Конституция России, день которой праздновался в нашей стране 12 декабря, говорит, что Российская Федерация – правовое государство, признается верховенство права, права и свободы человека являются высшей ценностью государства. Как красиво и благонадежно звучит, на первый взгляд.
Если россияне живут в правовом государстве, то закон должен защищать их права. Это касается всех категорий граждан, в том числе и покупателей, для который законодатель специально принял Закон РФ "О защите прав потребителей". Так ли это на практике.
Гражданка РФ Екатерина, житель г. Мытищи, 10 декабря 2018 года решила приобрести новый смартфон в салоне сотовой связи "Связной". Сотрудники магазина её вежливо обслужили, продали ей телефон Fly по цене 4 990 ₽. Через 2 дня экран устройства перестал работать, со стороны Екатерины не было сделано никаких действий, направленных на порчу смартфона.
Добросовестная покупательница пришла в "Связной" с товаром, у которого был обнаружен существенный недостаток и попросила вернуть уплаченную сумму за смартфон ненадлежащего качества. До этого Екатерина проконсультировалась с юристом, который сообщил, что Закон "О защите прав потребителей" полностью на её стороне, и что, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" покупатель имеет право в течении 15 дней вернуть денежную сумму за технически сложный товар, у которого обнаружен существенный недостаток.
Продавец не услышал Екатерину и сказал, что не может верить ей на слово, а может только отправить товар на экспертизу в сервисный центр, который предлагает сам магазин "Связной".
Салон сотовой связи ссылается на статью, в соответствии с которой, он имеет право провести экспертизу, но и покупатель имеет полное право вернуть уплаченную сумму за товар ненадлежащего качества. Получается коллизия правовых норм, покупатель не может реализовать своё право в тот момент, когда это право возникло.
Чтобы реализовать своё право Екатерине пришлось оставить претензию в виде устной заявки по телефону горячей линии. Сотрудник офиса "Связной" сообщил, что зафиксировал её претензию в базе, записал ФИО и номер телефона, а также пообещал, что претензия будет рассмотрена в течении 3 дней. Через 3 дня после звонка, Екатерина обратилась в салон связи с целью узнать о результатах рассмотрения её претензии и получить свои деньги, на что ей было сказано, что никакой претензии в базе данных нет. Екатерина опять начала звонить на горячую линию и объяснила ситуацию, на что ей порекомендовали оставить отзыв на сайте в разделе "обратная связь", сообщить там свои личные данные. Сотрудник офиса пообещал, что через 2 дня Екатерине будет дан ответ по электронной почте.
Стоит напомнить, что срок для возврата технически сложного товара с существенным недостатком составляет 15 дней со дня покупки, которая была совершена 10 декабря. Экран смартфона перестал работать 12 декабря (День Конституции), т. е. 2 дня уже утекло, сотрудник офиса сказал про срок в 3 дня, потом пришлось ждать ещё 2 дня. В итоге для реализации права на возврат товара пришлось потратить целую неделю. Более того, на 7 день ответа от салона "Связной" на электронную почту так и не поступило.
Получается, что права потребителей не так уж просто реализовать. Продавец тянет время, чтобы истек срок 15 дней и смартфон можно спокойно отправлять на гарантийный ремонт или экспертизу, где эксперта назначает продавец, несмотря на презумпцию истинности тех данных, которые содержатся в экспертном заключении. Даже если эксперт, в ходе проведения экспертизы, возложит вину на покупателя, чтобы избавить продавца от обязанности вернуть деньги на товар, доказывать клевету будет очень сложно. Покупателю просто скажут, что эксперт несёт уголовную ответственность за ложное заключение.