Здравствуйте, друзья!
Некоторые наблюдения и мысли об отношениях службы поддержки и клиентов.
Служба поддержки должна поддерживать. Решать проблемы клиентов. Внутренних или внешних.
Управление службой поддержки дело сложное. Нужно рассчитывать ресурсы для обеспечения нужного качества, а для этого нужно измерять поток обращений за поддержкой. Для этого есть разные способы. Самый логичный - регистрировать все обращения. То есть заявки. То есть либо сама служба поддержки "заводит заявку", либо клиент регистрирует своё обращение на портале, по электронной почте или по телефону.
Однако встанем на сторону клиента. Что ему нужно? Ему нужно решить проблему. Получить услугу. Он не хочет регистрировать заявку. Он не хочет ничего заполнять на портале. Он не помнит номера своей заявки. У него не работает ноутбук. Ему надо подключить роуминг. У него не идёт банковский перевод... Ему нужно быстро всё починить.
Да, нужно понимать сколько в службу поддержки поступает обращений. Сколько по времени они обрабатываются. Как минимум для того, чтобы знать, сколько вывести людей на работу. Сколько нужно технических средств и каких. Чтобы клиент не стоял в очереди слишком долго. Не ждал "свободной кассы". Но клиенту это всё не интересно. Если вы начнёте отправлять его обратно по причине "нет заявки" - клиент вас очень скоро дико возненавидит. А также возненавидит за то, что вам нельзя позвонить. Получить консультацию голосом. Ну, хорошо, если есть чат. А если он не может написать в чат?
Кстати, если в чате не живые люди, а только чат-боты - это тоже причина скорой ненависти клиента :)
Оставьте клиенту возможность поговорить с поддержкой голосом. По телефону. Сделайте возможным прийти к специалисту поддержки и показать свой ноутбук. Рассказать о своей проблеме. Проявите участие в живом общении. Глядя в глаза. Проявите заботу. Клиент вас за это сильно полюбит.
А делать заявки-обращения-тикеты - это не должно быть заботой клиента. Хорошо, если ваша система автоматически создаст эту заявку. По звонку. По электронному письму. Купите и настройте такую систему и организуйте процесс.
Для автоматического учёта личных посещений - поставьте электронную очередь.
Да, бывает удобно, для того же клиента, указать всю необходимую информацию в форме на портале. Для получения услуги. Ваши формы должны быть очень простыми. Но учтите, что как бы ни были просты ваши каталоги услуг, ваши формы/шаблоны - клиент обязательно запутается. Захочет помощи. Консультации. Оставьте ему такую возможность. Не выключайте единый телефон службы поддержки. Не убирайте живых людей из процесса.
Иначе вашу службу поддержки начнут ненавидеть. И очень скоро.
Вспомните свой личный опыт обращения в поддержку. Обращались в Apple? В Microsoft? В поддержку Тинькофф банка? В Сбербанк? Какой вы получили опыт, за что любите и ненавидите поддержу? Поделитесь в комментариях!
Хороших вам клиентов и счастья от общения со службами поддержки!
Ставить статье лайк и подписываться не обязательно :)
Другие статьи канала на тему службы поддержки:
- Что такое "змеиная свадьба" и другие словечки айтишников
- Смешные высказывания пользователей при обращении в техподдержку
***
Искренне ваш,
© Иван С.
канал #мудрости