Будет пространно и непрофессионально с моей стороны в одну публикацию «впихнуть» полуторачасовой мастер-класс. Возможно, вы видите потенциал в темах, которые я раскрывал на тренинге, но до которых мы не добрались в сообществе? Не забудьте оставить обратную связь для автора. Давайте тезисно.
Начнём с того, что я делал выезды как наблюдатель, представившись коллегой замерщика. Никакого вмешательства и помощи, мне было важно понять как это делает рядовой сотрудник. Тем более никакого значения моя роль не играла для клиента 🕴🏻
Как я говорил, для намётанного глаза многие вещи кажутся само собой разумеющимися. Была одна огромная проблема, создающая дыры в бюджете, о ней чуть позже. А пока о кучке мелочей, мешающей созданию плодотворной для сделки атмосферы.
- Никогда не перебивайте. Вы задали вопрос, клиент начинает объяснять свою позицию, а вы, ухватив стандартное возражение, с которым постоянно встречаетесь в работе, заканчиваете реплики за него и тут же предлагаете решение проблемы? Если клиент не заканчивает фразы за вас, то и вам так делать не следует. Внимательно слушайте и ведите диалог, подбирая не типовое решение, а индивидуальное 💝
- Всегда спрашивайте клиента, удобно ли ему разговаривать. Удобно ли будет семье при назначении позднего или раннего времени визита? Можно ли отодвинуть какую-то мебель в комнате? Комфортно ли будет клиентке снять кольца перед маникюром? Комфортно ли гостье за столиком рядом с открытым окном? Сами демонстрируйте выдающийся сервис, и к вам начнут относиться как к выдающемуся специалисту 💎
- Слушайте и услышьте клиента, особенно если он сам, чётко и во всеуслышанье, без применения пыточных инструментов выявляет собственные потребности. «Мне нужно максимально быстро и максимально дёшево» (Спойлер — добавьте слово «качественно», и вы узнаете как именно говорят 95% клиентов из любой сферы услуг, приветик). Я искренне не понимаю, почему в ответ подчас продавцы рассказывают о рисках не успеть, о вариантах подороже, о том, что лучше сделать покачественнее, но попозже и т.д. 😠
Теперь о главной проблеме, которую мы прорабатывали — позиционирование скидок. Когда сметчики презентуют финальную смету, они сразу, всегда, в 100% ситуаций говорят: «Мы по умолчанию даём вам скидку 20%». Клиент этого не просил, не запомнил, даже толком не услышал. Ловите супер-хук от Переговориста 🥊
Меня в жар бросает от бездумного разбазаривания денег компании, неважно, личной или той, на которую я работаю. Я за свои деньги так не переживаю, как за бюджет, который тратится не пойми на что вместо важных статей расходов. Однажды предложенный экстренный инструмент врос корнями в общий уклад, и стал самим собой разумеющимся для персонала. Безобразие же.
Важно понимать, что человек, если ему что-то даётся бесплатно, не ценит этого. Клиент никогда не ощутит ценности скидки (товара, услуги, образовательных статей на тему переговоров), если ему неправильно её позиционировать ☝🏻
Только через преодоление препятствий человек получает понимание ценности приобретённого. Чем дороже клиенту обходится ваше предложение (в финансовом отношении, во временных затратах, в преодолении технических сложностей по достижению) — тем выше он и будет ценить полученный результат.
«Да, эти часы стоят как 5 моих зарплат, НО это же Patek Philippe». Платье от Vera Wang. Автомобиль от Bugatti. Поездка на Фиджи. 25 лет брака. Да хоть «Улисс» от Джеймса Джойса! Больше затраты — выше ценность 🔥
Мне приходится много торговаться с крупными бизнесами, причём торги могут вестись до нескольких месяцев. Сначала озвучивается верхняя цифра, или потолок, и потом плавно спускается при определенных условиях, и счёт идёт до сотых процента. И ровно так же необходимо было делать и сметчику, поэтапно повышая размер скидки. От «никаких скидок» до «20% только для вас, и на определённых условиях».
Вспоминаем Уоррена Баффетта, и учимся, раз уж без них никуда, и такова специфика рынка, давать скидки поэтапно, показывая эксклюзивность предложения, если клиент решит подписать договор на месте (как вариант, без указания цены) 📄
Вот основные моменты, которые мы проработали на тренинге. Результаты не заставили себя ждать. В тот же день один из сметчиков подписал договор на первой же встрече с клиентом, хотя до этого ни разу не получалось. Мой друг предложил мне работу на периодической основе, в том числе обучение других отделов, например, колл-центра. Я тактично отказался за неимением достаточного количества времени, но в совете никогда не откажу. Так же, как и вам. Всегда приятно помогать своим сообщникам добиваться Успехов!
Вступайте в ряды сообщников @peregovorist
Базовые лагеря в Zen, Telegram, Instagram, VK
Здесь вы научитесь побеждать! 💪🏻