У меня необычное хобби.
Я нахожу реальные шокирующие отзывы о работе разных компаний. А потом пишу для них "возможные официальные ответы". Так, как если бы я работал в этих компаниях и писать ответы на такие отзывы входило бы в мои обязанности.
Устраивайтесь поудобнее. Шоу «Отзывы» начинается!
Переписка постоянного клиента с фитнес-клубом «Экстрим Фитнес»:
Отзыв о фитнес-клубе Экстрим фитнес, Новосибирск, Карла Маркса площадь, 3 — 3 этаж (орфография и пунктуация автора сохранена)
Nadya Shmellleva Сегодня в 10:40
Все было прекрасно до недавнего момента. Расскажу подробно - занимаюсь в основном в Версале и иногда на Кирова. Знаю, что там есть детские комнаты, периодически видела объявления о том, что комнаты работают до определенного времени. Необходимости воспользоваться ей не возникало до последнего времени.Буквально на эту неделю мне нужна была мне эта комната пока я тренируюсь, на сл неделе ребенок уедет на сборы.Я задала вопрос в вк в сообщения группы, вот такой ответ получила!У меня один вопрос, ваше руководство вообще знает про "клиентоориентированность" и "сервис" или вам глубоко пофиг на всех клиентов?Вы потеряли клиента, который занимается у вас 4 года и привел с собой еще 12 человек. Будем искать клуб, где будут общаться с нами как с людьми, а не с животными!
Что думаете?
Случай действительно тяжелый. Допустил ошибку консультант, поэтому, я считаю, ответ от другого консультанта не решит проблему. Необходим ответ высшего руководителя. Я не знаю, как зовут руководителя клубов «Экстрим Фитнес»», поэтому написал свой «возможный официальный ответ» от имени вымышленного Ивана Иванова.
(Обычно я пишу ответы от своего имени. Только в «Экстрим Фитнесе», оказывается, работает тренер с именем Антон Пахоруков. Не буду запутывать никого, напишу от Ивана Иванова)
Nadya Shmellleva, здравствуйте!
Меня зовут Иван Иванов, я руководитель направления развития клубов «Эктрим Фитнес» в Новосибирске.
Спасибо, что нашли время и подробно описали ситуацию, с которой вам пришлось столкнуться, обратившись в наш клуб.
От себя лично и от лица всей команды «Экстрим Фитнес» я прошу у вас прощения за этот неприятный инцидент. Манера общения нашего менеджера с вами — абсолютно неприемлема. Она противоречит не только принятым в нашей компании стандартам обслуживания, но и ценностям компании. Я еще раз прошу прощения у вас за это.
Nadya, ваш отзыв помог нам обнаружить важную проблему в обслуживании клиентов. Мы еще изучим, как давно у нас это происходит. Но уже сейчас ясно, что ущерб от такого «общения» мы получили за все время колоссальный. В связи с этим я особенно благодарен вам за вашу обратную связь.
В качестве благодарности за ваш вклад в улучшение нашего сервиса и в качестве компенсации за неприятный опыт, который вам пришлось пережить, позвольте сделать вам небольшой подарок. Мы продлили действие вашего абонемента на 3 месяца. Надеемся, это хоть как-то исправит ваше отношение к нашему клубу.
Кроме того, мы намерены предпринять ряд мер, чтобы не допустить повторения подобных ситуаций в будущем:
1. Консультант, который отвечал вам, будет уволен или переведен на другую должность, где не требуется общаться с людьми. Мы думали попробовать его переучить, но пришли к выводу, что это вряд ли поможет изменить его отношение к жизни и другим людям. А без таких изменений любое обучение будет напрасным.
2. Мы значительно изменим принципы отбора, обучения и контроля качества работы всех сотрудников, которые общаются с клиентами.
3. К сожалению, не во всех клубах есть физическая и экономическая возможность оборудовать комнату для детей. В то же время, мы понимаем, как важно дать возможность родителям заниматься спортом. Поэтому в начале следующей недели я вынесу этот вопрос на обсуждение с собственниками клуба. Я буду отстаивать предложение сделать такие комнаты хотя бы в нескольких клубах на постоянной основе.
Я обязательно сообщу вам лично и продублирую для других читателей этого отзыва, как у нас будут продвигаться работы в этих направлениях.
Nadya, вы написали, что посещаете наш клуб уже 4 года и до этого момента «все было прекрасно». Мне очень приятно это слышать. Ведь это стало результатом большой работы большой команды. Начиная от дизайнеров помещений, строителей, оформителей, заканчивая тренерами, администраторами и высшим руководством. Вместе мы каждый день работаем для того, чтобы каждый наш клиент чувствовал себя максимально комфортно в каждом нашем клубе. Досадно, если все эти усилия будут перечеркнуты действиями одного некомпетентного сотрудника.
Я очень надеюсь, что нам удастся вернуть ваше доверие. Я буду очень рад видеть вас снова в наших клубах. Мы всей командой приложим максимум усилий, чтобы оправдать и превзойти ваши ожидания!
С уважением и заботой, Иван Иванов, руководитель направления развития клубов «Эктрим Фитнес» в Новосибирске.
Друзья, дадите обратную связь? Удовлетворил бы вас такой ответ на месте клиента? Как думаете, как ответит клуб?
Кстати, «Экстрим Фитнес» тратит огромные деньги на рекламу и акции, чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых. Я убежден, гораздо эффективнее было бы поработать над сервисом и начать работать с отзывами клиентов.
С уважением, Антон Пахоруков.
П.С: Чем больше компаний начнут правильно работать с отзывами, тем выше у нас в России будет качество обслуживания клиентов. Пожалуйста, поддержите мой проект "пальцем вверх"! Спасибо!