Сфера услуг в современном мире набирает все большие обороты. Поэтому работодатели все чаще озвучивают в вакансиях такое требование к соискателю, как клиентоориентированность. Данное требование не лишено смысла, поскольку собственник, по максимуму вкладывающий в дело все свои ресурсы, может лишиться прибыли, если сотрудник его компании спровоцирует упущенную выгоду одним неосторожным словом или пиететом, который может не понравиться клиенту.
Работодатель, который возводит в догму утверждение о бесспорной правоте клиента, рискует рано или поздно растерять всех своих сотрудников, потому что при разборе спорных ситуаций обязательно должны быть выслушаны обе стороны. Даже в суде всегда выслушивают как обвиняющую сторону, так и защищающуюся. Поэтому если работодатель не желает возникновения текучки в своей фирме, самым лучшим вариантом будет обучение сотрудников искусству работы с проблемными клиентами.
Информация взята с сайта: stepsoft.info
Если клиент начинает конфликтовать, этому всегда можно найти причину. Чаще всего, причиной является несоответствие ожиданий. Например, постоялец ожидал увидеть в душевой вкусно пахнущее мыло в красивой обертке, а вместо этого он видит прилипший несколько раз использованный кусок хозяйственного мыла, который, как известно, пахнет совсем иначе и не предназначен для расслабления после длинной дороги.
Но нельзя забывать и о том, что есть люди, которые с утра встали не с той ноги, поссорились с домочадцами, уронили мороженное на вечернее платье для театра, да мало ли что еще. И вот они в плохом настроении. И вот они, вместо того, чтобы помириться с домочадцами, послушать перед работой приятную музыку и выпить кофе с печеньем, приходят в магазин, где продают это самое печенье и ищут, к чему бы им придраться, чтобы выместить свое плохое настроение. Бывают ситуации, когда еще можно объяснить клиенту, что он перепутал магазин с уголком психологической разгрузки. Но иногда проще извиниться перед клиентом, решить по возможности его ситуацию и отпустить его. Затем дать понять сотруднику, что все в порядке. И не забыть проработать на ближайшей планерке подобные ситуации, научив сотрудника сглаживать их.
Одним словом, клиентоориентированность, это не только вежливая улыбка и желание угодить. Это вовлеченность и понимание «боли» клиента и помочь ему ее разрешить. Насколько соискатель клиентоориентиован, помогают определить психологические тесты, ролевые игры и различные кейсы, предлагаемые на обучении. В некоторых сферах сотрудник должен быть крайне внимателен к клиенту, особенно если клиент стесняется выказать какие-либо пожелания. Сотрудник должен это видеть и помогать клиенту с выбором. Когда сотрудник научится видеть потребности клиента, он простит сотруднику небольшие огрехи.
