Наличие онлайн-чата в 2018 году – уже норма для большинства сайтов. Чтобы клиенты возвращались к вам, не достаточно просто установить его на сайт. От современных компаний требуется постоянное улучшение своего обслуживания.
Если вы хотите запомниться клиентам как компания, предлагающая отличную онлайн-консультацию, уделите вниманием этим 3 аспектам.
3 ключевые составляющие успеха в онлайн-чате
Профессиональная команда
Очень часто компании, которые вкладывают много денег в рекламу, не осознают важность обеспечения хорошей поддержки клиентов. На консультирование они тратят только часть своего рекламного бюджета. В результате служба поддержки часто оказывается плохо обучена.
Если ваши операторы не имеют специализации и одновременно обслуживают и горячую линию, и онлайн-чат, это сказывается на качестве сервиса. А это плохая реклама для вашего бренда. Другими словами, ваши затраты на продвижение аннулируются непрофессиональным обслуживанием по телефону и в чате. Помните об этом, если хотите повысить продажи и количество постоянных клиентов.
Для каждого бизнеса есть промежутки времени, в которых пользователи наиболее активны. И вы должны быть готовы эффективно обрабатывать запросы клиентов в такие часы. Позаботьтесь о том, чтобы в чате находилось больше операторов. Не всегда столь важна круглосуточная поддержка, сколько поддержка в «часы наибольших продаж».
Альтернативные способы связи
Не все клиенты любят переписку и готовы подробно расписывать проблемы. Некоторые люди предпочитают общаться по телефону. Если вы заметили, что ваш посетитель неохотно делится информацией в чате, предложите им альтернативные решения, например, перезвонить в удобное время.
Чтобы заинтересовать посетителя, который не настроен на общение в чате, задать вопрос, добавьте функцию обратного звонка. Таким образом, клиент сможет заказать обратный звонок за 30 секунд.
Для удобства и оперативного реагирования на сообщения в других местах (соцсетях, мессенджерах, электронной почте) существует функция омниканальности. JivoSite объединил популярные способы связи, и сообщения из подключенных каналов смогут приходить прямо в чат. То есть вам пишут в группе Вконтакте, а вы отвечаете из чата.
В общем предлагайте клиентам те способы связи, которые им привычны и удобны.
Поддержка в чате
Продажи не должны быть вашим главным мотивом для установки онлайн-чата. Одной из основных целей онлайн-чата является оказание клиентам необходимой поддержки. Когда клиент нажимает кнопку чата, у него возникают определенные сомнения или вопросы. Во время их обработки операторы не должны навязывать покупку. Это только окажет давление на покупателя и даже может оттолкнуть от совершения заказа.
Напротив, если вы попытаетесь помочь своим клиентам и проявите неподдельный интерес к разрешению их проблемы, все останутся в выигрыше. И если они не скажут вам, что впечатлены вашим сервисом, то обязательно вспомнят вашу компанию, когда возникнет такая необходимость.
Это не означает, что в чате нельзя стимулировать покупки. Вашим специалистам нужно научиться уделять приоритетное внимание консультации, а затем уже ненавязчивой продаже ваших товаров и услуг.
Итак, каждая компания, заботящаяся о своей репутации, должна:
- обеспечить грамотную консультацию в чате;
- предоставить разные способы для связи с компанией;
- ставить в приоритет качественное обслуживание, а затем уже стимулирование продаж.
Убедитесь, что не делаете эти 5 распространенных ошибок в онлайн-чате.