Доброго времени суток, читатель.
Каждый задумывался над тем как сделать так чтобы каждый клиент совершал сделку с нами. В своей статье я приведу несколько аспектов на которые необходимо сделать особый акцент при организации работы с клиентом.
Забегая вперед не много разочарую и скажу, что удовлетворить каждого клиента не получиться, но этого делать и не нужно.
1. Определите вашего клиента
Определите для себя кто ваш клиент. Его гендерную принадлежность, возраст и ряд других параметров, которые необходимо учитывать в вашем бизнесе. Далее работайте только с вашей категорией клиентов не отвлекаясь на остальных. Например если вы продаете женскую одежду больших размеров не стоит отвлекаться на молодого человека, который явно ошибся отделом. Или вы работаете на рынке B2B по продаже программного обеспечения и вам в офис позвонил человек, который желает приобрести 2 антивируса для своей семьи, не стоит ему ничего продавать. Вы скажите, почему бы и нет? А я вам скажу, что отвлекаясь от своей целевой аудитории ради двух тысяч рублей выручки вы совершенно точно упустите хорошего целевого клиента, потому что будете заняты.
2. Определите стиль вашей работы.
Стиль или формат называть можно по разному. Опишу сразу на примере. Макдональдс и Ресторан итальянской кухни Bistrot. Если вы решили, что ваш клиент хочет быстро перекусить в обеденный перерыв, то ему нужно обеспечить быструю подачу простых блюд и напитков, а если у вас ресторан то меню должно быть изысканным, а напитки благородными. Когда владельцы небольших кафе в своих меню начинают предлагать отведать у них "Крутон" время ожидания приготовления 1,5 часа, а в качестве аперитива полтарашка светлого, то это, согласитесь выглядит странно. Определите скорость работы, время работы и т.д. Еще один пример гипермаркеты электроники и дискаунтеры где нет консультантов, одни активно продают клиентам другие только выдают товар со склада.
3. Определите чем вы занимаетесь.
Ох уж эти многопрофильные организации авто-мото-вело-фото-тере-радио-союз. Клиент приходя в такую организацию не понимает куда он попал. Если уж вы хотите иметь много направлений разделите бизнесы физически, не должен менеджер продавать и моторные масла, и антивирусники, и мыло для интимных частей тела. Так же следите за своими сотрудниками, они могут без вашего ведома это делать. Такой формат работы отталкивает.
Почему это нужно сделать? Потому что изначально клиент боится совершать с вами сделку, такая уж человеческая психология и если он вас выбрал то его ожидания должны как минимум совпасть с тем, что есть на самом деле. В противном случае он к вам не вернется. Приведу один пример, недавно одна крупная сеть гипермаркетов, ориентированных на оптовиков объявила, что опт начинает от 3 штук. Как вы думайте их продажи увеличились? Думаю нет, потому что в магазине выросли очереди из людей, которые хотели бы купить что-то подешевле и реальный оптовик увидев эти очереди просто разворачивается. Можно, конечно, придумать отдельные кассы для мелких покупателей, но это отвлечение ресурсов от работы на целевого клиента. Таким образом, компания погналась за "двумя тысячами" опустила свой сервис ниже "Пятерочки" и потеряла СВОЕГО клиента.