Считается, что в пятизвездочном отеле будешь чувствовать себя, как в раю. Почему тогда туристы, вернувшись, например, из Турции, часто пишут гневные отзывы о плохом обслуживании и состоянии номеров в, казалось бы, лучших гостиницах курорта. А потом едут в Италию и остаются в восторге от отеля с тремя звездами. В противоречиях таких рейтингов команда TAM.BY разбиралась вместе с Мариной Лопес, управляющей отелем “Эрмитаж”.
Кто присуждает звезды отелям?
Еще не так давно каждая страна решала, по какому рейтингу оценивать свои отели. Где-то это были звезды, где-то буквы или названия. С приходом стандартов, разработанных Всемирной туристской организацией (ВТО), все стремятся перейти на международную звездную систему. Правда, как и раньше, руководствуются своей системой оценки, основанной на рекомендациях ВТО, которые могут и игнорировать. Именно поэтому пять звезд в Индии и Германии — это разные пять звезд.
В каждой стране существует отдельный орган, отвечающий за оценку гостиниц и проверку их на соответствие рейтингу.
В Беларуси есть несколько таких организаций. Но самая активная — Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации (БелГИСС), на базе которого работает Республиканский организационно-методический центр по подтверждению соответствия гостиниц, — объясняет Марина.
Специалисты центра оценивают отели на основании международного стандарта «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Его разработали согласно рекомендациям ВТО в 1995 году, а в Беларуси ввели в 2000-ом. Этого же стандарта придерживаются страны СНГ.
Как присуждаются звезды?
Раньше гостиницы не обязаны были подтверждать свой рейтинг сертификатом. Постепенно появилась проблема недобросовестной конкуренции — часто отель не соответствовал той категории, которую для себя определил.
Поэтому с 2008 года наличие у гостиницы сертификата, подтверждающего его категорию, стало обязательным условием. Его выдают на пять лет, но экспедиторы все равно наведываются с проверками каждый год, чтобы гостиница не расслаблялась и продолжала соответствовать заявленным стандартам.
Чтобы отель получил звезды, ему нужно пройти три этапа проверки. Сначала специалисты проверяют выполнение требований безопасности. Если все хорошо, то переходят к следующей части — оценке соответствия категории международному стандарту. Третий этап оценки — выставление баллов.
Оценивают все: от состояния мебели и сантехники до наличия дополнительных услуг. Например, мебель в трех звездах должна быть в хорошем состоянии, а в четырех-пяти — в отличном. Два балла можно заработать за наличие табурета в ванной комнате, а за услугу трансфера дают шесть. Если на третьем этапе отель не набрал нужное количество баллов, то остается без звезд.
Вот лишь некоторые требования, которые предъявляют к номерам разных категорий:
✩
Площадь одноместного номера — 8 кв.м.
Смена постельного белья — 1 раз в 5 дней
Количество полотенец на гостя — 2
Наличие горячей воды от резервных источников во время аварии или профилактических работ — нет
✩✩
Площадь одноместного номера — 8 кв.м.
Смена постельного белья — 1 раз в 3 дня
Количество полотенец на гостя — 2
Наличие горячей воды от резервных источников во время аварии или профилактических работ — нет
✩✩✩
Площадь одноместного номера — 10 кв.м.
Смена постельного белья — 1 раз в 3 дня
Количество полотенец на гостя — 3
Наличие горячей воды от резервных источников во время аварии или профилактических работ — да
✩✩✩✩
Площадь одноместного номера — 12-16 кв.м.
Смена постельного белья — ежедневно
Количество полотенец на гостя — 5
Наличие горячей воды от резервных источников во время аварии или профилактических работ — да
✩✩✩✩✩
Площадь одноместного номера — 14-18 кв.м.
Смена постельного белья — ежедневно
Количество полотенец на гостя — 5
Наличие горячей воды от резервных источников во время аварии или профилактических работ — да
Универсальных правил нет
Важно понимать, что правила могут разниться в зависимости от страны пребывания. Гостиничный стандарт Всемирной туристской организации носит скорее рекомендательный характер. Поэтому соблюдается далеко не всегда. Как минимум, понятия о комфорте в разных странах разное.
Бывают ситуации, когда отель, даже при безупречных показателях, специально занижает свой рейтинг. В Испании, например, чем больше у гостиницы звезд, тем больший налог она платит. Конечно, владельцам это невыгодно. Поэтому свои 4 звезды они превращают в 3, но уровень обслуживания при этом остается неизменным.
В некоторых странах отелю присваивают звездность и после этого нога экспедиторов туда больше не ступает. Владельцу нет необходимости поддерживать достойный уровень сервиса. Заработанные во время открытия звезды никуда с фасада не денутся, а вот уровень сервиса со временем может сильно упасть.
В Египте, например, на рейтинг вообще лучше не смотреть. Его присуждают не за безупречное состояние номеров, а за спектр предоставляемых услуг. Поэтому не ждите от номера пяти египетских звезд качества пяти французских.
Как не ошибиться с отелем?
Думаю, из всего вышесказанного становится ясно, что звезды на фасаде — не признак роскоши. Поэтому я бы советовала смотреть не только на них, но и на другие характеристики отеля.
Расположение. Как близко гостиница к аэропорту, деловому центру, достопримечательностям, остановкам общественного транспорта. Часто не самые лучшие отели, находящиеся в центре, стоят дороже только из-за удачного расположения. Если не ленитесь проехать пару остановок на автобусе или метро чуть дальше от центра, то найдете гостиницу с лучшим сервисом и по более доступной цене.
Услуги отеля. Если вам важны тренажерный зал и бассейн, внимательно читайте описание. Это же касается и дополнительных удобств: беспроводной интернет, бесплатная парковка. Для кого-то они важнее, чем роскошный ресторан в дорогом отеле. Заранее продумайте список услуг, которые вам необходимы. А также подумайте о том, чем можете пожертвовать.
Отзывы туристов. Изучите впечатления других отдыхающих о выбранном отеле. Есть много популярных интернет-ресурсов, где можно это сделать. Не поленитесь почитать отзывы на нескольких сайтах. Так получится составить цельное впечатление о гостинице и решить, существенный ли для вас те недостатки, которые подметили в этом месте туристы. К тому же многие вместе с отзывом публикуют и фотографии номеров.