Более 4 млрд людей по всему миру используют гаджеты для общения, взаимодействуя с собеседником через мессенджеры. Темп жизни современных людей ускоряется, жизнь становится быстрее – так говорят уже давно, но сейчас эта фраза стала обретать вещественный смысл.
В мире начал понемногу проявляться тренд в создании бизнес-продуктов «to go», что значит «здесь и сейчас». Люди переносят свое общение в мессенджеры, популярными становятся те сервисы, программы и приложения, где скорость общения и простота использования соответствуют ритму жизни современного digital-человека.
Что может ускорить получение информации из мессенджеров? Ответом будет являться еще один восходящий тренд – чат-боты.
Что такое чат-боты?
Чат-бот – это созданная для нужд бизнеса программа, с помощью которой можно общаться с целевой аудиторий для достижения конкретных целей или для развлечения. Чат-боты функционируют в таких мессенджерах, как Viber, ВКонтакте, Telegram, Facebook Messenger, Skype, Slack и т.д.
В основном их используют для взаимодействия с клиентами или, например с сотрудниками, причем, ботов внедряют не только большие компании, но и более скромные организации.
По типу работы боты делятся на обучающихся и базовых ботов. Первые используют machine или deep learning и запоминают полученную информацию для использования в будущем. Вторые, базовые боты, могут взаимодействовать только по заранее загруженным сценариям и скриптам, появление новых слов или действий от пользователя загоняет их в тупик.
Также их можно разделить на виды:
- Личный ассистент
- Техническая поддержка пользователей
- Поиск и создание медиа контента
- Предоставление услуг и продажа товаров
- Игры и развлечения
В чем преимущества использования чат-ботов?
Главные преимущества чат-ботов – это их возможность охватывать разные сферы жизни и высокая скорость отправки ответа. Чаще всего их используются в компаниях для более продуктивной работы с клиентами или же направлены в сторону развлекательного контента.
- Чат бот можно создать и запустить сегодня
- Бот после первого сообщения уже находится в списке контактов в мессенджере потенциального клиента
- Сравним с мобильным приложением, но проще и дешевле в создании и обслуживании
- Доступен 24 часа в сутки
- Освобождает сотрудников от рутинных задах
- Дает ответ мгновенно
- Обучаемость ботов
- Доступ к большому объему информации
Боты создаются, чтобы разгружать людей, выполняя рутинные задачи и отвечая на простые вопросы пользователей. Они способны обрабатывать заявки, собирают статистику, предлагать подходящие продукты или услуги.
Сферы использования чат-ботов
На первом месте по использованию ботов в бизнесе стоят банки, финансы и страхование, второе место – ритейл, третье место – ИТ-сфера, далее доставка еды, общение внутри компании, транспорт и туризм.
Автоматизацию рутинной работы начинают активно внедрять в сферу подбора персонала – бот проводит первичное тестирование, собирает начальные сведения о кандидате и направляет HR-специалисту подготовленное резюме будущего сотрудника.
Службы поддержки также повсеместно используют ботов в работе с клиентами – тут и скорость ответа, и ответы на первичные вопросы, и предоставление контента.
Пока не во всех, но уже во многих кругах пользователей Telegram практикуется обучение разным навыкам и профессиям с ботами-учителями или чат-ботами с доступом к обучающим курсам.
Использование в бизнесе чат-ботов повышает ставки компании в глазах пользователей, лояльность повышается за счет простого интерфейса, высокой скорости ответа, возможности решить проблему без телефонного разговора, что актуально для мелиниалов и поколения Z. В том числе, компания обретает статус инновационной и настроенной на общение.
Тренд или спорное нововведение?
Внедрение чат-ботов во внутренние бизнес-процессы – новое слово в коммуникации с клиентом и мессендж-маркетинге. Они позволяют нивелировать затраты на разработку мобильных приложений и обучение персонала работе с непривычными интерфейсами.
Однако однозначного мнения по поводу чат-ботов нету, но чаша весов склоняется в сторону того, что это большой восходящий тренд. И чат-боты это хороший инструмент, для выстраивания мультиканальной коммуникации с клиентами. Но стоит понимать, для того, чтобы бот был конкурентным преимуществом необходимо грамотно внедрять и адаптировать под бизнес-процессы и структуру компании.