Советы и практические рекомендации к действию
В интернете действует свобода слова, поэтому ваши клиенты и конкуренты могут писать о вас все, что захотят. Вне зависимости от того, ложь это или правда, вам придется улаживать связанные с этим проблемы.
75% людей читают отзывы перед покупкой. И часть из них не станет покупать у вас из-за найденного в сети негатива. В некоторых компаниях упущенная таким образом прибыль доходит до миллионов рублей в месяц.
Как формируется репутация в сети
Репутация в сети — это отзывы о вашей компании, продукте, о вас как человеке и руководителе. Ваши клиенты, партнеры и сотрудники могут описывать свое взаимодействие с вами в личных блогах и профилях в соц. сетях, на форумах, отзовиках и в сообществах вашего бизнеса.
Самым большим стимулом к созданию отзыва становится именно негативный опыт. Запрашивайте обратную связь у клиентов: все ли им понравилось, есть ли замечания — так вы предупредите проблему.
Никто не отменял работу над качеством продукта и услуги, а также мотивацию клиентов к созданию позитивных отзывов. Когда количество хороших откликов значительно превышает количество негативных, это формирует естественную положительную репутацию. Когда негативных отзывов нет совсем, — это вызывает подозрения.
Как мониторить отзывы
Бывают ситуации, когда реагировать на негатив в сети спустя 2 часа уже поздно. Например, клиент поделился проблемой в режиме реального времени. Ее не решили, и за эти два часа он ушел к конкуренту. Подключите сервис мониторинга, чтобы оперативно отслеживать все упоминания компании.
Вот примеры сервисов мониторинга:
- Brand Analytics
- YouScan
- Крибрум
- IQBuzz
Вы указываете в настройках ключевые слова, по которым планируете отслеживать упоминания. Сервисы ищут их внутри блогов, соц. сетей и форумов. Вы узнаете о новом отклике уже через несколько минут после его появления в сети.
Если у вас пока нет бюджета на репутационный маркетинг, или вы не уверены, что о вас много пишут, попробуйте бесплатный сервис Google Alerts.
Заполните несколько строчек формы, и каждый день вы будете получать на e-mail дайджест от Google. Вам будут приходить ссылки на новости, посты, видео — в зависимости от того, где сервис найдет упоминания о вас.
Научитесь управлять репутацией в сети и удвойте объем продаж с помощью курса «Вирусный маркетинг». Посмотрите программу курса.