Субъективное мнение "потребителя", который немного "в теме".
Сегодня хочу поделиться с вами интересным мнением о небольших магазинах (не сетевых и не очень широко известных) и как они используют современные инструменты для бизнеса.
Эксперты, прошу не кидаться тапками, это личное мнение и вы имеете полное право со мной поспорить ;)
Пишу на примере мегаполиса, однако в высказываниях старалась брать максимально общую картину, поэтому, надеюсь что будет доступно и полезно.
1. Старожилы.
Не секрет, что сейчас очень сильный разрыв между магазинами и ещё встречаются такие, которые "живут прошлым" (о них знают только по сарафанке, они не занимаются таргетингом и прочими штуками, некоторых даже нет на картах при поиске в браузере). Заказать через Интернет у такого магазина очень сложно, гораздо проще приехать. Чаще всего такие магазины расположены в старых частях города их история насчитывает более десятилетия, а сервис на месте очень приятный.
2. Ни рыба ни мясо.
Есть ребята, которые немного представлены в Интернете, их можно набрать в поиске, почитать отзывы, зайти в полуживую официальную группу в соцсетях, однако заказать что-то онлайн крайне сложно - сайт за 5 тысяч рублей на коленке сложный в обращении, а заявки чаще всего настроены через почту и смотрит их скучающий продавец в перерыве от работы в зале. Чаще всего расположены они либо удобно (но ненадолго), либо очень маленькая площадь, либо неудобно. Это больше зависит от владельца и его возможностей. Сотрудники там меняются часто, условия сложные и возможность получить качественное обслуживание 50/50.
3. Живчики.
А есть ребята из 31-го века: всё могут, всё умеют дистанционно: обработка запросов сводится на секунды, есть чат-боты, сильное продвижение в Интернете, все виды диджитала, крутой Инстаграм и всё такое. Их минус либо в очень неудобном расположении магазина (они больше ориентированы на доставку) либо физического места нет вообще. Чаще всего они очень клиентоориентированы, поэтому вас и обслужат и подарков положат и скидки будут и рассылки по всем щелям. Кого-то раздражает, но пиплу современному вроде заходит.
В чем их плюсы и минусы?
Первым не хватает Интернета. Хотя и без него они неплохо живут. Иногда. Такие магазины были и всегда будут, по крайней мере, в Москве таких предостаточно. Но время берет свое и постепенно они либо выходят из тени и переадресованного ходят в другую категорию, либо закрываются. Но если магазин очень крут, прямо нереально космический, то вводимые новшества 21 века хорошо приживаются, поскольку тут работает больше репутация чем сервис. Хотя на месте, в самом магазине он будет оставаться на 10/10.
Третьим, бывает, не хватает продукта или физического места, куда можно прийти и поглазеть. Они ориентированы на онлайн и огромное количество обратной связи, чем они маленько могут задалбывать. У них должны быть очень шустрые поставщики и не менее шустрые доставщики, поскольку количество заявок, которые делаются ежеминутно через Интернет, особенно, если у фирмы крутые отзывы и репутация быстро взлетела чуть ли не до "номера один на рынке", то поток клиентов такой, что обслуживать его должны те, кто достоин. К этому статусу стремятся многие Интернет-магазины, но чаще они похожи на второй вариант без шоурума, чем на третий. Или третьи открываются в правильном физическом месте, регулируют все показатели и берут скипетр всевластия.
Казалось бы, вторая категория это идеальный вариант...Но... нет.
Чаще всего им не хватает сразу всего: более массивного продвижения в Интернете, сарафанки, товаров, широты ассортимента, сильной команды, у них бывают частые сбои поставок и косяки с доставкой. Эта группа магазинов неудобна ни физическим ни онлайн-пользователям, у них сложные условия работы и текучка кадров.
Поэтому, если вы планируете открыть магазин, я советую выбирать между первым и третьим вариантом в зависимости от вашего уровня компетенций и представлений о клиентском сервисе. Если нет ни того ни другого, то нужен партнёр по бизнесу, у которого есть реальный опыт представленных двух вариантов.
Если делаешь дело - делай его хорошо. Сейчас очень важно ставить клиента на первое место и делать для него всё возможное. Ну...или делать вид что делаешь :)