Сегодня на удивление просторны стали клиентские залы в подразделениях ПАО Сбербанка России. Не потому, что сразу во всех филиалах одновременно выполнен шикарный ремонт и реконструкция помещений, сделав их более просторными. Потому, что клиентов, посещающих данный банк, становится все меньше и меньше. Когда-то в очереди клиенты мечтали о свободном обслуживании и не верили, что в Сбербанке когда-нибудь исчезнут очереди. Вот, это время настало! Но каким путем к нему идет банк, как долго и зачем, не очень понятно.
Сначала методом проб и ошибок, постепенно и с осторожностью вовлекая клиентов банка в свои нововведения, Сбер проводил эксперименты: то в каждом окне оператор выполнял все операции, какие только может предоставить банк, потом наоборот, в каждом окошке был определенный вид услуг, но зато оператор четко знал процесс предоставляемой услуги или операции. Резкое расширение ассортимента услуг и продуктов заставило в какой-то степени растеряться и даже запутаться в них.
Представьте, что происходило внутри банковской системы, когда началась оптимизация всего! Реорганизованы сотни подразделений, закрыты тысячи касс, переименованы и перераспределены отделения, филиалы и люди в них!
Однажды, с экрана центрального телевидения Герман Оскарович Греф заявил о том, что в филиалах любой клиент с абсолютно любой операцией проводит в очереди не более 10 минут. Классно, мы все очень рады, думая, что это уже свершилось! Тогда это было начало, и начало конца. Приказ о назначении ответственных за регулирование очередей и приведение в исполнение сказанных на всю страну слов президента Банка; не совсем согласных с политикой банка и его миссией, перемещали в филиалы, подлежащие закрытию как не рентабельные, с последующим сокращением штата; в число сотрудников начали входить пестрые национальности с окончанием имен на –кызы или –оглы; ревизионные отделы и бухгалтерские подразделения оптимизированы до неузнаваемости и недосягаемости. Позже появилось словосочетание «качественный сервис», и потрепанных сокращениями и изучениями постоянно меняющегося регламента работы сотрудников стали «прогибать» под стандарты сервиса. Если работники не могли или не хотели по личным соображениям быстро принимать изменения в своем поведении, таким выдавали «путевку в лучшее будущее» форматаА4, оставшиеся в строю показывали снижение работоспособности, отражающееся на клиентах банка. Руководящий состав подразделений представляет собой не сплотившуюся годами команду, а приезжих гончих псов, которые пойдут по головам для достижения цели.
Теперь, имея свободу выбора обслуживающего банка, люди пошли кредитоваться в другой банк, а получать пенсию и пособия в третий. У Сбербанка очень хорошо настроен и работает Сбербанк Онлайн, куда с удовольствием ушла добрая половина клиентов из клиентского зала, предпочитая удаленное обслуживание.
