Как быть, если в ресторан пришёл токсичный клиент? Я прочитала немало советов специалистов на эту тему. Очень подробно расписаны инструкции. Пришёл человек, явно «заряженный негативом», чтобы этот негатив излить на других людей. Он не столько поесть желает или вина выпить, сколько выпить кровь у других. Или этого человека кто-то расстроил, или от рождения он такой, но вот он пришёл в заведение. И уже с порога заявил о своих намерениях всем своим видом и манерой общения. На приветствие ответил хамски, обругал все меню, потребовал того, чего в меню нет… Сидит и ругается на весь зал. Издевается над официантом.
Надо изо всех сил угождать такому гостю. Приложить все усилия! Лучше всего предложить ему отдельный кабинет или даже зал, это смягчит раздражённого человека. Официанту надо позвать метрдотеля для урегулирования конфликта, потом они должны вместе рассыпаться в извинениях и предложить токсичному клиенту подарок: вкусный десерт, бутылку коллекционного вина, скидочную карту на крупную сумму для последующих посещений. И надо обслуживать такого токсичного клиента изо всех сил. Посвятить ему массу времени. Соглашаться с его претензиями и делать все, что ему хочется. Главное вот что: так обласкать и удовлетворить такого клиента, чтобы он пришёл ещё раз! Превратить токсичного человека в постоянного покупателя и завсегдатая - вот задача обслуживающего персонала и администратора. Так советует один бизнес-тренер.
Вы не беспокойтесь, такой клиент обязательно придёт. А как же! Здесь так здорово. Отличное место для слива грязной энергии и негативных эмоций. Можно грубить, самодурствовать, нагло себя вести, унижать других и демонстрировать своё плохое настроение. А персонал будет рассыпаться в извинениях и дарить коллекционные напитки. Угощать десертами и предлагать отдельный зал с шёлковыми диванами... Красота какая. Ясное дело, раздражённый человек свяжет своё плохое поведение и вознаграждение. Это такое хорошее место, где можно хамить и ругаться, а взамен получать подарки и скидочные карты. Он придёт. И приведёт друзей таких же. И другим расскажет о райском местечке. И они тоже придут в этот ресторанчик.
… А нормальные клиенты больше не придут. Что приятного в том, чтобы слушать чужую ругань и наблюдать скандал там, куда пришёл насладиться гастрономией? Или просто посидеть в уютном месте. И что приятного в том, чтобы наблюдать, как официанты и метрдотели выплясывают перед злобным клиентом, угождают ему, ведут под руки в отдельный кабинет и икру намазывают на белую булку? А потом вообще все столики будут заняты токсичными клиентами, для нормальных людей просто места не останется…
Платить токсичные клиенты будут гроши. А уносить дорогие вина, есть роскошные десерты, пользоваться огромной скидкой и занимать лучшие места, правильно? Так зачем же делать так, чтобы подобные люди стали постоянными посетителями? Это отпугнёт добрых людей. А грубые клиенты будут кричать ещё одно обвинение: «я ваш постоянный посетитель!». Заведение придётся закрыть очень скоро. Персонал все же не в частной лечебнице для буйных работает. И не нанимался раболепствовать перед помещиками-самодурами. Персонал уйдёт, клиенты уйдут, останется модный бизнес-тренер и озадаченный владелец заведения…
Это я про ресторан, где все же нужно стараться угождать и приятно обслуживать. Это место для отдыха, для вкусной еды, такой уж это бизнес. Ради денег иногда приходится наступать себе на горло... Мне интересно вот что: а зачем в жизни и в сети некоторые добрые и хорошие люди привечают токсичных и злых? Всеми силами стараются угодить и избежать неудовольствия, конфликта? Ради чего, собственно, добрые воспитанное люди это делают? Чтобы злой и мерзкий вернулся с друзьями и продолжил изливать негатив бесплатно? А вы бы ему дали подарок и сласти? Зачем? Зачем вы это делаете? Это совершенно лишнее, уверяю. Вход в частное заведение и в личные отношения не всем доступен. И токсичному человеку можно просто сказать, что он - нежелательная персона. А подарки оставить себе или подарить хорошим и щедрым людям в знак благодарности. Это правильно и справедливо.
Анна Кирьянова