Всегда ли негативные сообщения отрицательно воздействуют на репутацию компании? Сегодня мы разберем, почему нужно не удалять негатив, а работать с ним.
Так ли уж ужасны комментарии с претензиями? Вы скажете - конечно, ведь люди говорят о нас плохо. На мой взгляд, не все так однозначно. Даже если о вас говорят не так, как хотелось бы, это не провал. Катастрофа случится, если вы начнете необдуманно действовать.
Мой пример
На днях я посетил вебинар известного smm-щика по теме создания рекламных и продающих сториз в Инстаграм. Как предполагало мероприятие, был активен чат слушателей, где я и увидел несколько любопытных сообщений. Заскринить удалось далеко не все, подобные сообщения написали 5-6 человек.
Основной продукт компании, от имени которой проводился вебинар, - это сервис, помогающий работать в Инстаграм. Я слышал, что сервис последние полгода работает нестабильно, но, наверное, только увидев подобные сообщения, могу понять, какая это катастрофа. Посудите сами: до какого отчаяния нужно довести людей, чтобы они искали хоть какой-то контакт с компанией? Записывались на вебинары, чтобы привлечь внимание к своей проблеме через чат?
Как же действовала компания (в данном случае, в лице модератора чата)? Эти сообщения попросту удалялись, причем модератор убирал и вопросы, которые задавали люди, подключившиеся к беседе.
Стоило ли так делать на глазах 800-1000 участников?
Полагаю, что нет. Для меня это имело единственное значение - в компании действительно есть проблемы с сервисом. Фактически, это были негативные отзывы в прямом эфире, а значит, 70-80% присутствующих скорее отклонят решение об использовании данного сервиса. В среднем, абонентская плата составляет 1,5 тыс руб в месяц, следовательно за один вебинар компания потеряла почти 1 млн потенциальных руб.
К чему привело удаление негатива?
На мой взгляд, к разочарованию недовольных покупателей и всех тех, кто уже прочитал этот отзыв. По сути компания показала, что обратная связь не имеет для них никакого значения и ваше мнение для них безразлично.
Как тогда следовало поступить?
По старой доброй схеме: парковать негатив и разбираться в проблеме.
При появлении подобных сообщений модератор уводит негатив в личное общение - в чате пишет от своего имени сообщение, например: "Анжелика, мы сожалеем, что сложилась такая ситуация, но сделаем все, чтобы ее исправить как можно быстрее. Продублируйте, пожалуйста, нам на почту 111@info.ru сообщение прямо сейчас, мы на связи".
Сам модератор чата может оказать себе поддержку: войти в вебинарную комнату под разными именами и написать несколько сообщений в поддержку сервиса. Например: "А я уже 2 месяца пользуюсь и все работает отлично", "Ничего себе! А у меня все клиенты пользуются этим сервисом - никогда не жаловались" и т.д.
Поле видимости чата - это 5-7 сообщений, поэтому скоро сообщений уйдут из поля зрения. Однако если не среагировать на проблему, люди будут писать вновь и вновь (как и получилось в примере). Когда сообщение получило ответ представителя компании и поддержку пользователей, негатив можно условно считать отработанным на публике.
Что дает нам эта схема работы?
- Раз уж проблема вышла за пределы переписки с техподдержкой, то мы покажем при всех заботу о клиенте и внимание к его проблемам. Конечно, важно все-таки решить проблему, иначе разгневанный клиент, перекормленный обещаниями, обрушит информационную лавину.
- У вас появилась бесценная возможность переломить ход диалога в лучшую сторону. Первое сообщение высказывает обоснованную претензию, при этом нет выраженной агрессии или слов о том, что больше никогда не будут иметь дел с вашей компанией. Человек пытается донести до вас суть проблемы, объяснить, чем конкретно он недоволен или огорчен. Ваше сообщение сводит все претензии на нет - "мы вас слышим, давайте искать решение". Однако в этом случае, разбирайтесь в ситуации до конца.
Выводы
Даже самый успешный бизнес не может иметь 100% положительных отзывов - всегда будет тот, у кого будут проблемы. Один или несколько отрицательных отзывов не смогут причинить вам вред, это вполне нормально! Это обеспечивает некий баланс и даже может заставить клиентов чувствовать себя более уверенно, делая покупки у вас.
В работе с негативом важно отделять реальную проблему от нападок троллей. Да, не на каждое сообщение нужно отвечать, но обязательно нужно работать с негативными упоминаниями, которые касаются вашего продукта и содержат конструктивные претензии. Любая обратная связь несет ценность, и обоснованный негатив дает в перспективе больше, чем похвала.