Рассмотрим, что такое процесс управления инцидентами, в чем его особенности, как устроен, из каких этапов он состоит.
Разбираемся в терминах
По терминологии ITIL любой сбой в предоставлении ИТ-услуг или снижение их характеристик и качества – это инциденты.
Не отправляются письма по электронной почте, не работает телефония, нестабилен сигнал wi-fi, не отвечает сервер, долгий отклик сайта, нет подключения к сетевым папкам,ошибка авторизации в личном кабинете...
Ежедневно служба сервис деск регистрирует десятки подобных обращений от пользователей.
Эти зафиксированные сбои негативно влияют на бизнес, частично или полностью парализуют деятельность сотрудников, поэтому первостепенная задача процесса управления инцидентами – быстро восстановить нормальную работу «проблемных» ИТ-услуг.
Каждое прерывание имеет свои причины и последствия. Управление инцидентами в контексте ITIL сосредоточено на борьбе с последствиями, на поиске решения в кратчайшие сроки, т.к. чаще всего предоставление сервиса и ИТ-услуги нужно «здесь и сейчас».Действуем незамедлительно и оказываем помощь нашим ИТ-пользователям, как экстренная служба 112
Если же фокус направлен на поиск и устранение корневых причин инцидентов (особенно в ситуации, когда они носят массовый характер или регулярно повторяются), в игру вступает процесс управления проблемами.
Добавляем метрики
Чтобы гарантировать качество и устранять инциденты в прогнозируемые для бизнеса и ИТ сроки, важно руководствоваться заданными метриками. В этом поможет предварительно продуманное соглашение об уровне предоставления ИТ-услуг (SLA). В нем фиксируются такие параметры, как: каталог услуг, время реакции на заявку, приоритет, регламентное время решения, штрафы за невыполнение этих сроков и другие условия.
Эти параметры – не просто цифры, которые задают жесткие рамки для работы сервисных служб с инцидентами. От их соблюдения зависит определение удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction). Т.к. из-за незапланированно возникшего инцидента пользователи вынуждены либо полностью отказаться от взаимодействия с некорректно предоставляемыми или вовсе недоступными ИТ-услугами, либо искать обходные варианты, пока их инциденты не будут устранены.
Задаем последовательность этапов
Процесс реагирования на инциденты по ITIL состоит из последовательных этапов.
Обнаружение. Пользователи услуг или системы мониторинга обнаруживают и сообщают об ошибке, сбое или прерывании ИТ-сервиса.
Регистрация. Инцидент регистрируется, вносится детализация: дата и время события, информация об источнике сообщения, уникальный ID и др.
Категоризация. Определяется категория инцидента с учетом преднастроенных значений.
Приоритизация. Назначается приоритет, степень воздействия, срочность.
Диагностика. Проводится первичное расследование, фиксируются признаки сбоя и результаты диагностики причин, устанавливается «диагноз».
Эскалация. В сложных случаях или с учетом заранее настроенных условий инцидент передается специалистам второй линии поддержки, в т.ч. оповещается менеджер, бизнес-заказчик и т.п.
Решение и восстановление. Прерывание обслуживания устраняется, проверяется успешность выполнения. Проводится документирование, чтобы в будущем при возникновении подобных событий использовать накопленные знания для более быстрой диагностики и решения.
Закрытие. Обращение закрывается. Пользователь подтверждает, что уровень сервиса восстановлен. В противном случае, работы по инциденту возобновляются.
Запускаем управление инцидентами вместе с ITSM 365
Сервис ITSM 365 соответствует требованиям библиотеки ITIL, что подтверждено сертификатом международной компании Pink Elephant.
Облачное решение содержит все инструменты для организации процесса обработки инцидентов:
- универсальный каталог услуг;
- персональные правила SLA;
- гибкая настройка жизненных циклов;
- мультиканальность приема заявок (электронная почта, портал самообслуживания, мобильное приложение и др.);
- учет трудозатрат;
- механизм оповещений (e-mail, sms, голосовое информирование, push-сообщения);
- конструктор отчетов.