Я хочу поговорить с вами об обратной связи. Хочу рассказать, что я о ней думаю, как к ней отношусь и какое место она занимает в моей жизни.
Что такое обратная связь?
Обратная связь – это информация о поведении человека в прошлом, которую сообщают ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.
Как я понял, что она мне нужна.
Я сам очень ценю обратную связь, она мне необходима и я не преувеличиваю. Я себя считаю человеком способным к саморазвитию и рефлексии, но, если бы в моей жизни не было обратной связи, мне было бы труднее ориентироваться на пути совершенствования, развития себя. Я объясню на примере: помню, как спустя 10 месяцев работы в одной компании у меня началась паранойя. У меня есть зона ответственности, я выполняю свои задачи, у меня нет косяков. Получаю новые задачи, делаю их и так далее. Все вроде нормально. Но что-то меня беспокоило, было такое чувство, будто моя работа не имеет значения, будто и без меня она бы сделалась, что я занимаю не свое место. Я думал, что мой руководитель непременно уволит меня. Вот ходит, смотрит, или не смотрит порой, и ищет удобного повода для разговора. Никакой обратной связи. Я устал думать и написал ему, тема письма: «Поговори со мной». Дословно не вспомню, но текст примерно такой: "мне кажется, что я что-то делаю нет так, и, ты собираешься меня уволить". Он ответил: "нет, что ты все хорошо) просто завал, дел очень много, нет времени поговорить". Я напросился хоть на какую-то обратную связь и мне полегчало. Я это рассказываю к тому, что несмотря на мои способности самому себя анализировать, оказалось, что мне нужна обратная связь. Да это и не было обратной связью, это был ответ на вопрос: «нет, что ты мы тебя не уволим, работай, все хорошо». Я тогда и сам не понимал, что нуждаюсь в обратной связи. Сейчас я бы вопрос сформулировал по-другому и, наверное, получил бы именно развивающую обратную связь.
Спустя некоторое время я получил от этого руководителя необходимую мне обратную связь. Запрос звучал так: "вот ты всегда замечаешь и сообщаешь мне о недочетах в моей работе, при этом я чувствую, что твои замечания перечеркивают все то огромное количество работы, которую я проделал хорошо, до совершения этой ошибки. Может все-таки есть что-то, что получается у меня хорошо и ты это тоже видишь?" Он, подумав несколько минут, ответил: "действительно не говорил тебе ничего такого, сейчас скажу". И сказал. Говорил обстоятельно, по существу, приводил примеры из моей работы, говорил о хороших результатах. Говорил в присутствии моих коллег! Я несколько месяцев был окрылен этим моментом, чувствовал себя невероятно успешным, уверенным к себе, делал работу на 110%.
Какие выводы я делаю из этого? Их три:
- В условиях тишины – отсутствии обратной связи, сотрудники могут чувствовать себя не нужными, не успешными. Могут чувствовать себя в опасности. Могут начать подыскивать себе работу. И это при том, что руководитель ими в целом доволен и место работы, и команда им могут нравится.
- Как правило руководителю не трудно увидеть недостатки в работе подчиненного. Гораздо труднее сообщить о них так, чтобы они были не демотивированы, были приняты и использованы в будущем для исправления их работы и для мотивации на развитие.
- Получая конструктивную обратную связь, которая фокусируется на успехах, сотрудник становится более эффективным и мотивированным, чувствует себя в безопасности, чувствует себя уверенным, проявляет инициативу, развивает свои сильные стороны.
Важный элемент – отношение. Внимание на успех.
