Когда люди недовольны качеством оказанной медицинской помощи или уровнем сервиса, они не преминут рассказать об этом в интернете. Негатив в сети не заставит себя долго ждать. А вот на похвалу наши пациенты скупятся. Хорошее отношение и эффективное лечение они воспринимают как должное, и не спешат делиться своими восторгами в сети.
Как мотивировать пациентов на написание положительных отзывов?
В конце приема вы можете просто говорить каждому пациенту одну и ту же фразу: "Спасибо, что Вы выбрали нашу клинику. Могли бы Вы уделить нам еще несколько минут и оставить свой отзыв в Яндексе" (или другом нужном вам сайте, портале). Как правило, пациенты спокойно воспринимают эту просьбу и количество отзывов вскоре начинает расти.
Если человек интересуется, для чего нужен отзыв, скажите что он поможет другим людям. Если между пациентом и врачом установились хорошие рабочие отношения, отказа как правило не последует.
Если Вы стесняетесь просить пациента оставить отзыв при личной беседе, есть другой вариант. Можно разместить в зоне рецепции, на выходе из кабинета или в другой нейтральной зоне соответствующее объявление. Например: "Понравилось? Поделитесь своими впечатлениями! Оставьте отзыв в интернете!" Это может быть табличка, наклейка, стикер или что-то в этом роде.
Кого не нужно просить об отзывах
При личной же беседе далеко не всех пациентов стоит просить оставить отзыв. Негативно настроенных, а также очень пожилых людей лучше не привлекать к этому процессу. Также, не рекомендуем спустя длительный период времени направлять пациентам смс или электронные письма с такими просьбами. Скорее всего, они останутся без внимания. Человек уже решил свою проблему и не хочет к этому возвращаться.
К каким пациентам обратиться в первую очередь
Конечно, в первую очередь нужно охватить ваших самых "старинных" и постоянных пациентов. Например, построить беседу в таком ключе: "Сергей Юрьевич, мы с Вами знакомы очень давно. Я специально сегодня посмотрел(а), Вы лечитесь у нас с 2016 года. Поэтому именно Вас хотела бы попросить оставить отзыв, думаю он очень поможет другим людям".
Чего не нужно делать
- Не нужно придумывать отзыв за пациента и рекомендовать ему, о чем он может написать.
- Не стоит озвучивать просьбу в ключе "Что вам не понравилось, какие у вас есть предложения, что бы вы улучшили". Вы столкнетесь с критикой в свой адрес, если будете призывать к ней.
- Не говорите что отзывы нужны, чтобы люди о вас узнали и т.п. Человек посчитает, что у вас мало пациентов и к вам никто не ходит.
- Не донимайте человека настойчивыми просьбами, напоминаниями, рассылками и укорами. Если один из десяти забыл о вашей просьбе, ничего страшного. Большинство запомнит с первого раза.
ВСЕ О НАС ЗДЕСЬ
