Работа с возражениями и негативом должна быть мудрой и дальновидной в первую очередь.
Фразы, которые повернут в худшую сторону мнение о вас как о профессионале:
1)
«Я дал(а) вам самую большую скидку, а вы ... (и здесь претензия почему до сих пор не согласовали, не оплатили, не цените, не доверяете, не покупаете ещё больше...)»
Скидка и уступки — это ваше решение и ваша ответственность. Одно дело обозначить, что то, что просит клиент допом — в условия не входило, другое — обобщать и предъявлять клиенту, что он с чего то вдруг рассчитывает на достойное качество, хотя ему дали скидку. Скидка на качество влиять не должна. Уценённый товар заведомо с дефектом, товар со скидкой — нет.
2)
«Чтобы взять ваш заказ я отказался (лась) от отпуска, от другого клиента, от своего вознаграждения, да от чего угодно.» Эта фраза в любом контексте оскорбляет, и в первую очередь вас.
3)
«Мы же договорились с вами о долгосрочном (ежемесячном и т.д.) сотрудничестве.» Агрессивное вербование отталкивает и в случае, если это религиозная секта, и в случае, если это деловое партнёрство.
4)
«Ну что, неужели до сих пор не определились? Вам же три (десять, один и т.д.) варианта предложили!»
Или вы сразу говорите, например, что 3-й вариант дизайна за доплату, или молчите до финала. Вы безусловно в праве отказать в дальнейшей работе клиенту, например, если клиент считает что вы должны ему все на свете сделать, еще и брату сверстать дизайн-макет для магазина. В таком случае просто говорите, что «к сожалению, продолжить создавать пробные варианты макетов больше не сможете, предоплату возращаете, как только получаете (письменное) согласие, что клиент не будет использовать подготовленные материалы в своей работе. Соответственно авторские права — ваши.»
________
Отмечайте отвратительные фразы, когда обслуживание получаете вы. И корректируйте свое общение с клиентами. Конечно, у всех бывают срывы, эмоции. Сфера услуг — самая непостоянная и непредсказуемая. Невозможно гарантировать 100% одинаковое качество услуг. Поэтому терпение и человеческое понимание — лучший друг!