И рассказ о том, как, оказывается, надо делать каршеринг
Сегодня Драйв — 1-ый в России, 2-ой в Европе, и 3-ий в мире по объему автопарка каршеринг. Но ещё 2 года назад мы делали вообще другое — приложение с картой города и свободными машинами всех каршеринговых компаний того времени.
Однако быстро поняли, что не хотим быть агрегатором. У нас было достаточно знаний, технологий, желания и наглости, чтобы сделать что-то своё.
Ещё один каршеринг
Мысль о том, что IT-компания с 20-летним опытом работы во всемирной сети Интернет пойдет в оффлайн, пугала всех.
Нам задавали сотни вопросов: начиная с того, как мы собираемся мыть машины, заканчивая напутствиями, что из машин всё украдут, так что мы вообще зря тратим время.
Но нами двигала идея создать что-то большое и непривычно удобное. Такое, что не делали прежде. Тогда-то и пришла мысль запустить свой каршеринг, но чтобы было вот так:
- сервис понятный и доступный;
- тарифы выгодные;
- машины на каждом углу.
Мы сделали ставку на инженерный подход с тотальной автоматизацией процессов управления парком и быстрым темпом создания фичей для пользователей. Плюс на постоянное упрощение сервиса и освобождение клиентов от любых действий, связанных с обслуживанием наших автомобилей.
Наше маленькое кино как раз об этом.
В Драйве всем управляет алгоритм. И процессами, которые связаны с машинами, и остальным сервисом.
Помимо него, мы ещё придумали 4 радикальные идеи. Именно они делают Драйв Драйвом.
Идея раз. Очень много машин
Первое, что мы придумали — создать максимальную плотность автомобилей. Мы пересмотрели подход к темпам вывода новых машин и сделали автоматическую систему тестирования. Она исключала человеческую ошибку при монтаже оборудования.
Уже спустя три месяца после запуска мы научились выводить около 1 000 новых автомобилей на линию в месяц.
Идея два. Динамические тарифы
Для каршеринга их тоже придумали мы. Тарифы «Минуты», «Часы», «Дни» назначают справедливые цены на каждый автомобиль в зависимости от:
- его местоположения в городе;
- времени суток
- текущего спроса;
- удалённости от метро;
- погодных условий;
- десятков других параметров.
После нас динамические тарифы стали внедрять и другие компании.
Тариф «Фикс» вообще самый главный. Это персональный тариф, который рассчитывается под конкретный маршрут. Он позволяет заранее узнать стоимость поездки, которая не меняется, если и планы водителя не поменяются.
Драйв — единственный каршеринг в мире с фиксированным тарифом (пока что).
Нам тоже удобно: мы знаем, где будет завершена аренда, а значит можем предложить клиентам цены ниже поминутного тарифа. Это работает за счёт того, что мы даём возможность другим водителям забронировать автомобиль, который ещё занят, но вот-вот освободится. Такой приём снижает время простоя и увеличивает плотность автомобилей в городе без вывода новых машин.
Идея три. Технологичный каршеринг
Всё-таки мы из IT-компании. Наше преимущество в том, что у нас есть технологии и экосистема. Мы можем использовать то, что придумал кто-то другой в Яндексе, для нашего каршеринга.
Технологии в Драйве на каждом этапе, даже при регистрации в мобильном приложении. Драйв был первым на рынке, кто предложил пользователям пройти регистрацию в режиме диалога с роботом.
Именно боты принимают решение о допуске водителя к классам автомобилей.
Поэтому можно не спрашивать нас, когда вам выдадут доступ к Порше или Вольво. Всем управляет алгоритм.
Ещё мы интегрируем готовые продукты Яндекса в свои машины. Например, Яндекс.Авто — бортовой компьютер, который есть в большинстве наших автомобилей. Навигатор, музыка, интернет и голосовой помощник Алиса на большом экране помогают водителю сконцентрироваться на дороге.
