В этой статье мы кратко рассмотрим основные рекомендации по оказанию юридической консультации по телефону. Сразу оговоримся, что полноценную и исчерпывающую юридическую консультацию по телефону оказать практически невозможно, за исключением консультаций по типу «вопрос-ответ».
В большинстве случаев по делу имеются различные документы, которых вы не видите, да и ситуации порой бывают нестандартные, на выяснение всех значимых подробностей может уйти не один час.
Поэтому ваша задача кратко проконсультировать клиента и когда дело кажется перспективным, пригласить клиента в офис. Если в вашем офисе создана уютная атмосфера, а также, если вы будете соблюдать техники продаж, скорее всего клиент расслабится, расположится к вам, и шансы наладить с ним взаимодействие резко возрастут. Про технику продаж мы обязательно поговорим в одной из следующих статей.
Общими рекомендациями при оказании консультации по телефону будут следующие.
1. Общаемся с клиентом доброжелательным, вежливым тоном, показываем готовность к диалогу. В тоже время нельзя ставить себя ниже клиента, недопустимо позволять клиенту перебивать себя или еще хуже, допускать в отношении себя грубость и хамство. Вы – юрист! К вам пришли за советом! В вашей власти помочь человеку или отказать! Вы не специалист по продажам какого-либо телемагазина и не продаете уникальный набор ножей (хотя ничего не имею против них), излишняя клиентоориентированность может сыграть против вас, уронив ваш статус.
2. Сначала даем выговориться клиенту, желательно не перебивать, если у вас есть уточняющие вопросы, то лучше задать их собеседнику, когда тот закончит рассказ.
3. Показываем эмоциональную вовлеченность, если человек вам откровенно жалуется, посочувствуйте ему, от вас не убудет, но проще будет установить контакт. В тоже время, избегайте через чур ярких эмоциональных высказываний, нежелательно давать моральную оценку действиям клиента или третьих лиц. Намерения клиента не всегда благородны, нужно это принять и смириться, если вы хотите и дальше работать в сфере юриспруденции.
4. Если вы понимаете, что возможно есть перспектива, кратко (буквально в одно-два предложения) обрисуйте способы решения проблемы клиента. Здесь вы больше даете надежду, чем излагаете алгоритм действий.
5. После этого, можно пригласить клиента в офис для более подробного анализа его ситуации и обсуждения вариантов действий. Не каждый клиент готов ехать в офис по первому приглашению. Мы предпочитаем не давить, а предоставить человеку время для размышления, однако многие принимают и различные формы воздействия, подталкивая клиента к незамедлительному решению его проблемы, например, ограничивая сроки.
6. Не будьте слишком навязчивы. Если клиент не готов был к вам приехать, позвоните ему через недельку, уточните, планирует ли он заниматься своим вопросом, ведь вам тоже нужно планировать вашу нагрузку).