Только что жена получила смску от ВкусВилла: спешим сообщить, что открылся новый магазин по адресу: г. Чехов, ул. Земская, д. 3. И по случаю открытия дарим напиток в подарок при покупке от 300 рублей. Количество подарков ограничено. Ждем в гости!
Хочется снять шляпу перед маркетологами и разработчиками компании, они очень оперативно реагируют на изменение местоположения клиента, хотя она, жена, и побыла всего пару дней в чеховском районе.
ВкусВилл позиционирует себя как клиентоориентированная компания: скидки, любимые продукты, сканирования штрих кода карты с телефона, отзывы, оперативные ответы на вопросы по качеству продуктов - похвально, правда, молодцы.
Мне же стало интересно пойти дальше.
Немного теории
Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Что такое потребности клиентов? Вообще ничего не надо изобретать, все давно придумано до нас в виде пирамиды потребностей Маслоу:
Итак, что мы имеем с точки зрения пирамиды, если смотреть на обычный продуктовый магазин:
1) Физиологические потребности и их удовлетворение, в классике это пища, вода. Тут всё просто, нам это продают.
2) Потребности в безопасности: защищенность, стабильность, комфорт - да, все есть, охрана, плавный рост цен, в части комфорта можно отнести логичное понимание устройства магазина и где что находится.
Как бы и всё.
ВкусВилл пошел дальше. Они постарались покрыть следующий уровень пирамиды:
3) Социальные потребности: общение, внимание, забота, поддержка - ответы, опросы по качеству, помощь в магазине консультантов. Те самые маркетинг и обслуживание.
А вот дальше начинается самое интересное:
4) Потребность в уважении и признании: нужность, значимость, признание, самоуважение.
Как магазину сказать покупателю что он нужен? Как подчеркнуть его значимость? Как выразить ему признание?
Прежде всего примем за константу следующие допущения по покупателю: он вменяемый, уравновешенный, воспитанный, хорошо относится к окружающим и ждет от них того же.
Давайте разбираться и даже фантазировать, на примере всё того же ВкусВилла.
Поиск товара, планирование покупки, выбор магазина и много чего другого идет через приложение. Значит и покрытие четвертой ступени Пирамиды при прочих равных будет так же осуществляться через него.
Нужность
Я нужен компании.... Естественно я ему нужен, ведь я - никто иной, как генерящий выручку. Но с такой позиции банальные "мы рады вас видеть", "чем вам помочь", "приходите еще" уже давно не работают.
Пусть логика приложения анализирует мои покупки и строит тренды, через какой интервал времени я что-либо покупаю. Затем говорит, что, например, через пару дней я скорее всего захочу купить тот или иной продукт, который автоматически будет помечен как "любимый" (с доп скидкой) и будет указано в каком именно из магазинов моего района логистика доставит его ближе к дате покупки, то есть с бОльшим сроком годности. И всё это еще с учетом сезонности тех или иных покупок. И не говоря про получение в будущем напоминалок, что нужный товар поступил в ближайший к вам магазин.
Экономия времени? Конечно. Мне не надо думать о том, что и когда мне надо купить или докупить.
Значимость
В каждом магазине есть продавцы, консультанты, фасовщики. Что если через приложение получать от постоянного покупателя некую оценку персонала по параметрам: вежливости общения, корректности консультации, правильности ответов. При этом сам персонал магазина не будет знать кто из покупателей является той самой темной лошадкой.
Однако данный опросник не будет иметь классический смысл "поставь оценку", а скорее будет направлен на утверждение того, что покупатель является ключевой причастной или участвующей стороной в бизнесе компании.
Так же можно отвязаться от персонала и подняться на уровень выше - оценка самого магазина, но в сравнении с другими магазинами сети, куда я хожу.
Например: "Где вам больше понравилось внутреннее устройство магазина" и варианты выбора : Магазин А / Магазин Б
(до сих пор некоторые магазины сети просто выбешивают своей внутренней нелогичностью и долгими поисками долбаного сырка или сливок - после работы хочется поскорее оказаться дома, а не шариться по полкам)
"Где меньше очередей в 7 вечера": Магазин А / Магазин Б
Я не хочу быть "народным контролером" или "контрольной закупкой" в классическом понимании этих терминов потому что они несут в себе ревизионную функцию направленную на выявление недочетов или ошибок. Я же хочу иметь влияние на улучшение компании.
Признание, самоуважение
Полностью исходит из нужности во мне и значимости меня для компании и, пожалуй, самое сложное в этой ступени.
Признавать меня через бонусы, скидки слишком банально, согласитесь?
А что если платить за это вознаграждение, как за оказываемую услугу? С Наиболее активными и сознательными покупателями заключать договор оказания консультационных услуг, суть которых в том, что такой покупатель будет исполнять функции менеджера по контролю качества.
Или альтернатива (идею мне подкинула их книга): активный покупатель назначается внештатным продакт-менеджером Управления качеством. Через приложение он покупает какой-то определенный, установленный системой, товар со 100% кэшбэком. Выборка же товара происходит из статистики возвратов и отзывов.
Или, другой вариант, правда совсем из области фантастики. Я немного заморочился и выяснил что "ВкусВилл" - ООО. А что если и им немного заморочиться и стать АО, с привлечением новых акционеров как раз из тех самых признанных покупателей.
Ну а рост стоимости акций и суммы выплат дивидендов будут говорить сами за себя.
Дочитали до конца? А теперь попробуйте пофантазировать о том, что можно придумать на ступени "Творческие потребности" :)
Подписывайтесь на канал, ставьте лайки, оставляйте своё мнение в комментариях и до новых встреч в дзен-эфире!