Если случилась ситуация: "Это не то, чего мы ожидали", чтобы не потерять лицо, не разочаровать заказчика, и не делать лишней работы – мы расскажем вам что делать.
1. Успокоить клиента и успокоиться самому
Чаще всего самая первая реакция на критику – агрессия. Но не нужно включать агрессию в ответ – нужно сесть, успокоиться, и взять паузу на пару часов перед ответом.
Профессионально
- Предложить обсудить вопрос.
- Показать готовность все исправить.
- Поблагодарить за обратную связь и конструктивную критику.
- Объяснить, что с первого раза можно не попасть в ожидания.
2. Разобраться в ситуации
Здесь нужно все обсудить, в лучшем случае сделать это по телефону или по видеосвязи. Текущая задача не спорить, а внимательно выслушать клиента и расспросить, необходимо стараться задавать наводящие вопросы.
Будьте осторожны
Иногда под видом "правок" некоторые заказчики пытаются увеличить количество задач и добавить новые, которые не указаны в задании. Вы не обязаны вносить такие правки бесплатно – любая дополнительная работа должна быть оплачена.
3. Решить проблему
Убедить клиента
Ваша главная задача – клиент должен получить желаемое. Если заказчик горит желанием добавить на сайт мигающие и переливающиеся картинки, вы не обязаны соглашаться. Напротив, ваша задача – объяснить ему, почему это не сработает.
Переделать
Бывают случаи, когда фрилансер действительно не прав – допустил ошибку или пропустил что-то в задании.
Профессионально
- Уточнить, что именно не так.
- Принять ошибку и извиниться.
- Объяснить, что вы сделаете, чтобы все исправить.
- Назначить точные сроки исправления.
- Сделать все нормально и сдать в срок.