Даже само слово «клиент» произнести у нас решаются не многие. Либо делают это презрительно и с опаской, как будто единственная возникающая коннотация - это клиентура заказных убийц. Не знаю, как в этом бизнесе обстоят дела с социальной ответственностью, но процесс получения заказных писем и вся система отношений представителей "Почты России" с клиентами не перестает опрокидывать самые смелые фантазии.
Во всех отделениях, куда бог приводил обслуживаться, ко мне обращались «вы», «женщина» или вообще «не стойте тут». Последняя встреча с сотрудниками этого славного места завершилась тем, что я все же попытала робкую удачу: «Вы подскажете, что происходит с моим письмом и сколько мне еще ожидать? Я ваш клиент и имею право иметь всю информацию». Лучше бы я промолчала.
Ответ «Вы мне не клиент. Ждите» и захлопнутое с ненавистью окно, решеткой недвусмысленно отделившее меня от любых дальнейших попыток продолжить общение. Знаете, в немецкой пограничной тюрьме, куда я попала на сутки за нарушение въездного режима, обслуживали с бОльшими нежностью и уважением.
Хорошо, не клиент, но тогда кто я? Посетитель? Потребитель? Воплощенное наказание за проступки этой милой женщины в прошлой жизни? Дело, увы, не в терминологии, а в отказе признать содержание наших отношений и начать над этими отношениями упорно работать. Пока любой бизнес в лице любых своих сотрудников не начнет видеть в человеке, обратившемся за их услугами или товарами, КЛИЕНТА - альтернатив грубости, захлопнутым дверям и крикам через весь зал «женщина, подойдите в окно 5» не предвидится.
Если вы строите бизнес, у которого есть клиенты, люди с чувствами и правом выбрать не вас, то рекомендую начать меняться. Для начала станьте сами своим клиентом: зайдите в свое отделение почты, магазин, кафе - и посмотрите, понравится ли вам процесс и отношение. После поговорите с каждым отдельным сотрудником и попробуйте создать такие условия для работы, в которых грубить не захочется. Иногда нужно поднять зарплату, а порой человеку не хватает внимания и искреннего интереса со стороны работодателя. Пообещайте себе делать эти два упражнения регулярно и с честным намерением изменить ситуацию. Ваши вложения совершенно точно окупятся.
В Starbucks до сих пор, сколько бы тысяч людей не присоединялось к команде, старшие менеджеры всегда приходят знакомиться с новыми ребятами, помогая им понять и полюбить свою работу. В конце концов первые полуавтоматические кофемашины появились в сети только после того, как сотрудники пожаловались на развитие синдрома запястного канала и предложили облегчить человеческие усилия технологией - больше здоровье никто опасности не подвергал. Зато в «Книге зеленого фартука», своде принципов сотрудников Starbucks, закрепилось правило «Кто подметает пол, вправе выбирать веник». Святые слова. И работающие.
Если ваш бизнес тоже добавит больше самостоятельности сотрудникам в точках продаж и научится доверять их человеческому и профессиональному мнению, то отношение к работе и к клиентам станет иным. Не все могут (да и хотят) уйти из компании и создать свой бизнес, но многим мечтается ощущать себя владельцем собственного бизнеса внутри чьей-то компании и перестать воспринимать себя заложником навязанной системы. Покажите своим сотрудникам, что они трудятся не для вас, а с вами - и тогда в их работе появится необходимый смысл, а в отношениях с клиентами забота и желание оставаться в жизни друг друга надолго.
Больше смыслхаков, честных историй и бизнес-кейсов в нашем телеграм-канале https://t.me/charitybiz