Конкуренция – это часть любого бизнеса. Выделиться на фоне конкурентов – это не только снизить цены либо расширить ассортимент. О компании также судят по обслуживанию. И если оно неудовлетворительно или не вызвало никаких эмоций, вряд ли клиент выберет вас повторно.
Чтобы понять приоритеты обслуживания, было проведено не одно исследование. Опрос тысячи клиентов показал, что больше всего они ценят оперативный и добросовестный сервис. Каким образом можно улучшить качество вашего обслуживания?
7 способов улучшить обслуживание клиентов
Чтобы улучшить обслуживание клиентов, убедитесь, что с вашей компанией легко и приятно взаимодействовать.
1.Обучите всех сотрудников работе с вашими товарами/услугами
Дайте всем вашим сотрудникам, которые общаются с клиентами, отличные знания о товарах/услугах (если только продукт не настолько сложен, что требует специализации на отдельных его функциях).
Когда все в вашей компании – и менеджеры по продажам, и специалисты call-центра, и аккаунт-менеджеры – смогут оказать поддержку в случае необходимости, клиенты будут быстро получать ответы на свои вопросы. А оперативная обратная связь делает их счастливыми.
2. Развивайте сочувствие к клиентам
Взаимодействие с клиентами – это эмоциональный обмен, поэтому научите сотрудников, как из разочарованного клиента сделать счастливого или хотя бы уменьшить его напряженность.
Ваши покупатели в первую очередь живые люди с живыми эмоциями. Когда клиенты чувствуют, что их не просто слушают, а что они услышаны, их удовлетворенность возрастает.
3. Используйте эффективные инструменты
Обеспечьте ваш call-центр инструментами и сервисами, которые поддерживают отличное обслуживание клиентов. Наиболее часто используют:
- Онлайн-консультант для сайта;
- Виджет обратного звонка;
- Форма бронирования онлайн;
- База знаний с ответами на часто задаваемые вопросы;
- Инструкции пользования и т.д.
Клиенты воспринимают такие возможности как легкие способы взаимодействия с компанией. Как правило, они требуют меньше усилий, чем обращение в центр обслуживания клиентов. Поэтому предложение этих вариантов повышает удовлетворение от сервиса в целом.
4. Устраняйте проблемы клиентов при их первой точке контакта
Исследователи из Гарварда отметили, что необходимость повторять проблему новому представителю компании сильно расстраивает клиентов.
Улучшите ваше обслуживание, гарантируя, что специалист, который обрабатывает звонок, несет полную ответственность за него до тех пор, пока проблема не будет решена.
Поддержка в онлайн-чате на вашем сайте позволяет больше работать «за кулисами». Опытные сотрудники могут эффективно наставлять новичков, давая подсказки исходя из ситуации.
5. Делайте клиентов счастливыми
Для ваших клиентов любой сотрудник автоматически становится лицом вашей компании. Как вы хотите выглядеть в глазах ваших покупателей?
Большинство компаний стремится производить впечатление ответственной и компетентной. В таком случае поощряйте в ваших сотрудниках соответствующие качества.
Вместо того, чтобы сосредоточиться на скорости и производительности обслуживания, позвольте менеджерам уделять каждому клиенту столько времени, чтобы он почувствовал себя ценным.
6. Сдерживайте свои обещания
Заказ, доставленный вовремя, и услуга, дающая ожидаемый результат, укрепляют доверие ваших клиентов к вам.
Покупателям не нужна луна с неба. Им достаточно оперативной доставки и приветливого курьера. Поэтому следите за тем, что является главным для клиентов, а второстепенным вещам уделяйте второстепенное внимание. Например, посетителю сайта гораздо важнее получить мгновенный ответ в онлайн-чате, чем иметь круглосуточную поддержку и тем не менее долго ждать обратной связи.
7. Заглаживайте свою вину
Если вы не можете выполнить свои обещания по какой-то причине, оперативно и искренне извинитесь. Причем свое сожаление выразите не только на словах, как это делает кафе «Гараж», например. Своим покупателям сервис гарантирует выполнить заказ точно в срок, в противном же случае – он достается бесплатно.
Чтобы построить со своими клиентами долгосрочные отношения, определите, что для них важнее всего в обслуживании. Если вы предоставите своим клиентам лучший сервис, они будут выбирать вас каждый раз.