Как выше было сказано «Обратная связь — это информация о поведении человека в прошлом, которую сообщают ему в настоящем». По мне так в этой части определения не хватает важного элемента - эмоционального отношения человека, дающего обратную связь к этому поведению. То есть, когда я сообщаю человеку о его поведении в прошлом, и хочу чтобы эта информация повлияла на его поведение в будущем, мне в свои слова нужно добавить - мое отношение к этому поведению, которое, в идеале, будет дополнено информацией о достигнутых на этот момент результатах этого поведения. И вообще прекрасно, когда в этих результатах получится увидеть что-то положительное. Тут хочется добавить примеров: я с удовольствием смотрел отчет, который ты подготовила, он очень информативный; графики, которые ты добавил хорошо дополняют цифры, такая инициатива радует;
Быть папой – время для тренировки. Взрослые что-то скрывают.
У меня четверо сыновей и я знаю им необходима обратная связь. Это их компас в большом мире, это инструмент с помощью, которого они прокладывают себе курс. Они делают что-то, получают обратную связь, делают что-то и снова получают обратную связь, и так много раз. Для меня отцовство как поле для тренировок коммуникативных навыков.
Да, риски ошибок в воспитании детей большие, но и возможностей исправится больше, кредит доверия больше. С детьми проще, они еще не научились скрывать свои эмоции, взрослые же умеют их скрывать хорошо и даже от себя. Дети тоже скрывают, но у них это плохо получается, поэтому с ними возможна хорошая практика, которую затем можно использовать в своей работе.
Но, то, что взрослым она также необходима я узнал из книг. Сначала не поверил - чушь какая-то. Отследив свое отношение к обратной связи, пришел к мнению, что она мне действительно очень важна.
И на эту тему у меня есть история:
Мой сын приносит мне письмо, которое он написал Деду Морозу.
«Кирилл, в этом письме не хватает важной информации: Кому оно и от кого, надо дописать, а то Дед Мороз не поймет куда везти подарки, да и вообще не поймет – ему ли это письмо» - говорю ему я. Он уходит. Все же правильно – информация о поведении человека в прошлом донесена, и она должна повлиять на его будущий опыт. Я нашел его писавшим новое письмо, предыдущее куда-то делось. Вечером воскресенья, когда я раздавал детям карманные деньги Кирилл вдруг повел себя странно. Отказался от денег, сказал: «мне ничего не нужно, отдай Марку». – Что случилось, Кир? – Ничего. На расспросы не отвечал.
Я только спустя сутки, благодаря помощи супруги, разобрался почему Кирилл расстроился. Оказывается первое письмо он скомкал в обиженных чувствах и выкинул. В аналогичной ситуации со взрослым, с коллегой я бы не узнал и не понял, что что-то произошло и соответственно не смог бы проанализировать свои ошибки, ведь он не показал бы свою обиду, от зарплаты бы не отказался - «Мне не нужно платить в этом месяце, перечисляйте Наде». Показать свое переживание, в ответ на замечание, это равноценно признанию своей уязвимости. Тут мы себя оберегаем. И, хоть я и дал обратную связь она не стала развивающей. И, вероятно, повлияла в худшую сторону на его самооценку.
Это не сэндвич с дерьмом.
А вот другой, переработанный вариант, который мог бы быть: «Кирилл, я горжусь тобой, ты уже сам можешь написать письмо Деду Морозу, сам перечислил все подарки, которые хочешь, молодец, здорово!» Тут я бы взял паузу, дал насладиться похвалой). А потом аккуратно стал бы предлагать свои усовершенствования. «Ты знаешь, я переживаю, что Дед Мороз может не понять кому везти подарки, что думаешь нужно добавить, чтобы ему было понятно?». «Дед Мороз получает много писем, я бы хотел, чтобы он первым прочитал твое, давай сделаем его более заметным?» Что важно – я не считаю этот прием обратной связи тем, что называют сэндвич с дерьмом: о хорошем, о плохом, снова о хорошем. Тут и дерьма то не было. Я говорил лишь о своем отношении к этой работе, к личности и о том, как можно улучшить результат.
Худшая копия себя.
