Две с половиной недели назад я уволилась из Контактного центра одного из операторов "Большой тройки". Этот пост решила создать скорее для себя, чтобы систематизировать полученный опыт и воспоминания. В конце вас ждет небольшой диалог (а точнее, его начало) с одним из клиентов.
Итак, июль 2014. Я в поиске работы, ибо универ позади, из общаги съехала, но от родителей уже можно не ждать помощи. Как вы наверняка знаете, летом наблюдается снижение деловой активности, поэтому стоящих вакансий очень мало. Я отправляла резюме везде, но чаще всего натыкалась на сетевой маркетинг, который мне интересен чуть меньше, чем никак. Поэтому в порыве отчаяния и понимания невозможности больше сидеть дома я отправила резюме на вакансию "Оператор call-центра" в очень известную компанию. Зарплата средняя, специфику работы я знала (подруга проработала там длительное время). Почти сразу звонок и приглашение на собеседование. На следующий день я уже ехала на другой конец города к 9 утра. Собеседование было групповым и длилось около трех часов: прослушка специалистов (чтобы сразу понять, как предстоит работать), самопрезентация, ответы на вопросы, блиц-тест (руководитель одной из групп является клиентом, а нам нужно из потока речи понять, что именно было адресовано мне как специалисту), тестирования. Потом нам сказали, что перезвонят в любом случае в течение дня. Часа через четыре мне позвонили и пригласили на обучение. Это означало, что я нашла работу! Радовалась я тогда безмерно.
Обучение длилось три недели. Честно говоря, на мой взгляд, этого времени слишком много на тот объем знаний, который дается. Я откровенно засыпала или просто скучала. Быстро разобравшись в базе, я не понимала, зачем еще тратить время на обучение, если можно попробовать работать на линии. Кстати, спустя полгода постоянной работы на линии, я бы все отдала за то, чтобы просто каждый день ездить на обучение и не слышать клиентов. Но, увы...
После обучения я вышла работать в группу. Контактный центр устроен таким образом: для удобства управления существует 20 групп, в каждой группе руководитель, два ведущих специалиста, четыре старших специалиста и около 20 специалистов первой линии. Когда стажер (то есть я) приходит в группу, он продолжает обучение, но уже на практическом уровне, с ведущим специалистом. Как я боялась принимать первый звонок! Это же позвонит реальный клиент компании, вопрос которого нужно будет решить, а я много чего еще не знаю. Но все прошло более-менее хорошо. "Скелет" диалога был перед глазами, вся информация по номеру тоже. Поэтому услугу удалить по просьбе клиента я смогла. И даже продажу сразу сделала. Кстати, да. Помимо консультирования клиентов мы должны были делать продажи. Я не продажник вообще, поэтому это давалось мне с трудом. В начале было просто, потому что все делалось на адреналине, а потом сошло на нет. Продажи - это услуги компании, которые система предлагает подключить к конкретному номеру, исходя из его расходов. Я понимала, что эти услуги реально помогают снизить расходы, но внутри был барьер, который преодолевать со временем стало все сложнее.
Так вот, продажу сделала на первом же диалоге. Круто! Дальше просто брала все звонки "на отложенное". То есть клиент попал на специалиста, задал ему вопрос, а специалист говорит, что перезвонит, когда уточнит всю информацию. Так было очень просто работать, потому что нет постоянного потока клиентов, ты можешь спокойно просмотреть ВСЮ информацию, сформулировать ответ и только потом перезвонить клиенту. Такая халява длилась первый месяц работы на линии. А потом все. Потом без пауз, без лишних перерывов ты постоянно должен сидеть на линии. Т.к. обслуживали мы тогда все регионы России (кроме Москвы), нагрузка было огромной, и звонки прилетали каждые 5 секунд.
Когда начался третий месяц работы на линии, меня перевели на поддержку Москвы. Это означало, что теперь я буду обслуживать вообще ВСЮ Россию. К тому же начались первые ночные смены, когда, по идее, нагрузка должна быть меньше. Нет! Москва и Юг звонят всю ночь, потом просыпается Дальний Восток. Но я была рада этому переводу, потому что это означало, что я работаю намного лучше большинства сотрудников.
На четвертый месяц работы меня перевели еще и на поддержку обслуживания ключевых клиентов. То есть юридических лиц. Это был самый адовый месяц. Честно. Я почти ничего не знала об их процедурах обслуживания, а они очень отличаются от того, с чем я уже работала.
Но месяц быстро закончился, и нашу группу полностью перевели на обслуживание клиентов Москвы. Только Москва. Красота же. Утром паузы, ночью паузы, у услуг и тарифов стоимость одинаковая. Только москвичи оооочень требовательные и въедливые товарищи. Может, это и правильно, не даром же они приносят компании прибыли больше, чем все остальные регионы, вместе взятые.
В день я принимала 200-300 звонков. От самых разных клиентов. Работа для меня уже давно "встала на поток", поэтому особых эмоций я не испытывала. Но у меня начались проблемы с голосовыми связками. Голос пропадал почти каждый месяц, из-за этого приходилась часто сидеть на больничном. Но я была не готова уволиться. Не знала, куда идти дальше.
Летом уже текущего года я поняла, что не хочу ходить на работу. Не хочу слушать клиентов, не хочу им ничего объяснять. К тому же летом проводятся плановые работы на базовых станциях, программном обеспечении. На самом деле, на клиентов это почти не оказывает влияния, но были среди них те, кто это замечали и начинали "качать права". Я апеллировала к законодательству и договору об оказании услуг связи (кстати, много человек из вас его читали?), но бесполезно это все делать, если человек уперся, как баран, и требует необоснованные компенсации или угрожает перейти к другому оператору. Именно летом таких клиентов стало больше, и я сама сначала не заметила, как стала приносить негатив домой.
Последней каплей стали три срыва за две недели. Сначала - в конце сентября. Понедельник, 10 утра, первый клиент. И сразу 7 минут разговора. Диалог, на самом деле, стандартный, но этот "мужчина" вылил столько негатива на компанию и меня, что я не смогла это проглотить, как раньше. Я сошла с линии и с трясущимися руками и слезами на глазах подошла к руководителю. Я высказала все, что думала о компании, о клиентах, о себе и компании.Кое-как успокоившись, я вернулась на линию, но, видимо, на нервной почве у меня опять пропал голос. В тот день я ушла с работы на больничный.
Через две недели привела голос и себя в порядок. Но уже на третью смену случился очередной срыв. Опять из-за пустяка. И тут я поняла, что хватит с меня: связки не выдерживают двенадцатичасовую смену, я не выдерживаю общения с неадекватными глупыми людьми. 30 октября я написала заявление на увольнение. А перед этим руководитель уговаривала меня остаться в компании, обещала найти вакансию в другом подразделении, но это не увенчалось успехом.
Отработав положенные две недели, я получила свою трудовую книжку и невероятно счастливая поехала навстречу новой работе.
А теперь обещанная история.
Работала я тогда в ночь. Нагрузка большая, клиенты летят один за другим. Раздается очередной гудок в наушниках, далее:
- Здравствуйте, меня зовут Мария, чем могу помочь?
- НОГИ БРЕЙ! - кричит мужчина в трубку. Я опешила, не знаю, как реагировать. Быстро сообразила, что это не мне:
- Уважаемый клиент, говорите, пожалуйста, я Вас слушаю.
. А, да, девушка, здравствуйте. Мы тут едем в Таиланд, что нужно подключить?..
