- Ты ее, вообще, не слышишь! И вопросов не задаешь! – комментировал запись моего разговора с клиенткой мой наставник.
- Как, так? – Возмутилась я. – Что значит, не задаешь вопросов? Вы же слышали на записи, я только что их проговорила.
- Формально, да, спрашиваешь, но ты не идешь до конкретики, не улавливаешь суть ситуации клиента, соответственно не понимаешь объемно его проблемы, и в итоге, не можешь предложить свою помощь так, чтобы он понял, что именно ты понимаешь его, именно с тобой он получит нужный для него результат.
- Ты задаешь не те вопросы и не тогда, понимаешь???
Тогда я этого еще не понимала. Спрашиваю же, чего он от меня хочет? Но мне очень хотелось разобраться в этом, внешне таком простом, вопросе.
Этот разговор с наставником, который состоялся много лет назад, вспомнился мне на днях, когда я общалась с одной милой девушкой, экспертом в интересующей меня лично теме.
Задав дежурные несколько вопросов, она сразу же перешла к презентации своей услуги, и переключилась на то, чтобы продемонстрировать мне свои глубокие знания в теме. А я в этот момент, прямо физически, почувствовала, как я закрываюсь и теряю интерес к разговору, как нарастает дистанция.
Поняв, что происходит, я решила понаблюдать за своими реакциями, а потом использовать эту ситуацию для работы с собственными клиентами, когда мы разбираем их деловые коммуникации.
Вот я начинаю, рассказывать, а меня перебивают фразой:
-У меня такая же, как вы клиентка была. - Моя ответная внутренняя мысль:
- Да откуда ты знаешь, какая я, если даже не слышишь меня?»
- Программа всем помогает, - а внутренне всплывает мысль, что я «не все», у меня много нюансов и особенностей дорогих моему сердцу, о которых ты даже не спросила.
И я понимаю, что для узкого специалиста, занимающегося узкой проблемой, в его деле есть примерно 3-4 блока тем, и решаются они по стандартным схемам.
Только куда мне, как клиенту, деть свои эмоции и чувства?
Что делать, если я теряю доверие, даже понимая на интеллектуальном уровне все эти тонкости? А я в этой теме живу. Что уж говорить о клиентах, для которых эти вопросы обычно не осознаются. Они уходят потому, что не почувствовали доверия, вот и все.
Хотите получить профессиональный ответ на ваш индивидуальный вопрос:
- Те ли вы вопросы задаете своему клиенту, которые ведут вас к заключению сделки?
- Как, в какой последовательности задавать вопросы, чтобы получать на них ответы?
- Что делать с информацией, которую вы получили от клиента, чтобы сделка состоялась?