Где-то не досмотрели, а кому-то не уделили достаточного внимания, и «привет» негативный отзыв от своих же партнёров в Интернете. Что делать?
Отзывы в интернете - инструмент, который при грамотном использовании поможет и репутацию не по носит, и продажи Франшизы увеличить.
По статистике, клиент доверяет отзывам потребителей в 12 раз больше, чем описанию, предложенному компанией.
Правило 1. Предоставьте пользователям площадку, где они смогут делиться мнением о вашей компании. Это может быть раздел на сайте вашей компании в открытом доступе или на закрытом внутреннем форуме для Франчайзи.
Правило 2. Регулярно проверяйте Интернет на наличие упоминаний вашей компании. Составляйте ежемесячный отчёт о том, как была проведена работа с каждым отзывом.
Правило 3. Не паникуйте, если увидите негативный отзыв. Мотивация оставить негативный отзыв в разы выше, нежели позитивный. Услышьте, о чем говорит недовольный Франчайзи и проработайте проблему. Если человек отправился писать отзыв в Интернет, значит, у него действительно «накипело».
Алгоритм действий по обработке негативного отзыва о вашей франшизе в Интернете:
- Представьтесь
- Поблагодарите за оставленный отзыв
- Принесите свои извинения
- Уточните ситуацию
- Попросите контакты Франчайзи
- Пообещайте разобраться в ситуации и связаться лично с Франчайзи
- Выясните ситуацию у менеджеров отдела развития
- Ликвидируйте последствия сложившейся ситуации для Франчайзи
- Свяжитесь с Франчайзи и предложите подарок или бонус (например, подарочный комплект печатных материалов, организацию видеосъемки на открытие или скидку за объём покупок)
- Попросите Франчайзи удалить негативный отзыв, либо честно написать как разрешилась ситуация
- Напишите на ресурсе в отзывах каким образом решилась проблема
Потенциальные покупатели, которые в дальнейшем будут читать отзывы, увидят, что вы готовы признавать ошибки и работать над их устранением. Таким образом, даже негативный отзыв можно обернуть себе во благо, если не игнорировать обратную связь от ваших клиентов.