Очередь. Кажется, это слово никогда уже не вернется в наш лексикон, а осталось далеко в советском прошлом. Там, где был тотальный дефицит, талоны, занимание очередей с ночи и вопрос: «Кто последний?». У каждого, кто старше 40, есть что вспомнить из этого, уже довольно далеко ушедшего прошлого.
Казалось бы, очереди сейчас, по крайней мере, в магазинах, должны были исчезнуть в принципе. На полках все есть, бери – покупай. Ан, нет, в любой супермаркет, куда ни зайди, одна и та же картина: из всех касс магазина работает одна-две. Бывает даже в самых крупных сетевых магазинах оборудовано 20-25 кассовых постов, но работает из них 4-5! Как итог: образуется очередь из покупателей, которые вынуждены стоять и тратить свое время. Поначалу, собравшиеся стоят молча, потихоньку оглядывают ближние полки, прикидывают в уме, хватает ли у них наличных в кошельке или может быть, лучше расплатиться картой. Затем начинают пристально следить за действиями кассира и тихо чертыхаться, когда она или он ошибаются. По настоящему гул разочарования раздается, когда кассир произносит на весь зал: «Галя, ключ, у меня отмена-а!» принимает позу сфинкса и устремляет свой взгляд вдаль, не замечая никого и ничего вокруг себя. Глаза ваши с тоской глядят на стоящих в очереди к соседней кассе - по закону Мэрфи, она всегда движется быстрее. И рев негодования возникает тогда, когда человек уже оплативший и отошедший от кассы, вдруг внезапно возвращается и начинает возмущаться, что ему пробили не тот товар или сумму. Но настоящее веселье начинается тогда, когда раздается звук звоночка из-под прилавка, призывающий свободного кассира выйти из подсобки занять свое место за пустующей кассой. При звуке этого волшебного звоночка у стоящих в очереди учащается пульс, глаза начинают суетливо бегать по сторонам, руки нервно сжимают ручку тележки, а тело пружинисто готовится к забегу к еще пустующей кассе. Особо прозорливые занимают очередь у пустующей кассы, думая, что они обманули судьбу. Наивные! Согласно все тому же закону Мэрфи, кассир сядет совсем не за ту кассу!
Для чего магазины искусственно создают очереди? Все просто: по мнению маркетологов, чтобы увеличивать продажи товаров, лежащих у кассы. Эти товары так и называются – товары прикассовой зоны. Это всевозможные снеки, батончики, жвачки, конфеты в индивидуальной упаковке, а также презервативы и, отчасти, сигареты. Механизм действия прост: человек притормозил, огляделся, что-то увидел яркое – и оп-па, спонтанная покупка! Средний чек магазина подрос, маркетолог хлопает в ладоши.
Однако, положа руку на сердце, многие ли из вас покупают эти товары прикассовой зоны? Согласен, если с вами ребенок, трудно не поддаться на уговоры. Но я лично не покупаю ребенку ничего из этой мешанины не потому что я такой бессердечный, а потому что у моего ребенка аллергия на красители и консерванты и таких детей сейчас, кстати, большинство.
Возникает вопрос: оправдано ли такое поведение магазина по отношению к своему покупателю?
Судя потому, что открытых касс в магазинах больше не становится, ЭТО работает. Люди в очередях нервничают, магазин зарабатывает. Однако мне как специалисту по лояльности всегда будет претить этот момент. По моему мнению, магазин, зарабатывая сейчас, теряет своих клиентов в будущем. Человек испытывает негативные эмоции в очереди, в том числе от того, что нарушается его личное пространство, от того, что его заставляют делать так, как ему не хочется. Соответственно, человеку будет неприятно от одной уже мысли о будущем посещении места, где ему будет некомфортно находиться. Очень много людей научились ценить свое время и не желают его бессмысленно тратить в стоянии в очереди. Эти люди скорее сделают заказ в интернет-магазине с доставкой на дом.
В итоге, что мы имеем: магазины, заставляя клиентов стоять очередях, теряют своих покупателей, которые либо идут в другой магазин (где они видят такие же очереди), либо переходят в онлайн и заказывают в интернет-магазинах. Получается, что получая прибыль сейчас, магазины теряют ее в будущем, образно говоря, рубят сук, на котором сидят.
А что вы думаете по этому поводу?
Если вам понравилась эта статья, ставьте лайк и подписывайтесь на канал. Постараюсь почаще радовать вас новыми статьями.
Спасибо!