Не так давно представители ЦБ совместно с руководителями МФО и саморегулируемых организаций обсудили стандарт взыскания задолженности. Как стало известно журналистам, основной акцент был сделан на общение между сотрудниками МФО и заемщиками. Не секрет, что большее количество жалоб на кредитные компании связаны именно с тем, что специалисты ведут себя неправильно. В частности, граждане обратили внимание на то, что сотрудники микрофинансовых организации запросто могут задеть честь и достоинство клиента, обращаться к нему на «ты». Налицо полное отсутствие квалификации и соблюдения норм общения. И это при том, что не все клиенты обращаются с жалобой. Многие почему-то считают, что сотрудники МФО не нарушают правил, или что их жалоба элементарно не будет рассмотрена.
Текст официального документа (стандарта) довольно большой. Подробнее мы писали о нем позавчера. Сегодня же мы сделаем акцент именно на том, как теперь должно происходить взаимодействие сотрудника МФО и клиента. Вот комментарий представителя СРО «МиР»: «Начиная с июля, все представители МФО при общении с клиентом должны придерживаться определенных правил.
Во-первых, запрещается обращаться к заемщику на «ты». Только «вы», «вас» и тому подобное. Не должно быть даже намека на пренебрежительное отношение к клиенту. Необходимо соблюдать профессионализм, пусть даже речь идет о взыскании долга с проблемного гражданина.
Во-вторых, запрещается унижать честь и достоинство заемщика. Мы прописали в документе четкие правила. Нельзя указывать клиенту на какие-то его недостатки. Конечно, в мерах воздействия сотрудники МФО будут ограничены. Но документ принят с учетом тех жалоб, которые были поданы на микрофинансовые организации. Увы, ситуация в последние годы не улучшилась. Это и послужило толчком к принятию данного документа».
В Центральном Банке отметили, что с начала текущего года клиенты подали порядка 7 тысяч жалоб на микрофинансовые организации. А ведь в прошлом году таких обращений было существенно меньше. Примерно на треть. И больше чем половина жалоб связана именно с действиями сотрудников МФО и коллекторов при взыскании задолженности. Участники рынка пришли к выводу, что необходимо создать единый стандарт, в соответствии с которым и будет проводиться взаимодействие между клиентом и кредитором, если дело дошло до взыскания задолженности.