Разговорные техники продаж в зависимости от места продажи, от целевой аудитории и других факторов могут отличаться. Например, обработка входящего звонка по рекламе с сайта или холодный звонок с целью пройти барьер секретаря и назначить встречу руководителю – это чисто переговорные техники, речевые инструменты, знание «цепляющих» фраз и т.д.
Общение с покупателем в магазине, торговом зале, офисе, бутике, на выставке, в отличие от других видов продаж, сильно зависит от маркетинга. Роль речевых техник продавца здесь намного меньше, чем в прямых продажах посредством входящих или исходящих (холодных) звонков.
Одной из особенностей обслуживания клиента в торговом зале, магазине, бутике торгового центра – это вступление в контакт. В магазине не принято задавать вопрос «Как Вас зовут?» или «Как я могу к Вам обращаться?». В бутике одежды или обуви будет также не самым удачным вариант, когда продавец подходит к клиенту с вопросом «Что-то подсказать?» или «Вам помочь?». Даже банальное «Здравствуйте» тоже не является самым идеальным приемом вступления в контакт. Хотя все перечисленные варианты я не отметаю, ими иногда можно пользоваться.
Какой самый идеальный способ вступления в контакт с покупателем?
Существует очень крутая техника вступления в контакт и знакомства с клиентом, покупателем, которая называется «Контекстное присоединение». Что думает клиент, который заходит в бутик одежды, сантехники, товаров для дома? Клиент думает о той вещи, которую он сейчас ищет, о тех вещах, которые он увидел 10 минут назад в другом бутике, может померил, изучил, проконсультировался с продавцом.
Если вы продавец, то вы должны научиться угадывать и даже чаще просто знать то, какой виртуальный мыслительный поток сейчас сопровождает вашего клиента. Это несложно. Дальше мы разберем этот момент подробно. Уловив этот самый поток, надо просто присоединиться своими мыслями и темой разговора к «контексту» клиента на данный момент.
Давайте на примере… Вы продавец бутика одежды. К вам заходит покупательница. Она на вас не смотрит, хоть и проходит мимо вас. Она направляется к платьям, юбкам и останавливается в одном месте, разглядывая вещи и ценники. Что сказать? С какой стороны подойти, чтобы завязать разговор? А вдруг ей это не понравится? Может не надо быть навязчивым? Может если что-то непонятно, то покупательница сама спросит? Ничего подобного. Пытаться заговорить надо. Но не так, как это делают 90% всех продавцов…
Вот эти фразы для вступления в контакт не подходят:
- Здравствуйте…
- У нас сегодня скидки…
- У нас если 2 вещи берешь, третья в подарок…
- Что-то подсказать?
- Что-то конкретное подбираете?
Казалось бы, это самые элементарные фразы вежливости… Нет. Это не знакомство на вечеринке, это не входящий звонок с рекламы. Здесь словом «Здравствуйте» вы выдерните клиента из его мысленного потока. Согласитесь, когда вы заходите в 10-й по счету бутик и в каждом вам произносят «Здравствуйте», вы все сильнее чувствуете, что от вас все продавцы так и ждут в ответ благодарственной покупки. Ну не ради вас, вашей личности и искреннего желания сделать вам приятное произносят продавцы «Здравствуйте» )) Таким образом они пытаются неумело вступить в контакт, чтобы дальше попытаться продать!!!!!!!!!!!!
Лучший вариант вступления в контакт с покупателем – это присоединение к его мыслительному процессу в момент, когда он что-то рассматривает, изучает, трогает, пытается понять подходит ему этот товар или не подходит.
Как выполнять «контекстное присоединение»?
При контекстном присоединении вы как бы «присоединяетесь» к мыслям клиента. Вы уже на 80-90% знаете какие это мысли. Если женщина стоит рядом с платьями, смотрит, щупает, примеряет к себе, ищет ценник, можно сказать такую фразу:
- Девушка, у здесь представлены не все размеры, а также расцветки. Вы можете померить, если не нужно больше или меньше скажите, я вам принесу, хорошо?...
Или:
- Девушка, обратите внимание, здесь цены указаны без учета скидки. На эти модели у нас идет скидка – 20% от цены, написанной на ценнике…
Внимание! Никаких «Здравствуйте!» и уж тем более «топорных» «Как я могу к Вам обращаться?»!!!
Клиента нельзя выдергивать из его контекста! Психологи называют это состояние трансом. Человек пребывает в своих мыслях, что-то там себе обдумывает, сравнивает, прокручивает в голове образы, вспоминает другие вещи, одежду, представляет то, как эта новая вещь будет гармонировать с уже имеющимися дома вещами. Фраза «Здравствуйте» здесь не в тему, здороваться здесь неуместно. Надо просто "присоединиться" к клиенту.
Та же самая техника и при продаже дверей. Клиент смотрит на представленные в салоне двери, входные, межкомнатные.
Вы подходите и спокойно говорите:
- Вот эти, которые вы сейчас смотрите, у нас поступили буквально вчера прямо с завода. Это первая партия и мы при их покупке мы даем 30% скидку на установку. Плюс мы еще не успели выставить здесь все цвета и фурнитуру. Поэтому если вам они понравятся, скажите, я помогу вам подобрать…
В бутике обуви «контекстное присоединение» можно сделать в момент, когда покупатель взял с полки туфли и присел их примерить. Одел на ногу сидит или встал к зеркалу и смотрит. Здесь мысль у любого человека проскочит такая мысль: «Ну как, интересно, они на мне «сидят»? Как выглядят со стороны?»
Можно смело сказать:
- Вы можете походить по залу, почувствовать ваша модель или не ваша. Если нужен другой размер, скажите, я вам вынесу…
Все! Никаких «Здрасьте» и «Как я могу к Вам обращаться!» ))))) Этого будет достаточно для того, чтобы ваш клиент немного расслабился и почувствовал, что он не один в своих размышлениях и сомнениях то или не то он мерит.
Что говорить клиенту после первой фразы?
Говорить дальше с клиентом или не говорить, будет зависеть от того, как он отреагирует после вашего первого вступления в контакт. Скорее всего, клиент что-то ответит, связанное с его размышлениями на данную тему, и тогда можно будет развить дальнейший диалог. Если же клиент будет отмалчиваться, не страшно. Можно взять паузу, подождать когда он почувствует необходимость вашей помощи и снова что-то спросить или посоветовать…
Что касается стадии выявления потребностей клиента в торговом зале или бутике, то там есть ряд нюансов. Например, потребности покупателя здесь делятся на такие категории, как потребности, непосредственно связанные с товаром, и потребности, связанные с удобством его выбора, собственно, сам сервис, обслуживание клиента. Об этой стадии продаж мы поговорим в следующей статье.
Автор статьи Кузин Андрей.
