8 подписчиков

📞Практика: CRM-система в контакт-центре ☎

30 июля 201930 июл 2019

1 мин

Объявлено о завершении очередного этапа внедрения CRM-системы в страховой компании «Согласие». Были автоматизированы бизнес-процессы контактного центра и блока розничных продаж. Как это выглядит на практике?

Новая CRM-система способствовала увеличению скорости обслуживания клиентов за счет полной автоматизации ряда процессов контактного центра.

Благодаря CRM-решению в распоряжении операторов контактного центра и сотрудников розничного блока появилось единое автоматизированное рабочее место (АРМ) без необходимости использования дополнительного программного обеспечения.
Новая система позволила автоматизировать большую часть процессов, которые ранее выполнялись вручную.
В результате сократилось время на поиск информации, было исключено дублирование процессов.
Сокращение времени на обработку звонка позволило клиентам получать необходимую информацию за меньшее время. В целом, среднее время обслуживания уменьшилось на 10-15% в зависимости от skill-группы.
Качество обслуживания повысилось за счет персонифицированного подхода к каждому клиенту.

При приеме звонка оператор контактного центра сразу видит всю историю обращений клиента и, соответственно, быстрее может предложить нужные клиенту услуги.

Все зарегистрированные заявки поступают в систему из различных источников: официального сайта, страховых посредников, офисов продаж, мобильного приложения и др. Далее осуществляется автоматическая обработка заявок (парсинг, структурированное хранение вложений и т.п.). Ежедневно система автоматически распределяет более пяти тысяч записей. Хранение данных клиента (сканы, документы, фотографии, расчеты) реализовано в интегрированном хранилище.