Репутация - это понятие, включающее определённое мнение о человеке. Каждый, конечно, хочет, чтобы о нём думали хорошо, но может ли человек повлиять на чужое мнение? Конечно, вы скажите, может!!! Делать свою работу добросовестно, хорошо и будет вам счастья. Если вы работаете с людьми, то неизбежно, что со временем у вас появиться клиент, которому будет казаться конечный результат вашего сотрудничества не таким, который ожидался. Если сильно постараться, то про любого человека можно узнать что-то "плохое", так как ошибаемся мы все. Если вы скажите, что у человека только хорошие отзывы, то тут только два варианта: или он их хорошо прячет, или просто он не публичный.
Публичность - в ней много плюсов, но и не меньше минусов. Плюсы - это как раз то, что люди видят открыто, чем вы занимаетесь, как вы живете, что думаете и как введете свои дела. Они начинают жить, поддерживать, переживать ваш каждый шаг и участвовать как-то в бизнес-процессах. Минус - что любая ваша ошибка может навредить вашей репутации. Все любят грязное белье... Почему в наших новостях так много дерьма? Люди это хавают! Им не интересно слушать про успех парня из маленького посёлка, им бы побольше вранья, заговоров, похищений и прочей грязи. Люди обожают негатив! Вот честно, когда мы достигли своей мечты с машиной Range Rover, процентов 2% из всех наших читателей писало нам в личку про ЧСМ, мотивацию и просто поздравления. Но как только у нас случилось что-то плохое, например, пираты слили наш курс по E-mail Маркетингу и мы начали терять деньги, нам, наверно, написало процентов 30! Без шуток, вот просто спамили личку ссылки, при этом чувствовалась нотка злорадства. Конечно, не у всех... но кайф, что мы хоть где-то "обо***лись" чувствовался сразу.
Еще больше люди любят разборки! Господи, в этот момент их жизнь просто наполняется смыслом. Вот честно! Когда мы публично ссорились с нашим недовольным клиентом, наш блог просто разрывался от посещений. Наша личка была переполнена сообщениями людей, которые кидали ссылки и спрашивали: "А что это такое??? Это правда???". Эту историю подхватили все публичные люди в бизнесе: от Бизнес Молодости до крупных пабликов типажа Клуб Коммерсантов. Это, наверно, пик посещаемости блога. Честно!)
Эту историю мы подробно распишем в рубрике #ОшибкаОношко , так как она идеально показывает, как себя ввести с недовольными клиентами. Это ждёт каждого, кто работает с людьми. Тут виной человеческий фактор: перед тем, как тебе отправили деньги... клиент хороший и всё очень позитивно. Как доходит до сдачи проекта, начинается открываться новый образ человека. Мы уже давно готовы к таким случаям, так как наши ошибки нам приносили убытки в миллионах, а это значительно бьет по личному карману, и нам пришлось предпринять разные меры.
Самое смешное и одновременно ужасное в людях - это верить всему, что написано на стенке. Написать на стене: "Петя Гей" - это однозначно воспринимается как правда! Люди не умеют анализировать написанное: если там сказано так, значит это правда. И вот это по-настоящему страшно!
Репутация в сети - очень важный фактор. Например, ты выложил фотографию 2008 года, где ты с длинными волосами и играешь в клубе. Через 6 лет с этого будут смеяться и выносить на общее обозрение. Вы должны понимать, что всё, что вы выкладываете и говорите, может в будущем обернуться против вас. А если вы будете президентом? Если вы будете кем-то великим и всю жизнь вас будет преследовать фото с сережками и длинными волосами?
Мы очень рекомендуем вам изучить значение репутации в сети и работать с отзывами и упоминаниями. Есть много сервисов отслеживания упоминания о вас или вашего бренда в сети. Отвечайте на позитивные и негативные упоминания. Мы сейчас активно работаем над этим и уже получили хороший результат. Например, нас упомянули в одной группе "Подслушано Бизнес" и спросили про нашу франшизу страхового агенства. Люди начали обсуждать и говорить, что, мол, хотят поговорить с теми, кто уже купил её. Мы вошли в диалог и дали контакты людей, которые приобрели франшизу, что вызвало довольно хороший результат, ну а по факту - рекламу и продажу.
Наша главная ошибка, что мы про репутацию в сети задумались слишком поздно, так как мы всегда просто не вступали в диалог с "эмоциональными" клиентами. Все верно, этого делать нельзя, но и нельзя игнорировать. Нужно ответить одним большим сообщением, где будут предоставлены все факты и версия вашей стороны. И пусть люди, которые здраво мыслят, сами решат для себя, кто прав, а кто нет. Если же вести диалог, то кроме грязи и оскорблений вы ничего не добьетесь, так как в публичном виде все герои и супермены)
Если интересен был пост, то ставьте "мне нравится", и мы напишем, как именно работать с репутацией в сети пошагово. Всем хороших и адекватных клиентов.
