Уважение к клиенту выгодно обеим сторонам - клиенту приятно видеть нормальное человеческое отношение и качественный результат, а продающему приятна благодарность клиента и, конечно же, прибыль.
Чтобы угодить клиенту, работодатели всегда наставляют своих подчинённых - не спорьте, всегда внимательно выслушайте замечания и пожелания клиента, на недовольство клиента отвечайте вежливостью. Казалось бы, "Клиент всегда прав" - это правило действительно соблюдается. Но так ли это на самом деле?
Начнём с того, что в любой сфере большинство продавцов и обслуживающего персонала - это действительно доброжелательные люди. Их вежливость искренняя, их улыбки неподдельные. Недовольство встречается реже. А если возникает спорный вопрос - чаще всего это решается в пользу клиента. Но во фразе "Клиент всегда прав" ключевым словом является "всегда". И вот здесь есть несколько нюансов.
1. Клиенты не всегда бывают умны и сообразительны. Это банальный факт. Когда клиент тупит, назвать его правым нельзя. И тут остаётся только возлагать надежду на терпение и приготовиться к долгим объяснениям.
2. Клиенты любят приводить глупые сравнения. Например, я сам слышал, как в Москве женщина сделала одну ксерокопию, затем возмутилась ценой и сказала: "А вот у нас в Воронеже это стоит столько-то!" Умной эту клиентку назвать нельзя. А уж правой тем более.
3. Клиенты могут упрямо торговаться там, где торг неуместен.
4. Клиенты могут слишком много из себя строить и переходить на личности.
4. Особый пункт. Клиенты могут проявлять агрессию. И заметьте - в таких ситуациях фраза "Клиент всегда прав" - тут же теряет своё значение. Если посетитель ресторана начнёт хулиганить - его выведет охрана. И, возможно, ему в дальнейшем запретят посещение ресторана - "Мы вас больше не будем обслуживать". Если на борту самолёта пассажир начнёт пьяный дебош - то высадить его (пока на земле), или насильно утихомирить (если уже в полёте) - это будет правильно. И много других подобных примеров.
Поэтому, если вдуматься поглубже, то правило "Клиент всегда прав" - это бутафория, фикция, льстивая формула. А в реальной жизни действует правило "Клиент прав, пока он адекватен". И это совершенно справедливо, потому что нормальный клиент помнит, что он прежде всего - человек, и что к другим людям надо относиться по-человечески.