Внеплановое понижение по должности и возврат на позицию администратор клиентского зала серьезно сказались на моем эмоциональном состоянии. И хотя я старался держать себя в руках, не всегда получалось.
После четырех месяцев работы АКЗ я начал контактировать с менеджерами, они поняли, что новый руководитель отделения одобрен нашим филиальным руководством и сопротивляться бесполезно. Соответственно, я, как "свой человек" нового руководителя также останусь здесь надолго.
Мы начали общаться и взаимодействовать по работе. Если ранее, как я отмечал в статье "Неожиданное падение по карьере. Шаг назад или возможность?", менеджеры сами сопровождали клиентов к банкоматам, минуя меня. То теперь они навигировали их ко мне. Отчасти это успокаивало, я чувствовал свою значимость, хотя бы немного.
В один из дней, когда я стандартно стоял за своей стойкой возле двери, ко мне начала выстраиваться очередь из клиентов по разным элементарным вопросам. Я старался быстро помогать каждому и переключаться на следующего клиента. Ко мне подошла женщина с просьбой помочь ей с оплатой кредита через банкомат. Кроме нее стояла большая очередь, в связи с этим я попытался объяснить ей как совершить операцию, чтобы не идти в банкоматную зону. Но она настаивала, а очередь нервничала. Я тоже раздражался, но все же пошел с ней к банкоматам.
По пути, проходя мимо очереди, один из стоявших в очереди клиентов крикнул: "Эй мужик!". Я честно говоря, даже не понял, что это мне и пошел дольше. Уже в банкоматной зоне этот клиент догнал меня, подошел и предъявил, что я его проигнорировал. Я пытался объяснить, что я занят, помогаю клиентке и т.д. Но он подошел ко мне вплотную и начал хамить. Вел он себя как быдло (по факту так и было).
В тот момент я пытался успокоиться, хотя точно понимал, что он не прав. Я вежливо отступал назад и говорил в формате: "Подождите 2 минуты, я помогу женщине оплатить кредит, далее отвечу на все ваши вопросы". Но он, видимо, чувствуя, что я терплю, продолжал напирать на меня и орать.
Вот он тот случай, когда банковский сотрудник не выдерживает.
На самом деле, я сталкивался с такими клиентами в АБ, в то время я был клиентоориентированным, мечтал о карьерном росте и терпел любые претензии клиентов. Но сейчас я был в депрессии из-за отсутствия повышения, из-за 4х месяцев работы на позиции АКЗ (где мне обещали, что я пробуду не более 2х месяцев). В общем, я сорвался.
Мужик продолжал негодовать, двигался на меня. Я не выдержал и от души толкнул его. Такого ответа от сотрудника банка никто не ожидает, соответственно и для этого товарища стало сюрпризом (не рекомендую так делать с негативными клиентами). Но что сделано, то сделано. Летел он метра два, и если бы не стена, вероятно бы упал на пол. Я же мгновенно двинулся за ним, встал в стойку и готовился бить по лицу.
Нужно отметить, что в школьные годы я пару лет занимался карате, а уже ближе к окончанию школы я около года занимался боксом.
Мужик опешил, он видел, что я двигаюсь на него в стойке и готовлю удары. Честно сказать не знаю, что меня остановило, но я смог в этот момент взять себя в руки. Рядом кричали женщины, чтобы я успокоился. На крики прибежал охранник и два менеджера.
Я подошел вплотную к мужику и спросил: "Есть ли у него еще вопросы ко мне". Он отрицательно помахал головой, и я отошел. Далее я сделал невозмутимый вид и пошел работать. В душе я нервничал, по факту за такое должны увольнять. Но внешне я выглядел спокойным.
Я продолжал работать, менеджеры и охранник не поднимали эту тему, я ждал, когда ко мне придет руководитель и попросит написать заявление на увольнение.
Прошло несколько дней, все было тихо. При этом я видел, как вырос мой авторитет среди менеджеров. Новый уровень взаимодействия!
Ситуация оставалась для меня напряженной, но ее разрядила следующая история.
Я стоял за своей стойкой, когда услышал визги в операционном зале. Я работал с клиентами, поэтому не мог пойти посмотреть, что там происходит. Через несколько минут я услышал, что кто-то крикнул: "Мыши!".
Позвали охранника, я продолжал обслуживать клиентов. Как вдруг почувствовал, что кто-то ползет по моей ноге. Я поднимаю штанину брюк и вижу, что по ноге, цепляясь коготками, пытается взобраться мышонок :)
Дело в том, что по соседству с нашим банком находилась пиццерия. Вероятно мышата (их было двое) пришли от туда.
Я снял за хвост со своей ноги мышонка и пошел ловить второго. Это тот самый момент, когда клиенты с визгами карабкались на скамейки, менеджеры встали на стулья, мужчины смеялись. Я поймал второго мышонка и также за хвост понес обоих в кабинет к руководителю.
Это выглядело эпично :)
Позднее я отпустил мышат на улицу.
Ситуация, казалось, разрядилась, по поводу инцидента в банкоматной зоне никто не напоминал. Я начинал привыкать к своей должности, отношения с коллективом наладились.
И в это время, ко мне подходит руководитель и сообщает, что один из менеджеров покидает наш банк. Через две недели я иду на повышение!
Какие тут можно сделать выводы?
Не надо жалеть о сделанном выборе. Если выбор сделан и изменить его нельзя, то нужно принять эту ситуацию и работать с ней. Сидеть, как это сделал я, в депрессии, игнорировать коллег, ныть и саботировать работу бессмысленно. Любое падение может на выходе оказаться толчком вверх. Как любит говорить мой брат - любой кризис, это возможность (это написано в какой-то книге), но он любит так говорить :)
И так я готовился к переводу на менеджера, жизнь налаживалась!