Я считаю это чрезвычайно важным, если в работе с сотрудниками идти первым путем, то они исправят результат своей работы и результат будет отвечать вашим критериям - На письме будет: кому и от кого. При этом у сотрудника возникает мысль: «вы говорите мне как сделать это лучше, но имеете ввиду, что моих навыков просто недостаточно для выполнения этой задачи». Сотрудник будет подавлен, он не будет мотивирован на развитие, вы не увидите в этом письме его самого. И, в следующем письме тоже его самого не увидите. Когда он будет писать письмо он будет думать, как сделать так чтобы вы внесли меньше правок, его индивидуальности вы не увидите.
Короткая обратная связь.
Есть еще такая обратная связь: Молодец! Круто получилось! Красава! Здорово выглядишь сегодня! Короткая обратная связь, для тех, кто вечно занят, спешит ответить на всевозможные сообщения. Коротыши, в принципе, можно использовать, главное ими не ограничиваться, так как они похожи на дежурные фразы, для галочки. Вроде такого активного слушателя, который прошел тренинг по активному слушанию в инстаграм и научился таким приемам: Угу. Да-да. Ух ты. Киваем головой – ага-ага. Считаю, что опытные, зрелые сотрудники коротышами сыты не будут, или воспримут как подвох: «На самом деле ему не интересно, он только делает вид, что заинтересован». В коротыши также нужно добавлять отношение, душу, нюансы, оживить это – «молодец!» Например, так: «Молодец, отчет получился очень информативным»; «Молодец, уверен, партнеры оценят удобство этого отчета!»; «Мне понравились графики, которые ты добавил, отличная идея, спасибо за инициативу». А?! В этом случае сотрудник получил информацию, оценку своего труда, отношение руководителя и похвалу за проявленную инициативу. Теперь он будет зажигать, только держи)) При этом время вы не затратили.
Не работает без доверия.
Есть нюанс: для того чтобы короткая обратная связь была максимально принята и использована в развитии, очень нужны доверительные отношения. Если доверия нет, а есть например - нейтральные отношения, то обратная связь может быть не принята или может быть не использована для развития. У меня есть такой пример: когда во время марафона, зрители кричали мне «Молодец», «Костя, ты крутой». Меня это бодрило на несколько минут и все, я это не использовал как-то дальше и меня это не развивало. Если же есть недоверие, то обратная связь может пройти вообще в пустую или будет принята враждебно, будет иметь обратный эффект. Представляю, как во время марафона какой-то человек с которым у меня враждебные отношения кричит с обочины: «Молодец, Костя, ты крутой», скалится в улыбке. Я буду думать: «издевается гад, понятно, что я бегу не быстро и не в первой пятёрке, какой-же я молодец, что тут крутого». Или, был у меня такой случай: я получил обратную связь от руководителя, с которым работал в команде недавно. Обратная связь была в виде короткой похвалы, на людях, но я какое-то время размышлял – где подвох? Что это – шутка такая? Я чувствовал себя неуверенно, мне было тревожно. Я связываю такие эмоции с тем, что на тот момент у меня еще не было доверительных отношений с этим руководителем.
Заключение. Редкий сотрудник будет развиваться без неё.
Без обратной связи развитие невозможно. Представьте себе двухгодовалого ребенка без обратной связи, будет он развиваться? Да, он будет экспериментировать и развиваться: разливать суп на стол, макать туда салфетку, вытирать ей лицо и так много раз, пока не поймет «что-то тут не так, надо попробовать по-другому». Или, он будет совать предметы в розетку пока его не ударит током. В таком развитии очень большие риски, убьется. А вот с подчиненным не так, он будет сидеть в социальных сетях и тупеть или подыскивать новое место работы, т.к. на этом скучно. Я вообще во взрослых верю меньше.
Руководителю нужно иметь много навыков: профессиональные компетенции, умение принимать решения, делегировать, мотивировать, ставить цели. Но, умение давать качественную, развивающую обратную связь это основа в работе руководителя. Равно, как и в работе родителя.