Фраза «Клиент всегда прав» была первоначально придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется предприятиями, чтобы убедить клиентов, что они получат хороший сервис в этой компании, и убедить сотрудников дать клиентам хороший сервис.
Тем не менее, я думаю, что предприятиям следует отказаться от этой фразы раз и навсегда - по иронии судьбы, потому что это ведет к ухудшению обслуживания клиентов.
Вот пять главных причин, почему «Клиент всегда прав» не так.
1: это делает сотрудников несчастными
Гордон Бетюн - дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который наиболее известен тем, что перевернул «Континентальные авиалинии» вокруг «От наихудшего к первому», истории, рассказанной в его книге под тем же названием с 1998 года. Он хотел убедиться, что оба клиентам и сотрудникам нравилось то, как с ними обращался Continental, поэтому он очень четко дал понять, что принцип «клиент всегда прав» не имеет влияния в Continental.
В конфликтах между работниками и недисциплинированными клиентами он всегда был на стороне своего народа. Вот как он это выразил:
Когда мы сталкиваемся с клиентами, которых мы не можем вернуть, наша лояльность заключается в наших сотрудниках. Им приходится мириться с этим каждый день. Тот факт, что вы покупаете билет, не дает вам права оскорблять наших сотрудников ...
Мы просматриваем более 3 миллионов человек в наших книгах каждый месяц. Один или два из этих людей будут неразумными, требовательными придурками. Когда это выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, или каким-то разгневанным придурком, который требует бесплатный билет в Париж, потому что у вас кончились арахисы, на чьей стороне вы собираетесь быть?
Вы не можете относиться к своим сотрудникам как к крепостным. Вы должны ценить их ... Если они думают, что вы не поддержите их, когда клиент не в сети, даже самая маленькая проблема может вызвать недовольство.
Так что Бетьюн доверял своим людям по неразумным клиентам. Что мне нравится в этом отношении, так это то, что оно уравновешивает сотрудников и клиентов. «Всегда правильная» максима прямо в пользу клиента, что является плохой идеей, потому что, как говорит Бетьюн, это вызывает негодование среди сотрудников.
Конечно, есть много примеров того, как плохие сотрудники оказывали паршивое обслуживание клиентов, но пытаться решить эту проблему, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивно.
2: Это дает абразивным клиентам несправедливое преимущество
Используя лозунг «Клиент всегда прав», оскорбительные клиенты могут требовать чего угодно - они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке обуздать их.
Кроме того, это означает, что оскорбительные люди получают лучшее лечение и условия, чем приятные люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо важнее быть добрым с хорошими клиентами, чтобы они возвращались.
3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.
Датский поставщик ИТ-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказывает эту историю:
Один из наших специалистов по техническому обслуживанию прибыл на площадку заказчика для выполнения технического обслуживания, и к его великому шоку клиент очень грубо обошелся.
Когда он выполнил задание и вернулся в офис, он рассказал руководству о своем опыте. Они быстро расторгли договор с клиентом.
Так же, как Келлехер уволил разгневанную леди, которая продолжала жаловаться (но так или иначе продолжала лететь на Юго-Запад), ServiceGruppen уволила плохого клиента. Обратите внимание, что это был даже не вопрос финансовых расчетов - не вопрос о том, будет ли какая-либо компания зарабатывать или терять деньги на этом клиенте в долгосрочной перспективе. Это был простой вопрос уважения и достоинства и правильного отношения к своим сотрудникам.
4: Это приводит к ухудшению обслуживания клиентов
Rosenbluth International, корпоративное туристическое агентство, купленное American Express, пошло еще дальше. Генеральный директор Хэл Розенблют (Hal Rosenbluth) написал отличную книгу об их подходе под названием «Поставь клиента вторым - ставь своих людей на первое место и следи за ними»
Rosenbluth утверждает, что когда вы ставите сотрудников на первое место, они ставят клиентов на первое место. Поставьте сотрудников на первое место, и они будут счастливы на работе. Сотрудники, которые счастливы на работе, обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, потому что:
1) Они больше заботятся о других людях, включая клиентов
2) У них больше энергии
3)Они счастливы, а это значит, что с ними веселее общаться и общаться
4) Они более мотивированы
С другой стороны, когда компания и руководство постоянно поддерживают клиентов, а не сотрудников, это дает четкое сообщение о том, что:
5) Сотрудники не оценены
6) Справедливое отношение к сотрудникам не важно
7) Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов
8) Сотрудники должны мириться со всем от клиентов
Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться об обслуживании. В этот момент действительно хороший сервис практически невозможен - лучшее, на что могут надеяться клиенты - это поддельное хорошее обслуживание. Вы знаете, что я имею в виду: вежливый только на поверхности.
5: Некоторые клиенты просто ошибаются
Херб Келлехер соглашается, как этот отрывок из Nuts! отличная книга о Southwest Airlines показывает:
Херб Келлехер [...] дает понять, что его сотрудники на первом месте - даже если это означает увольнение клиентов. Но разве клиенты не всегда правы? «Нет, это не так, - огрызается Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств сотрудников, которое может совершить начальник. Клиент иногда ошибается. Мы не несем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Лети кого-нибудь еще. Не ругайте наших людей ».
Если вы все еще думаете, что клиент всегда прав, прочитайте эту историю из книги Бетьюна «От худшего к первому»:
Стюардесса Континентала однажды была оскорблена ребенком пассажира в шляпе с нацистской эмблемой и эмблемой ККК. Это было довольно оскорбительно, поэтому служитель подошел к отцу ребенка и попросил его убрать шляпу. «Нет», сказал парень. «Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это нравится».
Стюардесса вошла в кабину и взяла первого офицера, который объяснил пассажиру правила FAA, которые делают преступлением вмешиваться в обязанности члена экипажа. Шляпа вызывала у других пассажиров и экипаж дискомфорт, что мешало выполнению обязанностей стюардессы. Парню лучше убрать шляпу.
Он сделал, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные воздушные правила, но он этого не услышал. Он даже появился в нашем представительском номере, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сидеть там. Я не хотел его видеть и не хотел его слушать. Он купил билет на наш самолет, а это значит, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, он может летать другой авиакомпанией.
Дело в том, что некоторые клиенты просто ошибаются, что бизнесам без них лучше, и что менеджеры, перебирающие необоснованных клиентов над сотрудниками, - очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.
Таким образом, любой бизнес должен ставить своих людей на первое место - и смотреть, как они ставят клиентов на первое место.
Также вы можете почитать другие интересные статьи на этом канале:
Что делать если босс не любит тебя? - https://zen.yandex.ru/media/id/5b9ccb197fd3ba00aafe0878/chto-delat-esli-boss-ne-liubit-tebia-5d44334797b5d400adb829a2