- Разговариваю, отвечаю на вопросы, рассказываю о своей услуге подробно, а клиент опять уходит… Что я делаю не так? – задала мне вопрос на днях моя клиентка.
Поскольку он встречается достаточно часто, хочу написать, как я вижу, что думаю.
Начну я с того, что, наверняка, многие из нас слышали о правиле Парето, о соотношении 20/80. Оно применимо во многих темах и ситуациях, а я хочу рассмотреть его в отношении нашего общения с клиентами, в выстраивании деловых коммуникаций.
Из клиентского запроса невооруженным глазом видно, что 80% времени, моя клиентка сама говорит при беседе со своей клиенткой, а фокус ее внимания направлен на то, чтобы подробно и доходчиво объяснить потенциальной клиентке, о собственной услуге.
Представьте себя в такой ситуации. Вас заинтересовала услуга определенного эксперта, и вы приходите к нему, чтобы узнать, поможет ли она вам решить ВАШУ проблему.
Эксперт вас заинтересовал, иначе бы вы не пришли, однако, он говорит о себе, о своей услуге, о своем инструменте и своих результатах.
- Это все очень круто, но как все это поможет именно мне, в моей конкретной ситуации? Этот вопрос повисает в воздухе, и не получив на него ответ клиент уходит и больше не возвращается.
- Я спрашиваю! - говорите вы. Да, конечно, только в следующий раз проанализируйте, что это за вопросы? Идут ли они до глубины, до конкретики? Не используете ли вы слова «контейнеры»? Получаете ли вы подробную, детально «прорисованную» и яркую картинку проблемы клиента, или это общий набросок и сырой эскиз?
Насколько вам удалось дойти до конкретики и эмоции, которая за ней стоит?
Понимаете ли, что именно больше всего, ваш клиент хочет изменить?
И только потом, вы начинаете показывать своему клиенту, как вы и ваш инструмент, может помочь ему достичь желаемого результата.
При таком выстраивании деловой коммуникации с клиентом, 80 % информации должно приходить от него, 80% времени консультации, это время, когда вы уточняете, что же за ситуация у вашего клиента, и как он видит ее решение.
Кто-то делает это интуитивно, однако большинство, особенно начинающих эспертов, упускают этот момент, сосредотачиваясь на презентации своего продукта.
- Общение это такая легкая тема, все говорят с рождения, - часто слышу. Можно конечно же и так. Однако в современном мире, эффективность человека все больше зависит от того, насколько он умеет выстраивать коммуникации, и в первую очередь, деловые.
Людям приятно иметь дело с приятными в общении людьми, которые проявляют к ним искренний интерес.
Коммуникация - это навык, который в разы увеличит вашу эффективность в работе с клиентами, и не только.
Хотите прокачать свою деловую коммуникацию? Приходите на консультацию,