В предыдущей части нашего разговора мы обсудили, каким образом нужно реагировать на появление негативных комментариев. Сегодня мы предлагаем вам рассмотреть основные правила отработки негатива в диалоге с пользователем
Если вы получили негативный отзыв…
1. Первое, что вам следует сделать, – это поздороваться с пользователем и поблагодарить его за обратную связь.
Почему это так важно? Потому что этот человек уделил написанию комментария собственное время, хотя его даже не устроило качество услуги или товара. Пользователь остался недоволен – и, тем не менее, потратил на вас несколько минут.
Крупные компании и бренды проводят дорогостоящие маркетинговые исследования, чтобы узнать мнение покупателей о своём продукте, а вам это мнение достается абсолютно бесплатно – и это нужно ценить.
Кроме того, если человек напрямую обратился к вам, а не «вылил негатив» в своем профиле или на внешнем ресурсе, это значит, что он рассчитывает на диалог – и это тоже ценный фактор.
2. Попросите пользователя подробно описать проблему. Возможно, в тот или иной момент вы действительно совершили ошибку – так вы сможете продиагностировать собственную работу и вынести наблюдения на будущее.
Для собственного комфорта вы можете попросить пользователя написать подробности вам в Директ, обязательно отметив в своем комментарии, что вам действительно нужна эта информация, чтобы поработать над ошибками.
Не стоит писать в Директ пользователю сразу, как только вы увидели комментарий – возможно, так вы сможете уладить ситуацию гораздо быстрее, но только ваше публичное – «официальное» – высказывание будет показательно для будущих подписчиков и клиентов.
3. Если в ответ на вашу вежливую просьбу описать проблему пользователь будет вести себя агрессивно и переходить на личности, допустимо закончить диалог словами «Извините, в таком случае я ничем не смогу вам помочь».
Не вступайте в бессмысленную полемику – как сказал Мишель де Монтень, вести честный и искренний спор с дураком вести невозможно, поэтому не тратьте свои силы понапрасну.
Если вам выражают личную неприязнь…
Поведение так называемых сетевых «хейтеров» хорошо описывается известной цитатой из одного замечательного отечественного фильма: «Три дня я гналась за вами, чтобы сказать, как вы мне безразличны».
Обычно, если пользователю не нравится тот или иной контент или персонаж (в данном случае – вы), он просто избегает всяческих контактов с ним. Если в комментариях кто-то пишет вам о том, что вы ему неприятны, он сознательно тратит на это свое время и свои эмоциональные ресурсы – а значит, вы по какой-то причине вызываете у него интерес.
Какими бы колкими вам ни казались чужие слова – если они не касаются качества вашей работы, отнеситесь к ним с юмором. Реагируйте немногословно, допустима лёгкая ирония.
Ни в коем случае не продолжайте вести диалог с провокатором – достаточно оставить только одно сообщение: ваши подписчики должны убедиться в том, что вы умеете себя вести в сложной ситуации.
Если настойчивый обидчик продолжает вам писать, заблокируйте его, предварительно предупредив в сопутствующем комментарии, чтобы ваш поступок не казался импульсивным.
Если пользователь излишне остро отреагировал на ваш пост…
Задача, которая стоит перед вами в такой ситуации, достаточно проста: сообщите пользователю, что понимаете (или разделяете) его эмоции, и попросите его выражаться более сдержанно, чтобы не смущать остальных подписчиков.
Ваш аккаунт – это целиком и полностью ваша территория, и, если негатив никак не связан с вашей работой, подобная просьба всего лишь поможет очертить ваши личные границы. В конце концов, ваш профиль – это место, куда ваши клиенты приходят за информацией об услугах и последующей записью, а в реальной жизни в таких местах – торговых залах и шоурумах – принято вести себя подобающим образом.
Читайте начало статьи в нашем блоге: Как правильно прорабатывать негативные комментарии в Инстаграме? Часть 1