Первый негативный отклик о вашем бизнесе становится неприятной новостью. Но если заранее продумать стратегию работы с негативом — он превращается в рядовую задачу, которую можно легко решить.
Что нужно сделать, чтобы 1 недовольный покупатель не распугал вам 10 потенциальных клиентов?
Не воспринимайте негатив лично.
У крупных брендов 1-2 тысячи уникальных негативных отзывов в день. Представляете, что бы было, если бы владельцы этих брендов воспринимали их на свой счет? Ваша задача — оставаться хладнокровным.
Оцените масштаб негатива.
У любого сообщения в сети есть 2 параметра: охват и вовлеченность. Охват — это количество людей, которые увидели отклик. Вовлеченнось — это любые действия с сообщением (лайк, репост, комментарий).
«Паркуйте» негатив.
«Парковка» — перевод общения с автором негатива в личные сообщения. При личном контакте решите проблему клиента, вытягивайте весь негатив вопросами: «Я могу вам еще чем-то помочь?» И уже после решения вы можете ответить на негативное сообщение публично: «Разобрались с проблемой в личке».
Придерживайтесь одной тональности общения (Tone Of Voce).
Формальное или неформальное. Возрастное или молодежное. Серьезное или шутливое. Сложное техническое или простое. Это важно для целостного восприятия вашего бренда.
Действительно старайтесь помочь клиенту.
Не отвечайте ради ответа. Дайте совет, посоветуйте другой продукт, предложите бонус. Отвечайте на негатив с точки зрения заботы о клиенте.
Не ждите, пока ваши клиенты напишут в вашу группу или вам на почту. Регулярно ищите упоминания сами. И не забывайте о том, что многие люди пишут негатив просто от недостатка заботы и внимания.
Еще больше о работе с негативом и репутацией в сети вы узнаете из курса «Репутационный маркетинг». Готовы прокачать репутацию своего бизнеса?