в больницу), обеспечивает транспортировку туриста домой (часто после проведенной операции), договаривается с местными клиниками о лечении и т.д. В случае утраты багажа или документов, помощь туристу оказывает также ассистанская компания.
Возникает вопрос: зачем в этой цепочке страховщик. Почему бы не купить полис ВЗР напрямую у ассистанса и тем самым исключить дополнительного посредника. К сожалению, все не так просто.
Страховая компания действительно не занимается организацией медпомощи туристу за границей, вот почему бесполезно в случае ЧП звонить по телефону страховщика — он все равно переадресует вас на ассистанса. Однако страховая компания — вовсе не бесполезное звено цепи. Ведь именно она оплачивает все расходы (медицинские, транспортные и т.д.), а также выдает финансовые гарантии клиникам. Например, если туристу срочно требуется сложная операция, клиника должна удостовериться, что ее расходы будут компенсированы. В этой связи доверие к страховой компании является чуть ли не ключевым фактором. Если репутация страховщика подтверждена, он активно страхует туристов в конкретном регионе и не раз оплачивал лечение в данной клинике, медуслуги туристу окажут мгновенно. Если же страховщик небольшой или не известный, поверить ему на слово не заставит даже самый лучший ассистанс. Это еще один аргумент в пользу того, чтобы покупать полис ВЗР у крупного и надежного страховщика.
Но вернемся к ассистансам. Среди них есть компании разного уровня и масштаба. Одни локально работают только на определенный регион (например, азию), другие имеют представительства по всему миру. Чем больше компания, тем шире ее возможности по обслуживанию туристов. Например, международная Mondial Assistance за один рабочий день обрабатывает столько запросов туристов, сколько локальные ассистансы за целый год. Это важный фактор, но не ключевой. Потому что имеет значение не только количество, но и качество сервиса, предоставляемое туристам. Как быстро операторы call-центра отвечают на звонок и организуют помощь, насколько оперативно клиника получает оплату от страховщика и т.д. Уровень качества определяется по отзывам туристов и, как показывает практика, стабильностью не отличается. Проблемы случаются даже у крупных ассистансов с хорошей репутацией. Это одна из причин, по которой добросовестные страховые компании работают с пулом ассистансов и постоянно ранжируют свой внутренний рейтинг партнеров, опираясь на отзывы клиентов. Если какой-то ассистанс показал себя не с лучшей стороны, страховая компания перераспределяет поток туристов на других партнеров — более надежных в конкретном регионе. В этой связи для туриста важно, чтобы у страховщика и ассистанса был профессиональный тандем, гарантирующий качество услуг в рамках программы ВЗР. Для этого пул ассистанских посредников должен быть качественным, а сама страховая компания — иметь опыт работы на рынке и хорошую репутацию. Доступ к такому тандему можно получить, оформив туристический полис на сайте ingos.ru