Что только добавило хаоса.
Сбербанк повторяет мои ошибки.
Хороший заголовок получился. И, главное, правдивый.
Когда-то, лет семь-восемь назад, когда я создавал компанию по правильному юридическому сопровождению сделок с недвижимостью, я разделил услугу на логические этапы.
Почти все из них после должного обучения мог делать любой из сотрудников.
Так я планировал достичь практически полной взаимозаменяемости и быстрого реагирования на запросы клиентов.
На практике я столкнулся с тем, что клиент не хочет взаимозаменяемости менеджеров.
Все хотят работать с кем-то, кто помнит его ситуацию со всеми нюансами и разговорами.
Естественно, я принял к сведению такую реакцию клиентов и с нашей стороны с вами обычно взаимодействует один, максимум два человека. Независимо от того, кто еще (например юрист) работает с сделкой с нашей стороны.
Так что с Сбербанком?
Наш прекрасный зеленый друг, видимо, руководствуясь теми же мыслями, решил убрать личность менеджера банка из сделки.
Теперь каждый раз, когда я или клиент обращаемся (по телефону или в чате) в банк, нам отвечает любой свободный менеджер.
И это, естественно, добавляет хаоса в процесс подготовки сделки.
Почти всегда приходится повторять договоренности, часто происходит провал по времени обработки информации и выдаче решения.
Кому от этого удобнее?
Профиль автора в соцсети: https://www.facebook.com/VishnyakovSergey