Идея четыре. Свои коммуникации
Это и маркетинг, и реклама, и эмоции от сервиса. Ни на одной из наших машин нет рекламной оклейки, и ни в одной — каких-либо элементов, отвлекающих от движения. У нас даже нет агентства, которое бы занималось дизайном, имиджем, мерчом, инстаграмом и прочими каналами. Мы всё делаем сами. Даже отдаём машины, чтобы их как следует разгромили.
Такое отношение к коммуникациям — естественное продолжение нашего отношения к сервису. Драйв понятный, ловкий и без подвохов.
Разнообразие автопарка
С самого старта было ясно, что использовать в парке одну единственную марку авто в долгосрочной перспективе будет губительно для сервиса. На то есть две причины:
- Клиенты должны получать удовольствие от вождения. А это очень зависит от разнообразия модельного ряда. Поэтому в нашем парке более 15 марок, и мы постоянно добавляем новые. Сегодня человек арендует Renault Kaptur, завтра садится за руль Audi A3, а в другой день берёт Porsche Macan. И все они одинаково чистые, заправленные и красивые. К слову, Драйв — единственный каршеринг в мире в официальном сотрудничестве с Porsche.
- Исходя из этого нам нужно активно растить автопарк. Использование одной марки ограничивает нас производственными мощностями заводов, поэтому марок должно быть много.
Сейчас в нашем парке доступны автомобили почти всех мировых брендов: Kia, Hyundai, Renault, BMW, Audi, Mercedes, Porsche, Volkswagen, Škoda, Nissan, Genesis, Citroёn, Ford, Volvo, Range Rover Velar.
Человечное отношение
Проявляется на каждом этапе взаимодействия с клиентом. И особенно это заметно по нашей команде поддержки. Многие клиенты думают, что общаются с роботами. Однако с каждым человеком разговаривает человек. Ребята говорят простыми фразами, всегда внимательны и включают всю свою эмпатию, чтобы понять и помочь пользователю.
У нас нет цели сдать машину в аренду. Наша цель — благополучно довезти человека из пункта А в Б. Так что, если в дороге что-то случится с машиной, мы вызовем такси за наш счёт.
Любое ДТП — это большой стресс, особенно с арендованным авто. Поэтому на аварию приезжает наш представитель и сам забирает нашу машину. А если ожидание полиции затягивается, мы бесплатно закажем клиенту доставку еды.
Мы в полной мере осознаем, что поступив однажды некорректно по отношению к клиенту, он уйдет в другой сервис. Так что мы стараемся оставаться человечными.
26 — новые 40
А ещё нам всегда мало. И иногда мы стараемся слишком сильно. Так мы нечаянно приблизили кризис среднего возраста у молодых людей в Москве: теперь он наступает не в 40, а в 26 лет. В этом возрасте многие получили доступ к премиальным автомобилям, которые обычно появляются у людей постарше.
Летом 2018 года тысячам клиентов стали доступны Mercedes E-class, BMW 5, Porsche Macan и легендарные Porsche Carrera 4S 911. Эти авто можно брать в аренду, как обычный каршеринг: без залога, без предварительной брони или сотрудника сервиса, сидящего на пассажирском сидении.
Мы доверили людям имущество, равноценное хорошей квартире в Москве, и не прогадали. Ни один автомобиль Porsche не был разбит, а за шесть месяцев эксплуатации 911 модели автомобиль в среднем проезжал по 15,000 километров в месяц. Решиться на такой шаг было очень страшно, но нам слишком этого хотелось.
Драйв запустился 21 февраля 2018 года. За это время:
- парк вырос в 13 раз, и на данный момент у нас 10,000 автомобилей;
- открылись в трёх городах: Москва, Санкт-Петербург, Казань;
- стали первыми в России, вторыми в Европе и третьими в мире по размеру автопарка.
И нам всё мало.
