Общение - неотъемлемая часть нашей жизни. Без него не обойтись, ведь таким образом мы обмениваемся мыслями, идеями и мнениями.
Для фрилансера общение с требовательными клиентами порой может быть изнуряющим. Именно поэтому стоит развивать свои коммуникативные навыки (soft-skills): так вы сможете не только сгладить разногласие, но и повысить доверие клиента к себе!
1. Семь раз услышь - один раз ответь
Если клиент пишет вам с пушками наперевес - оставайтесь спокойны. Все мы имеем право на свою точку зрения. Прислушайтесь к ней и как минимум продемонстрируйте искреннее желание помочь разобраться в ситуации - так вы покажете, что вы воспринимаете клиента как человека, а не как "мешок денег".
Другими словами - не отвечайте злом на зло. После того, как клиент объяснит своё недовольство, спокойно озвучьте ему свою точку зрения. И помните про эмпатию и сопереживание - все мы люди :)
2. Проговорите проблему с клиентом
Мало просто понять проблему - не менее важно донести своё понимание до клиента, убедить его, что вы серьёзно относитесь к его беспокойству. Соберите "сухой остаток", всю суть его обращения к вам и кратко перефразируйте в ответном сообщении. Так вы расположите заказчика к себе и быстрее начнёте разговор о решении проблемы.
3. Сопереживайте
Оправданы жалобы или нет - в любом случае, не оставайтесь безучастны, продемонстрируйте свою озабоченность проблемой клиента. Если вы где-то прокололись, то в первую очередь стоит извиниться.
Ну а если клиент неправ - такое бывает, вопреки распространённым мифам - , как минимум можно извиниться за недопонимание (в разумных пределах) и затем предложить решение проблемы. Бонус: если это ваша вина, то воспринимайте это как ценный опыт, как бы пафосно это ни звучало :)
4. Ведите переговоры с уважением.
(подробнее о границах здесь)
Разговор на повышенных тонах вряд ли приведёт вас к желаемому результату. Если от клиента "веет грубостью", первым шагом будет поспособствовать расслаблению обстановки в рамках профессиональной этики (используя вышеперечисленные пункты).
Тем не менее, не стоит подставлять щёки под пощёчины - если заказчик где-то явно неправ, стоит указать ему на это, придерживаясь правил общения. Помните, что главное - выяснить проблему и предложить решение так, чтобы сохранить отношения. Конечно, если овчинка не стоит выделки и клиент имеет явные проблемы с коммуникацией, то в этом случае есть смысл поберечь своё время и силы для других людей.
5. Поддерживайте связь, интересуйтесь положением дел.
Не бойтесь писать клиенту после завершения проекта или исправления ошибок. Поинтересуйтесь, как идут дела, нет ли проблем. Проявление инициативы часто окупается - так вы покажете свой профессионализм и участие.
Если что-то пошло не так, не бойтесь предлагать скидки. Так вы покажете, что содействие и желание обеспечить комфорт - важная часть вашего бизнеса. Опять же, цель - сохранить отношения и подготовить почву для будущих заказов. А кто не любит постоянных клиентов? :)
В заключение хочу сказать, что помимо своих услуг и умений, вы также продаёте сервис. Люди любят поддержку, любят внимание к ним и к их проблемам. А ваши клиенты это в первую очередь люди. Пользуйтесь этим. Во благо :)
Если вам понравился пост, то эта статья также придётся вам по вкусу.
Подписывайтесь, пишите комментарии и ставьте лайки, давайте развивать канал вместе! :)