Поддержание хорошего обслуживания клиентов является сегодня одним из приоритетов организаций, поскольку оно может влиять даже на рост их доходов и их положение на рынке.
В настоящее время компании, независимо от их размера, погружаются на все более конкурентный рынок, поэтому поиск стратегий для улучшения и / или дифференциации себя от остальных приобретает полную актуальность. Именно в этот момент качество обслуживания является элементом, который не только увеличивает стоимость, но и может реально повлиять на продажи. Фактически, исследование, проведенное глобальной компанией по стратегическому консалтингу Bain & Company, показывает, что организации, обеспечивающие превосходное качество обслуживания клиентов, видят, что их доходы растут на 4-8% по сравнению с рынком. Кроме того, исследование Gartner отмечает, что 64% людей считают, что качество обслуживания клиентов важнее, чем цена, когда дело доходит до решения, где купить
Но, по мнению экспертов, недостаточно держать обученный персонал, но важно полагаться на технологии, которые с каждым днем могут предложить все больше инструментов в этом отношении. И это то, что, без сомнения, технология и ее постоянное развитие делают не что иное, как самообслуживание людей, ищущих выгоды для пользователей, компаний и всех, кто в этом заинтересован. Именно там развитие Искусственного интеллекта (ИИ) превратилось в непреодолимый рынок, способный внести свой вклад в бизнес. Уже более двух десятилетий появляются технологические платформы для поддержки обслуживания клиентов, изначально ориентированные на внимание по телефону и со временем включающие внимание через цифровые каналы с многоканальной точки зрения, включающие инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, которые Фактически они могут предсказать, что нужно пользователю с точностью до 90%.
Хотя предыдущие поколения прибегали к телефону и по-прежнему обращаются к нему в качестве основного канала связи, чтобы удовлетворить свои требования к вниманию, реальность такова, что цифровые каналы в настоящее время превосходят традиционные.
Вышесказанное не означает исчезновения внимания по телефону, не говоря уже об отсутствии внимания со стороны человека, но означает новый взгляд организаций, которые должны приспосабливаться к новым требованиям: большая скорость внимания и больший комфорт для клиента, особенно для тех, кто принадлежит к поколениям, более связанным с развитием цифровых технологий. В этом смысле чат-боты и системы обмена мгновенными сообщениями стали основной поддержкой для компаний по обслуживанию клиентов, которые должны присутствовать 24/7.
В настоящее время есть несколько действий, которые могут быть выполнены с помощью искусственного интеллекта с помощью ботов, таких как: доставка информации; сделки; иметь обязанности по сбору платежей, такие как запоминание долгов или планирование платежей; среди других
Автоматами, доступными для обслуживания клиентов, могут быть специалисты в определенных областях, но они вряд ли могут вести последовательный разговор в широком спектре разговоров. Фактически, по данным Gartner, в 2020 году более 85% центров обслуживания клиентов будут обслуживаться ботами.
Индустрия контакт-центров считается растущей и в полной трансформации. Платформы теперь доступны в облаке, и благодаря этому трудности с инфраструктурой значительно уменьшились, что, по мнению экспертов, позволило вести переговоры менее техническими и гораздо более ориентированными на пользователя о том, как сделать взаимодействие Люди с компаниями и брендами.