В своей статье "Организация работы в офисе. Мотивация сотрудников" я описал 4 ключевых шага, которые были предприняты, чтобы показать сверх результаты по продажам кредитных карт и сократить отставание в конкурсе, проходящим по всей России.
Но дело в том, что данные действия ведут к увеличению количества заказанных карт, а цель конкурса — транзакции по картам. Транзакция это любая операция по карте. Такой операцией может быть внесение средств, снятие средств, операция в магазине через pos терминал и т.д.
Но как я писал в статье "Когда стал менеджером. Пример агрессивных продаж", мы навешивали на одного клиента по 3-4 и даже 5 кредитных карт в одни руки. Очевидно, что транзачить все 4-5 карт в моменте для клиента нет потребности (да у него и в целом нет потребности пользоваться 4-5 картами).
Но конкурс есть конкурс, нужно было что-то придумать. Карт мы выдавали очень много, но в большинстве случаев, клиенты забирали их как запасной кошелек и планировали воспользоваться в будущем, или вообще не воспользоваться.
Пообщавшись с коллегами, было принято решение в добровольно принудительном порядке при выдаче карты, проходить с клиентом в банкомат и вносить на карту по 50-100 рублей для совершения первой транзакции.
Но был один серьезный нюанс, при внесении денег на счет, в течение месяца списывалось годовое обслуживание. По разным картам обслуживание отличалось. К примеру карта Visa Classic или MC Standard стоила в год 600 рублей, а Amex Aeroflot уже 900 рублей, просто Amex 1500 рублей. И наши любые карты, которые считались в конкурсе отдельно и давали в 5 раз больше баллов — это Amex Gold ценой в 6000 рублей.
Карты American Express на самом деле уникальные. Держатель AmEx, покидающий свою страну, получает бесплатную страховку, приобретая по карте авиабилет или оплачивая прочие транспортные услуги. Также все держатели такой карты автоматически становятся участниками бонусной программы American Express Selects - компанией предусмотрена скидка до 20% на услуги кафетериев, отелей и проката машин. Еще одна бонусная программа для держателей под названием Membership Rewards, клиент может получить бонусы, и впоследствии обменять их на различные товары в специализированных местах. Плюс к этому при покупке обуви, техники клиент получает дополнительную гарантию 60 дней, если оплату производит по карте Amex.
Это, конечно, все хорошо. Но как Вы думаете, менеджеры рассказывали про это? Нужно отметить, что в основном менеджеры даже не знали про эти преимущества. Нужно было просто продавать много карт в одни руки, а продавать много одинаковых карт, например Visa, нельзя. Одному клиенту можно продать только разные виды карт, поэтому менеджеры продавали Amex, просто из-за отсутствия других вариантов.
Также нужно отметить, что карты Amex в то время в России мало где принимали для оплаты.
А теперь представьте, в отделение банка приходит среднестатистический клиент с зарплатой в 20-25 тысяч рублей в месяц, при прошлом посещении офиса ему "впарили" 3-5 кредитных карт, а теперь их нужно забрать с первой транзакцией, после которой будет списано обслуживание от 600 до 1500 рублей с каждой карты.
И так мы решили при выдаче карт проводить внесение через банкомат по 50-100 рублей. При этом консультировали клиентов таким образом — в течение месяца у них спишется годовое обслуживание, но в этом нет ничего страшного (конечно нет), его можно оплатить единовременно или оплачивать ежемесячно минимальными платежами в размере 10% от суммы задолженности. Но не вносить 50-100 рублей нельзя, иначе банк может обнулить лимит.
С учетом того, что большинству клиентов карта продавалась как запасной кошелек с акцентом на то, что если ей не пользоваться, то платить ничего не нужно. Эта схема проведения транзакции работала слабо. Конечно, транзакцией стало больше, чем было. Часть клиентов все же соглашались на такие условия под угрозой обнуления лимита, мало ли что случится в жизни. Но большинство говорили, что им карта не нужна и пусть обнуляют лимит или вообще давайте закроем карту.
Мы не приближались к лидерам по конкурсу. Мои коллеги, которые участвовали с первых дней в конкурсе находились в ТОП 30 по стране, я был на 43 месте (в конкурсе участвовало 3000 менеджеров). При этом у нас было больше всех выпущенных карт, но доля транзацированных была низкой.
Я пытался обзванивать клиентов, которые уже получили карты, заказанные мною, но без первой транзакции. Проблема еще была в том, что зачастую мои карты выдавали другие менеджеры, и их мотивация на транзакцию была минимальной. Особенно критично получалось, когда мои карты выдавал стажер или слабый менеджер под увольнение. Я старался ориентировать клиентов на себя при обзвоне, но периодически они приходили не в мои смены.
Очень малую часть клиентов удавалось уговорить по телефону на проведение первой транзакции, руководитель выгружала мне этих клиентов каждый день.
И так до конца конкурса оставалось около 3х недель. До восьмерки сильнейших не хватало достаточно много. И мы приняли решение.
Решение было такое — при выдаче кредитных карт вносить по 50-100 рублей, и если клиент не спрашивает, то про годовое обслуживание не говорим.
А так как почти никто не спрашивал из-за схемы продажи, что пока не пользуетесь картой ничего не платите, то транзакции пошли по всем клиентам поголовно. Если у клиента не было денег, мы вносили свои 100 рублей, потом переводили их по всем картам, а далее снимали обратно. Мы понимали, что потом у клиентов спишут обслуживание, и они придут жаловаться и выяснить, но выбора не было, нужна была победа в конкурсе. С жалобами разберемся потом.
Вот так мы вгоняли клиентов в долги, все это отразиться в конце 2013 - начале 2014 года, а пока в банке была эйфория, продажи росли, планы перевыполнялись.
По итогам конкурса, я менеджер, который был переведен на позицию в момент когда конкурс уже шел 2 недели, смог сократить отставание и занять 8 место среди всех менеджеров страны! Моя коллега, которая соревновалась со мной за счет запаса в эти 2 недели заняла 3 место по стране! Итого два менеджера из мелкого регионального города забрали два призовых места во всероссийском конкурсе!
Да, мы использовали не совсем честные инструменты, но как я узнал позднее, вся страна работала так в этом банке.