Казалось бы, клиент уже положил товар в корзину, а значит, готов его купить. Но проходит минут 20-30, а покупатель все еще не оплачивает заказ, а потом и вовсе удаляет товары из корзины. В чем причина такого поведения и почему клиенты чаще всего отказываются от покупок, расскажем ниже.
Причина 1. Стоимость товара
Чаще всего отмены заказов из-за стоимости товара характерны для сектора одежды. Просматривая каталог, девушка мгновенно влюбляется в платье за 5000 рублей и добавляет его в корзину. Но на этом просмотр предложений не заканчинвается - она дальше скролит ваши предложения и предложения конкурентов и находит симпатичное платье за 1500 рублей. Естественно, что покупка за 5000 рублей кажется для нее дорогой и не нужной. На этот фактор продавцы вряд ли смогут повлиять, разве что предлагая рассрочку. Но гарантировать 100% оплаты товара здесь невозможно.
Причина 2. Товара нет в наличии
Клиент с четким намерением купить смартфон просматривает ваше предложение и наконец-то находит гаджет своей мечты: стильный, доступный по цене, с необходимым набором функций. Нажимает на кнопку "Купить", но товара нет в наличии. Стоит ли говорить, какое разочарование испытывает клиент в это время, ведь он уже мысленно представил, какой чехол купит к новому смартфону. Естественно, что покупатель в бешенстве отменяет заказ, удаляет ваше предложение из раздела понравившихся товаров и забывает о вашем магазине навсегда. Чтобы такого не произошло, постоянно отслеживайте наличие товара на складе. Если видите, что осталось меньше 10 единиц, то пора делать новый завоз.
Причина 3. Не подходит способ оплаты
Большинство российских потребителей не готовы платить за товар сразу, и в этом большая проблема. Когда клиент видит понравившуюся вещь, то желание обладать ею сохраняется в течение 30-60 минут, а потом постепенно исчезает. Если в этот промежуток времени клиент оплачивает хотя бы половину стоимости, то покупка точно состоится. В противном случае, если клиент предпочитает оплатить заказ после получения, шансы на полную оплату снижаются до 30%. Что это значит? Каждый третий заказ будет возвращен в магазин просто потому, что клиент передумал брать. Как продавец может повлиять на это? Предлагайте клиентам разные варианты и способы оплаты, но в приоритет выносите предоплату хотя бы 20-30% от стоимости товара. Так вы можете повысить шансы по продажу.
Причина 4. Скорость подтверждения
Очень важный фактор, несоблюдение которого приводит к увеличению возвратов или отказов от покупки. Если подтверждение заказа приходит покупателю по телефону или электронной почте в течение 1-5 минут, то шансы на удачное завершение сделки достигают 90-95%. Но если подтверждение пришло позже, чем через 20 минут, то клиент уже успел убедить себя, что его заказ не принят, магазин не работает, товара нет в наличии. Он уже готов отказаться от заказа и приобрести товар у другого продавца. Поэтому подтверждение о покупке должно приходить сразу, иначе вы рискуете потерять клиента.
Причина 5. Возможность отмены
Если возможность отменить заказ очень проста и доступна для покупателя, то скорее всего он ею воспользуется. К примеру, если под изображением товара стоят кнопки "Заказать товар" и "Отменить заказ", то клиент с легкостью воспользуется обеими. Не стоит давать клиенту такой легкий путь отмены заказа. Конечно, стоит предусмотреть функцию отмены заказа через заполнение специальной формы, где будет объясняться причина. Около 50% желающих вернуть заказ просто не захотят заполнять форму и предпочтут все же выкупить товар.
Итак, правильная организация работы интернет-магазина позволит вам избежать возвратов и отказов от товаров. Тщательно следите за количеством товара на складах, вовремя отвечайте на запросы клиентов, и сможете увеличить продажи в несколько раз.