Книгу "Никогда не теряйте клиента" я отметил для себя еще в начале года. Она оказалась из тех книг, которые приносят пользу уже после прочтения ознакомительно фрагмента. Однако повод, и причина, поставить ее на книжную полку появился только сейчас.
Да, это книга о том, как компаниям добиваться лояльности клиентов. Однако мой интерес к книге был вызван тем, как в ней расставлены акценты в этом процессе (и это расстановка подтверждала мои наблюдения). Для того, чтобы добиваться лояльности клиентов, сегодня недостаточно выстраивать грамотный маркетинг и наращивать продажи. Тут еще и крайне важно акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение первых дней после продажи или завершения оказания услуги (автор говорит о 100 днях, однако тут многое, как мне кажется, зависит от целей в работе с клиентами и от размера бизнеса)
из описания, с небольшими вариациями
В свое время Джоуи Коулман провел исследование и пришел к выводу, что во всех отраслях бизнеса скорее всего примерно 20–70 % новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации.
И сейчас обучает предпринимателей со всего мира тому, как превратить разового покупателя в пожизненного клиента. Опираясь почти на двадцать лет консультаций и выступлений, Коулман предлагает стратегии и системы для роста лояльности клиентов. Применимые к компаниям из любой отрасли и любого масштаба (по количеству сотрудников, по размеру дохода или общему количеству клиентов), его методы повышают прибыль компаний на 25–100 %. Его подход к созданию запоминающегося клиентского опыта требует минимальных финансовых инвестиций
почему и для чего
Если задуматься, то что определяет мой интерес к продолжению диалога с компанией, после совершения покупки товара или услуги?
Безусловно, речь не о тех ситуациях, когда продукт известен и факт обращения к продавцу носит лишь технический характер. Но бывает, что даже в таких случаях, я могу вернуться к диалогу с компанией уже по другому вопросу.
Мой интерес к продолжению диалога часто определяется впечатлением (речь не столько о первом впечатлении, сколько о сумме впечатлений в каждой точке взаимодействия в процессе переговоров) и клиентским опытом (тут и результат, высокое качество которого уже присутствует в ожиданиях как само собой разумеещееся, и сумма факторов, которые определяют мое восприятие взаимоотношений с компанией в течение всего цикла покупки).
А в этом процессе очень много зависит от человека. Оно и понятно, ибо люди покупают у людей. И потому в будущем, независимо от того, относится бизнес к B2C (бизнес для потребителя) или к B2B (бизнес для бизнеса), все сведется к концепции "человек для человека" или H2H. Мне видится, что за этой концепцией будущее. Да что там будущее - уже многое присутствует и в настоящем (например, посмотрите на трансформацию сферы туризма или издания книг)
Книга "Никогда не теряйте клиента" не открыла для меня концепцию H2H. Однако ее содержание выстроено вокруг этой концепции. И потому книга показалась мне интересной для прочтения, осмысления, адаптации и применения прочитанного на практике.
В следующий раз, когда заметите, что мыслите понятиями B2B и B2C, напомните себе, что вы продаете продукт людям и пользоваться им будут тоже люди. Если всегда помнить об этом, вы организуете для своих клиентов идеальный процесс и каждого из них превратите в пожизненного приверженца вашего продукта, независимо от характера бизнеса и отрасли.
_____________
Предыдущие заметки рубрики Дневник читателя:
___________
Интересного чтения и практической пользы!
Вадим Бугаев
Дневник || Полки || Книги и ссылки
